“絶妙ハンバーガー”の返金保証に見る売上を劇的に向上させる…

“絶妙ハンバーガー”の返金保証に見る売上を劇的に向上させる…

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2009-07-17

====================================================================== 『ビジネスパーソン最強化プロジェクト通信』 vol.394発行部数：20092部 【今回のテーマ】：リスク・リバーサル 【分野】：マーケティング戦略【難易度】：★★ +*----------------------------------------------------------------*+ ◆『ビジプロ通信』は読者数2万人を超える日本最大級のMBAメルマガです◆ ====================================================================== ■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■□□■ □■■　　　　　 ■■　　　　　　ビジネスマン必読！1日3分で身につけるMBA講座 ■ ■■　　　　発行：MBA Solution, Inc.　http://www.mbasolution.com/　 □■■　　　　　　　　　　　 ■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■□□■ ====================================================================== こんにちは。『ビジプロ通信』ナビゲーターの安部です。 先日テレビを見ていたら、銀座でNo.1になった“筆談ホステス”の斉藤里恵 さんという方が出演していました。 全く耳が聴こえない斉藤さんは“筆談”という手段でお客様とコミュニケー ションを取るのですが、No.1になるまでは大変な紆余曲折があったそうです。 そのNo.1になるまでのストーリーは、正にマーケティングのお手本であり、 テレビの前で思わず自身の行動を振り返って本当にお客様視点でサービスを 提供しているかどうかを確認する自分がいました。(^^; “筆談ホステス”という斉藤さんの半生を綴った書籍もビジネスパーソンの 間で話題になっているようですし、ご存じない方は私のブログであらましを お伝えしていますのでよろしかったらどうぞ！ ⇒　http://www.mbasn.com/modules/minidiary/detail.php?bid=8 それでは、今回も『ビジプロ通信』張り切ってお届けしますので 最後までお付き合いの程よろしくお願い致します。 ====================================================================== 【いつでもどこでも何度でも最新の経営戦略が学べるモバイルMBA講座！】 「MBA理論を身につけたいけど、ビジネススクールに通学する時間や予算が ない」とお悩みの方はいらっしゃいませんか？ そんなお悩みをお持ちの方にお薦めなのが“モバイルMBA講座” モバイルMBA講座とは音声ファイルによる通信制のMBA講座で、受講生は毎回 15分前後の音声ファイルをダウンロードしてMBA理論を学ぶことができます。 携帯音楽プレーヤーなどにダウンロードすれば、通勤電車や車の運転中、 もちろんパソコンでも各自のライフスタイルに合わせて都合のいい時間や場所 でご受講いただけます。 7月31日までは入学金無料などのキャンペーンを実施中で、 1回当たりの受講料はなんとたったの1,900円！ 多くの方に大変ご好評いただいているMBA講座です。 詳しくはこちらからどうぞ⇒　http://www.mbajp.org/i/s/24z.html ====================================================================== 【今号のコンテンツ】 １．１日３分で身につけるMBA講座 ２．MBA Solution Business Collegeからのお知らせ ３．アマゾンギフト券がもらえる“ビジプロ”マラソンキャンペーン +*----------------------------------------------------------------*+ *このメルマガは曜日によって下記の内容を配信しています。 （週初版） 『ビジネス輝きのひとこと』（ビジネス名言の紹介）and 『最強ビジネスパーソン本棚』（ビジネス書紹介） （週末版） 『タツヤとレイナの1日3分で身につけるMBA講座』（MBA講座）or 『＜音声版＞1日3分MBA講座』（MBA講座） ====================================================================== それでは、今回は1日3分で身につけるMBA講座をお届けします。 ====================================================================== 【１．１日３分で身につけるMBA講座】　 今回の『1日3分で身につけるMBA講座』のテーマはロッテリアが始めた返金 保証・・・ロッテリアは食べた後でも返金に応じる外食産業では珍しい試みを 開始しました。果たしてそのマーケティング戦略の背景にあるものとは一体 何なのでしょうか？ +*----------------------------------------------------------------*+ ロッテリアは本日より絶妙ハンバーガー（360円）の発売を開始しました。 