人活経営でパワーは倍増できる＜接客力で顧客を囲うダイハツ編＞

人活経営でパワーは倍増できる＜接客力で顧客を囲うダイハツ編＞

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2008-02-12

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　　シリーズ「人活経営でパワーは倍増できる！」 　＜第214回＞［（第20話）女性を意識した接客コンピテンシーで顧客を囲うダイハツ！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「人活経営でパワ ーは倍増できる！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介して いきます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「女性を意識した接客コンピテンシーで顧客を囲うダイハツ！」 １．ダイハツとは？ ２．「立て位置に水」ではない整備マンの接客！ ３．一案件一担当者制で、またあの人に整備してもらいたい！ ４．マニュアルよりも「個人力」が決め手！ ５．連帯構築力でサポートしあう！ 【３】今日のポイント 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ アフターサービスの重要性が最近特に重要視されるようになりました。売りっぱ なしでは勝ち残りどころか生き残ることさえできないのです。 特にメーカーでは売った後の「顧客の不満は宝の山」という考えに立ち、迅速で 丁寧なサービスを心がけるようになりました。 トヨタ、日産、ホンダなど自動車メーカーは好業績。しかし国内の販売台数が下 降線をたどっていて何とか歯止めをかけたいと躍起になっています。 今回紹介するダイハツは、昨年、国内販売台数でスズキを１４年振りに抜きまし た。販売の好調さをアフターサービスの現場が貢献しているのです。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 優秀な営業マンは「次もあの人から買おう」と指名してくれる顧客を抱えている もの。アフターサービスでも「あの整備マンに頼めば安心できる」という顧客を 増やしていきたい。 　　　　　　　藤枝靖男 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第２０話）女性を意識した接客コンピテンシーで顧客を囲うダイハツ！］ １．ダイハツとは？ 大阪府池田市ダイハツ町１番１号という分かりやすい住所です。 直近の資料では資本金284億円、社員数約11,000人、連結売上高は１兆２千億円 弱、経常利益は約400億円です。国内販社は６３社抱えています。 企業理念は、「社会への貢献を通じてオールダイハツの繁栄と幸福を求める」。 （１）創意と勇気で事業を開拓する。 （２）まごころでお客様の信用を高める。 （３）若さと活力の企業風土をつくる。 軽自動車はなんと言っても女性客が多いわけですから、女性の心を捉える必要が あります。自動車がハイセンスでかわいらしく、デザインや性能がよいことも大 事ですが、売った後のサービスが囲い込みにつながる有効な手段です。 ２．「立て位置に水」ではない整備マンの接客！ かつて自動車の整備マンといえば脂まみれのつなぎを着て手は真っ黒。ぶっきら ぼうな接客で印象はどこの会社も悪かったことはご承知の通りです。 サービスの良し悪しが次の購買の決め手となるとの認識に立ち、ディーラーは整 備マンの接客レベルを上げる教育訓練に力を入れています。 例えば、ダイハツのディーラーでは、整備マンが定期点検に訪れた女性客に「お 車点検いたしました。オイルが汚れています。オイルを交換すると変則がスムー ズになり燃費もよくなりますが、いかがですか」と。 決して立て板に水ではないが真心と誠意は伝わります。 考え込んだ女性客は「それじゃ、変えてもらおっか」となるわけです。 流暢なトークや愛想のよさだけでは顧客の心を掴めないのです。整備時部品を交 換するにしてもきちんと理由を説明して納得してもらうことが大切です。話し方 は下手でも整備マンが直接顧客と話すことに意義があるのです。 とは言ってもダイハツでは、整備マンの接客自体のレベルアップに一層力を入れ ていく姿勢を強調しています。 ３．一案件一担当者制で、またあの人に整備してもらいたい！ 整備マンの言葉を肩代わりして別の人が顧客に伝えるのではなく、整備マンをサ ービスの「主役」に据えました。点検整備の最初から最後までを一人が受け持つ システムです。 車検の際も整備マン自らが顧客に電話をかけ、日時を決めます。当日は整備マン が店頭に立って顧客をお出迎えするのです。 電話で話した人が入り口で待っていてくれる。気分が悪かろうはずはありません。 整備後一週間をめどに整備マンが電話をかけ、車の調子を聞く「サンキューコー ル」も実践しています。 これが顧客にとって顔の見えるダイハツ流アフターサービスなのです。 さらに「フレッシュアップ10Min」というサービスも用意しています。消臭、防 カビ、タイヤの洗浄、ワックスがけなど。それぞれ単価は500円ぽっきり。整備 マンに勧められればリーズナブルな料金を聞いて「じゃ、お願いするわ」となる わけです。 ４．マニュアルよりも「個人力」が決め手！ コールセンターにせよ、窓口での接客にせよ、どこの会社でもマニュアルが用意 され、教育訓練が行き届いています。しかしコスト意識が叩き込まれていて、人 もお金も無制限にかけられるわけではありません。勢い顧客を急かしてしまいま す。しかし、そのことがかえって顧客の不満や不信を買う結果になりかねないの です。事務的ではダメ。これが結論です。 マニュアルとハードのインフラを整備しても顧客の「共感」と「支持」を得られ なければ何にもなりません。顧客と向き合う担当者の「個人力」を研ぎ澄まし、 顧客の心を捉える接客が求められるのです。これこそが「ビジネスマナー」であ り「接客コンピテンシー」なのです。 ５．連帯構築力でサポートしあう！ 顧客は些細なことで腹を立てたり、不満に思うものです。小さな不満を放置して おくと積み重なって大きなマグマとなり、結局離反という事態になってしまうの です。つまり次回の購入はなくなるのです。 不満の前兆を素早く感じ取る感性をみんなが身につけなければなりません。そし て不満を感じ取ったならば周囲の人たちもサポートしあい、不満の芽を摘み取る ことが必要です。 これが正に「連帯構築力」なのです。例えば営業マンと整備マン、そして事務方 との連携も大事なことです。 （今回の参考文献：日経ビジネス2005年5月30日号、他） 【３】今日のまとめ １．「立て板に水」ではなくとも最初は真心と誠意を持って接客に当たること。 　　次のステップとして接客コンピテンシーのレベルを向上すること。 ２．一案件一担当者という整備システムは顔の見える整備マンとして顧客にとっ 　　ての安心感が大きいこと。 ３．サンキューコールやサンキューレターは顧客とってはうれしいもの。「また 　　あの人に」と思ってもらうツールとして有効であること。 ４．顧客の小さな不満の前兆を素早く感じ取る感性を磨き、みんなでカバーしあ 　　うこと。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 軽乗用車は価格が安い分、トヨタ、日産、ホンダに比べて一桁以上も安い予算で サービスをやっていることでしょう。 しかし、真心と誠意のアフターサービスは工夫次第ではいくらでも知恵が出るは ずです。 快調に飛ばすダイハツの販売力は整備マンのリピーター獲得力によるところが大 であることは間違いありません。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く ********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************