できる人とできない人の差は！（第１０話）現場オペレーター１！

できる人とできない人の差は！（第１０話）現場オペレーター１！

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2007-08-16

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　　シリーズ「できる人とできない人の差は！」 　　　　＜第１８７回＞［（第１０話）現場オペレーター！＜その１：据付工事部員＞］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「現場オペレーター！＜その１：据付工事部員＞」 １．雑な仕事をする据付工事部員！ ２．買って良かったと思う据付工事部員！ 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 家電品を購入すれば数日後には配達兼据付工事担当者が来て、古い商品を引き取 り、新しい商品を据付けて取扱いの説明をして帰ります。家具なども同様です。 扱う商品にもよりますが、時間にして三十分から一時間程度でしょうか。この間、 顧客は「買った後の評価」をするわけです。 にもかかわらず、薄汚れた作業着で、いかつい顔の男が来て、無愛想な対応をし て帰る据付工事部員は多いのです。きっと皆さんもご経験があることと思います。 この業務をアウトソーシングしている企業も多く、据付工事部員は他社の人とい うこともあり、教育訓練が行き届いていない例も多いのです。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 質の高いサービスを提供できるのは、顧客のことを考え、働くことに喜びを感じ ている人間だけ。どんなに周到なマニュアルを用意しても「やらされる」と感じ る人間に顧客を感動させることはできない。 　　　　　　　横田英毅 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第１０話）現場オペレーター！＜その１：据付工事部員＞］ 据付工事部員には、営業マン並みの「ビジネスマナー」や「接客コンピテンシー」 が求められます。 しかし、多くの企業では顧客に売ってしまったわけですから安心感があるのでし ょうか、据付工事部員の教育訓練は行き届いていません。ましてやアウトソーシ ング先の人であれば会社が別ですからなおさらです。 「ごめんください」と言って室内に通されて工事が完了して帰るまでの時間に顧 客は「買ってよかった」、「買って失敗した」などの思いが脳裏を駆け巡るので す。 買ってよかったと思うか失敗したと思うか、これが次の買い替えのときリピータ ーになってもらうか他社商品に切り替えられるかの岐路になるわけです。 今や据付工事部員にも一流のビジネスマンとしての行動が求められるのです。 １．雑な仕事をする据付工事部員！ よく言われることですが、顧客は３回評価します。それは「買う前」、「買うと き」、「買った後」です。 据付工事部員は職人気質の人が多い様子です。 労務費を抑制するため、親方ともう一人の相棒はアルバイトやフリーターである 場合が多く、挨拶もろくにできない人がいます。身だしなみもできていない人が います。 エアコンの据付工事の場合など、玄関から設置場所まで青いシートのようなもの を敷き、床やじゅうたんを汚さないようにします。 しかし、その敷物自体が薄汚れていて、かえって床やじゅうたんを汚しかねない 感じです。 何か注文をつけると「それは言われてきていないんですよ」とか「それは含まれ ていないんですよ」とそっけなく言います。 工事が終われば、簡単に取扱いを説明し、「あとは“取り説”に全部書いてあり ますから・・・」と告げ、梱包財を片付けてそそくさと帰ってしまいます。 据付工事という仕事は完璧な仕事が今日の仕事の「ゴール」です。ここでは「慎 重さ」、「仕事の迅速さ」、「仕事の正確さ」なるコンピテンシーが要求されま す。 「第一印象」がよく「親蜜感」があって商品の取扱いや顧客がやるべき保守点検 の仕方などを上手に説明する「プレゼンテーション力」なるコンピテンシーも求 められるのですが、残念ながらそのレベルに達していない据付工事部員はまだま だ多いのです。 【おそまつな据付工事部員】 商品の販売店と据付工事会社の連携ができていない面があります。「それは言わ れてきていないんですよ」とか「それはやっていないんですよ」という対応の中 に強く感じます。 据付工事そのものにもたつき、その上「ビジネスマナー」や「接客コンピテンシ ー」の低いサービスマンは顧客の信頼を得ることはできません。 買った後の顧客の評価が低ければ買い替えのとき、恐らくその顧客は他社の商品 に乗り換えるでしょう。顧客を一人失うことになるのです。 それよりも「風評マーケティング」が怖いのです。悪いうわさは一人が２０人に 言いふらすと言います。 このような据付工事部員のコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「連帯構築力」⇒×、「ビジネスマナー」⇒×、「接客マナー」⇒×、「技 術力」⇒△、「マニュアル順守力」⇒△、「慎重さ」⇒×、「仕事の迅速さ」 ⇒×、「仕事の正確さ」⇒×、「プレゼンテーション力（説明力）」⇒×】 据付工事のサービスの質の悪さは、据付工事部員の責任だけではありません。 「会社のマネジメント」にも大きな責任があります。 どうすれば据付工事部門で働く人々のモチベーションを高められるかを追求もし ていない経営側の責任ということです。 