絶妙ハンバーガーは、肉の種類や部位を厳選した上に、トマトやたまねぎなど の野菜も新鮮なものにこだわった「絶品ハンバーガー」シリーズの第2弾。 ロッテリアとしては商品の品質に絶対的な自信を持って送り出す新製品だけに その販売手法にも自信の表れが見て取れます。 なんと絶妙ハンバーガーを食べてみて満足しなければ全額返金に応じる というのです！ この全額返金保証は他の業界で見かけることはありますが、外食産業では実に 珍しい試みと言えます。 食品では返品に応じるとその商品を再販するということが不可能なため、丸々 損失に繋がっていきます。ただ、ロッテリアでは通常商品に対するクレームが 1%～5％のために、最大でも5％程度の低い返金率を見込んでいます。 それでは、なぜロッテリアはハンバーガーを食べた後でも返金に応じるの でしょうか？ 実はこの手法はマーケティングでは『リスク・リバーサル』と呼ばれて、多く の業界で活用されています。そして、企業がこのリスク・リバーサルを活用 する理由は顧客の購入に対する障害を低くすることにあるのです。 消費者というのは、特に初めての商品やサービスを利用する際に、 常に不安が付きまとうものです。 『この商品やサービスは本当に自分の望むものだろうか？』 『本当に支払う金額以上の価値があるのかだろうか？』 などの不安が購入をためらわせ、売り手の企業側にとってその消費者の不安は 取りも直さず販売機会の喪失に繋がっていくことになります。 そこで、“一度購入しても気に入らなければ返品してもOKですよ”とリスク・ リバーサルを提案すれば、消費者は購入に対するリスクが全く無くなることに なり、お試しとして気軽に購入できるようになるというわけです。 現在の消費形態は消費者側に全リスクを背負わせるものになっているものが 多く、購入までに大きな心理的ハードルが存在します。消費者にとっては思い 切ってその大きなハードルを飛び越えなければ購入まで至らないということ なのです。 そこでリスク・リバーサルを導入すれば“買い手が背負ったリスクを全て売り 手が引き受け、購入までの大きな心理的ハードルを限りなくゼロに近づける” 効果が発揮されます。 ただ、売り手側にとっては「冷やかし客などが増えて、返品率が著しく上昇し、 企業の業績に多大な悪影響を与えるのでは？」と考えるマーケティング担当者 もいるかもしれません。 実際のところ、このリスク・リバーサルを導入すれば、返品率はある程度 高まることは事実ですが、それ以上に売上の飛躍的な向上に繋がるという 統計も出ています。 問題はリスク・リバーサルの導入法です。ただ単に返金保証を行うだけでは、 冷やかし客などをみすみす招き入れてしまうことになります。そこで返金に 応じる際にはある一定の条件を事前に検討しておく必要があるのです。 たとえばロッテリアの場合、同社のサイトに返金の条件を以下のように謳って います。 ※半分以上お召し上がりになられた場合は返金できません。 ※レシートと現物をご持参の上、購入店舗まで当日中にお申し付けください。 ※今後の商品開発の参考にさせていただきますので、 アンケートのご協力をお願いいたします。 ※セットでご注文いただいても単品価格分の返金とさせていただきます。 ※クーポン利用でご購入の場合は単品価格分をお返しします。 ※インビテーションカードをご利用された場合は返金できません。 ※お1人様1回のみとさせていただきます。 ※個数限定のため、販売およびキャンペーンが終了する場合もございます。 （ロッテリアのホームページより引用） 特に顧客から返金する理由を尋ねることは商品を改良していく上で非常に 大きなヒントが得られ、長期的にみれば損失以上の利益を生み出す要素とも 成り得ますし、一般的なマーケティングコストと考えれば決して高いものでは ありません。 このような顧客のリスクを限りなくゼロに近づけるリスク・リバーサルは、特 に高額商品や高額サービス、購入するまでは内容を確認できないものに威力を 発揮します。今一度自社のビジネスモデルを分析し、顧客にリスクを背負わせ ていることが原因で売上が伸び悩んでいるようであれば、リスク・リバーサル を導入することにより業績のブレークスルーが見込めるのではないでしょうか。 +*----------------------------------------------------------------*+ ※ロッテリアはハンバーガー業界第3位で、元ユニクロ社長の玉塚氏率いる リヴァンプと手を組んで現在リーディングカンパニーを目指しています。 マーケティング的に非常に面白い取り組みを行っていますので、次回の戦略的 マーケティング研究会ではロッテリアのマーケティング戦略をケーススタディ に取り上げて公開コンサルティングを行っていく予定です。 興味のある方はご参加下さい。⇒　http://www.mbajp.org/i/s/23n.html ====================================================================== 続いてMBA Solution Business College 主催のMBA講座のお知らせです。 ====================================================================== 【２．MBA Solution Business College からのお知らせ】 いつもMBA Solution Business CollegeのMBA講座をご受講いただき ありがとうございます！ 8月開催のオペレーションマネジメント講座は既に多くのお申し込みをいただ いておりますので、ここで一旦募集を休止させていただきます。今後決済の 様子を見ながら募集を再開する予定ですので、何卒ご了承下さい。 