コンシェルジェサービスのルーツ、リッツの人活経営！

コンシェルジェサービスのルーツ、リッツの人活経営！

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2007-11-19

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　シリーズ「人活経営でパワーは倍増できる！」 　＜第２０１回＞［（第７話）コンシェルジェサービスのルーツ、リッツの人活経営！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「人活経営でパワ ーは倍増できる！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介して いきます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「コンシェルジェサービスのルーツ、リッツの人活経営！」 １．ザ・リッツ・カールトン大阪とは？ ２．マニュアルを超えたコンシェルジェサービスのルーツ！ ３．現場への権限委譲！ ４．部門を越えて助け合う仕組み！ ５．社員満足の高さが顧客満足度の源泉！ 【３】今日のポイント 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ トヨタが高級車レクサスを日本に展開し、滑り出しはすこぶる好調のようです。 高級車にふさわしいビジネスマナーや接客コンピテンシーを身につけることは大 切です。 それを学ぶステージとしてザ・リッツ・カールトン大阪を選びました。宿泊して 研修を受けたそうです。リッツはコンシェルジェサービスのルーツだからでしょ う。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 仕事を楽しんでいる人は、その結果が他人に利益をもたらすという事実を深く理 解している。 　　　　　　　ドン・エシック *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第７話）コンシェルジェサービスのルーツ、リッツの人活経営！］ １．ザ・リッツ・カールトン大阪とは？ 大阪市の梅田に地上４０階、地下５階の１９０ｍのザ・リッツ・カールトン大阪 がそびえています。客室は２９２室、駐車場は１４１台分で有料です。 開業は1997年５月。資本金は４０億円で阪神電鉄の１００％出資。経営は（株） 阪神ホテルシステムズですが、運営はもちろんザ・リッツ・カールトンホテル・ カンパニーです。 プロポーズするのに最適な世界のトップホテルと称されたりもしますが、日経ビ ジネスの2004年企業トップが選ぶベストホテルで全国総合一位に輝きました。 次に紹介するコンシェルジェサービスのルーツでもあります。 ２．マニュアルを超えたコンシェルジェサービスのルーツ！ リッツは、「コンシェルジエサービス」を得意として、業績を挙げています。そ のルーツを吉田繁治氏のレポートから引用させていただきました。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 若い二人がザ・リッツ・カールトンホテルにチェックインしました。男性はプロ ポーズにイエスとなかなか言ってくれない女性の心を掴む最後のチャンスと思っ ていました。 海に映える夕日をバックに、砂浜のビーチパラソルで、豪華に盛られたお料理と シャンペーンを演出してメッセージカードをつけプロポーズしようと男性は考え ていました。 このホテルの規則では、夕方はビーチでのサービスは終わることになっていまし た。パラソルを片付け始めた黒人のホテルマンに、男性はプロポーズのシナリオ を話してみました。ホテルマンはうなづきました。しかし、男性は規則だからム リだろうと思ったのです。現場のホテルマンが規則を変えられるはずがないから です。仕方がない。夕日だけで済まそうと考えても見ました。 夕日が沈み、海に輝いて映える時間に二人はビーチに出かけました。砂浜に出る とビーチパラソルが一つぽつんと見えたのです。近づくと純白のテーブルクロス、 大皿に盛られた見事な料理、指定した銘柄の冷えたシャンペーン、満面の笑みの ホテルマンが二人の到着を待っていたのでした。 シャンペーンのブランドは入手困難な、女性の母が父からプロポーズされた時の ものであることを見て、彼女は全てを悟りました。 男性は、翌朝チェックアウトするとき浜辺の料金がチャージされていないことを 不思議に思い尋ねると、マネージャーが「お二人の幸せのための、当ホテルから のプレゼントです」と微笑んで答えたのです。 後で結婚した二人がこのホテルのフアンになったことは言うまでもありません。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 日本にも古くから使われている「損して得を取れ」ということわざがあります。 しかし、これは昔の商人（あきんど）の言葉であり、自社の利益だけを追求して 不祥事に走る企業の姿を見ていると死語になっているとさえ思えてなりません。 ３．現場への権限委譲！ 業務のマニュアル化は大切なことです。そしてマニュアルを守ることも大切です。 しかし、マニュアル漬の会社は融通が利きません。「それは、やっていないんで す」、「本部に問い合せてみないと・・・」となってしまいます。 繁栄している企業、勝ち組みの企業はすべからく現場への絶大な権限委譲が図ら れています。適切に、しかもとっさに判断して対応します。それが良質のサービ スを生み、顧客に感動とデライト（喜び）を与えるのです。 ４．部門を越えて助け合う仕組み！ ザ・リッツ・カールトン大阪のクラブのマネージャーである島崎ま里氏は「モチ ベーションは自分で高めるべきものだが、それを実現できるのは、環境があるか らです」と言っています。 クラブのラウンジでこんな出来事がありました。 ６０代の女性客が金具の外れた夫のベルトをじっと眺めていました。島崎氏は女 性の困った様子に思わず「お預かりします」とベルトを受け取り、館内の備品修 理担当に頼み込みました。１０分もしないうちに修理したベルトを手渡すとその 女性の表情が明るくなりました。「もう諦めていたのに。どうもありがとう」と。 お客様から「ありがとうと」言われるのが一番うれしい瞬間です。この瞬間は自 分ひとりで得られるものではなく、サポートしてくれる同僚がいるからです。 リッツでは部署を超えて助け合う環境がシステムとして確立しています。 島崎氏は早速ファーストクラスカードに感謝の気持ちを書き込み、ベルトを修理 してくれた他部門の同僚に送りました。お客様の感謝の気持ちがお客と接しなか った修理担当者にも確実に伝わるのです。 自分一人でできなくとも誰かの力を借りることで実現できるサービス、そしてや ってくれそうもないコンシェルジェサービスの積み重ねが世界中のリッツの強さ なのです。 ５．社員満足の高さが顧客満足度の源泉！ ザ・リッツ・カールトン大阪のリコ・ドゥブランク総支配人は「一番大切なのは 社員」と胸を張って言い切ります。社員満足なくして良質の顧客満足を演出する ことはできないからです。 （今回の参考文献：日経ビジネス2005年１１月７日号、他） 【３】今日のまとめ １．コンシェルジェサービスのルーツはザ・リッツ・カールトンホテルであるこ 　　と。 ２．マニュアルを超えた良質のサービスを実現するためには、現場への権限委譲 　　が大切であること。 ３．モチベーションは自分で高めるものだが、それを実現できる会社としての環 　　境の整備が重要であること。 ４．社員満足なくして顧客満足はないということ。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 最近日本のデパートなどでもコンシェルジェサービスを掲げるところが多くなり、 教育されたサービス員を配置しています。 しかし、配置されたサービス員が行うサービスというのでは顧客はどの人がその サービス員なのか分かりません。 社員全員、全スタッフがコンシェルジェサービス員でなければ機能しないと思う のです。もっとリッツを研究する必要があるのではないでしょうか。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回予告 次回は、シリーズ「人活経営でパワーは倍増できる！」第８話「ノーベル賞受賞 者が今も島津製作所で働き続ける理由！」を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************