据付工事部門に余剰の高齢者やよその職場で持て余された人を集めて組織化して いたり、外部に一切を丸投げしている企業がありますが、命取りになります。 ２．買って良かったと思う据付工事部員！ 我が家でここ二年の間に二回家具を新調しました。余裕があるわけではなく、地 震対策の一環です。 前回とても感じがよかったので同じ家具屋から購入しました。「大川」という家 具屋です。 据付工事前日にカスタマーセンターから電話が来ます。「明日、何時から何時の 間にお伺いしたいのですがご都合はよろしいでしょうか」という確認です。 身だしなみのしっかりした二人の男性がペアで来て、玄関を開けると社名と自分 たちの名前を名乗り「これからお買い求めの家具を設置させていただきます」と 丁重に挨拶します。 設置場所まで敷物を敷き、まず古い家具を運び出します。その間設置していた場 所を家内が掃除します。 新しい家具を壁に傷つけないように注意深く運び込み、手際よく組み立てていき ます。設置した家具をきれいに清掃し、我が家で清掃するときの清掃方法を説明 し、最後に前回同様アンケート用紙を置いて帰りした。 その間わずか三十分足らず。今回もよく訓練されているとの印象を受けました。 数日後カスタマーセンターから電話があり、家具購入のお礼を述べた後「家具は おきに召されましたでしょうか？今後お気づきの点がございましたら何なりとお っしゃって下さいませ」と。いわゆる「サンキュウコール」というわけです。 【有能な据付工事部員】 据付工事部員は顧客の家に上がりこんで据付工事をし、接客します。前述のよう に営業マン並みの「ビジネスマナー」、「接客コンピテンシー」が要求されます。 販売したお店、カスタマーセンター、据付工事部門は三位一体の連携が構築され ていなければならないのです。 このような据付工事部員のコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「連帯構築力」⇒○、「ビジネスマナー」⇒○、「接客マナー」⇒○、「技術 力」⇒◎、「マニュアル順守力」⇒◎、「慎重さ」⇒◎、「仕事の迅速さ」⇒◎、 「仕事の正確さ」⇒◎、「自分の仕事のミッション認識力」⇒◎】 家具業界は中国などからの安い輸入家具に押されて競争が激化しています。 だからこそ何か差別化したサービスが必要なのです。安ければそれでいいという 顧客もいるでしょう。しかし、「買う前」、「買うとき」、「買った後」の評価 の高いお店から購入するという顧客もかなり多いということを肝に銘じるべきで す。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 据付工事部員の「ビジネスマナー」なるコンピテンシーの現状レベルをチェック してみることは有効です。 ＜行動基準の例＞ 据付工事部員は、顧客との接点の中で一流のビジネスマンとして恥ずかしくない 立ち居振る舞いをしてきた。 ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかといえ ば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞　←　どれに印が付きますか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 特に家電品などの高付加価値商品では、技術的な腕が確かなだけでなく、「挨拶」、 「第一印象」、「親蜜性」、「コミュニケーション力」、「的確な説明力」など のコンピテンシーが営業マン並みに求められるようになってきています。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「ビジネスマナー」なるコンピテンシーは磨かれているので、 顧客に好印象を与え、信頼も獲得しました。その結果リピーターの確保という成 果に貢献してきました。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「ビジネスマナー」なる コンピテンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．据付工事は顧客が「買った後」の評価をする場面なので手抜きをしてはなら 　　ないこと。 ２．据付工事でのサービスの差別化は顧客からの「売った後」の評価を高め、信 　　頼を獲得し、結果としてリピーターの確保につながっていくこと。 ３．そのためには確かな「商品知識」、「技術力」だけでなく、「ビジネスマナ 　　ー」などのコンピテンシーを磨く必要があること。 【５】編集後記 どんなにすばらしい商品でも、売った後のサービスの充実を考えない企業は繁栄 することはできないでしょう。売りっぱなしの会社はもはや生き残ることさえ難 しいのです。 アフターサービスの顧客満足度でずっと一位だったあのデルでさえ大連のコール センターの質の低下で一気に順位を下げたのです。 各企業も据付工事部門やアフターサービス部門の充実を戦略的に掲げるように舵 を切ってきました。サービスの差別化にしのぎを削っていくことでしょう。 サンキューレターやサンキューコールは、顧客にたいして「お客様のことを忘れ てはいませんよ」というメッセージにもなります。きっと好印象が脳裏に刻み込 まれるに違いないのです。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第１１話「（第１１話）現 場オペレーター！＜その２：製造部員＞」を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************