他のMBA講座につきましても、残り座席が少なくなってきましたので、 ご興味がある方はお早目のお申し込みをお薦めします！ ---------------------------------------------------------------------- “骨太のマーケティング”を学ぶ戦略的マーケティング研究会 /残り3席！ ---------------------------------------------------------------------- 次回開催の戦略的マーケティング研究会は、コトラー教授の『マーケティング・ マネジメント』（ http://www.mbajp.org/i/s/23i.html )をベースに、ロッテ リアのケース（予定）を取り上げて実践ですぐに使えるマーケティングスキル を身につけていただきます。受講生専用のオンラインコミュニティで講師に質 問したり、参加者同士の交流を深めたりと講座以外に様々な特典（他にEラー ニング講座やビジネス新書など）も付いていますので、大変受講生の皆様に ご好評いただいている講座です。残り座席も3席となりましたので、お早めに お申し込みいただければ幸いです。 ＜MBA Solution Business College 戦略的マーケティング研究会＞ 開講日程： 2009年7月23日（木）　19：15～20：45 開催場所：ちよだプラットフォームスクウェア地下1階 詳細はこちらから⇒　http://www.mbajp.org/i/s/23n.html ↑受講料が半額になる超割は7月17日（金）で終了致します！ ---------------------------------------------------------------------- マスメディアでも話題の早朝勉強会＆交流会を開催します！/募集開始 ---------------------------------------------------------------------- 日経新聞や日経キャリアマガジンなど数多くのマスメディアでも紹介された 早朝型の勉強会＆交流会を8月も開催します。8月のテーマは『不況下の改善力』 ということで、100年に一度の不況と叫ばれている中、厳しいビジネス環境に 負けることなく着実に改善を施して業績を上げていく戦略をみなさんで 学んでいきます。 ＜できる！MBAプロフェッショナル講座モーニングセッション＞ 開講日程： 2009年8月11日（火）　7：45～8：45 開催場所：渋谷区渋谷1-1-11　SIビル6階B会議室 詳細はこちらから⇒　http://www.mbajp.org/i/s/24q.html ※MBA Solution Business Collegeの講座には全てご安心して受講いただける 安心受講制度が付いています。急な都合で欠席される場合も振替受講が可能に なっていますので、受講料を無駄にすることなくご安心してお申込みいただ けます。 ====================================================================== 最後にアマゾンギフト券がゲットできる“ビジプロ”マラソンのご案内です。 ====================================================================== 【３．アマゾンギフト券がもらえる“ビジプロ”マラソンキャンペーン】 獲得マイルに応じてアマゾンギフト券がゲットできる“ビジプロ”マラソン。 多くのエントリーをいただきましてありがとうございます！ 前回のアンケート結果については只今集計しておりますので、発表できる段階 でお知らせしたいと思います。エントリーいただいたみなさんには1マイルを 進呈させていただきます。 さて、今回は『あなたは返金保証の付いたロッテリアの“絶妙ハンバーガー” を食べてみたいと思いますか？』というテーマにしたいと思います。 30秒程で終わるエントリーですから、この機会に是非ともご参加いただけると 嬉しいです！ エントリーはこちらからどうぞ⇒　http://www.mbajp.org/i/s/23y.html ====================================================================== 【編集後記】 今週は多くのマスメディアから取材が殺到した1週間でした。 火曜日は毎日コミュニケーションズ様より、金融機関を志望する学生向けに 金融業界での就業経験の取材を受けましたし、昨日はロイター通信から0円 ビジネスに関する取材を受けました。 そして今日はJ-castニュース様からロッテリアの返金保障に関する取材を受け るなど、私自身では珍しいメディア取材の3連荘・・・ ホームページに仕掛けをしたせいでしょうか？ マスコミの方々に見つけていただく確率が高まったようです。 やはりここでもマーケティング戦略が効いているということですかね。（笑） それではみなさん楽しい3連休をお過ごし下さい！ ====================================================================== 最後までお読みいただきましてありがとうございました。 メルマガと合わせて発行者の著書もよろしくお願いしますm(_ _)m ビジネスに役立つ知識が満載です！ ☆『メガヒットの「からくり」』 http://www.mbajp.org/i/s/21v.html ↑最新刊。メガヒット発売中です！ ☆『トップMBA直伝！7日でできる目標達成』 http://www.mbajp.org/i/s/w8.html ↑お陰様で11刷のベストセラーとなっています！ ☆『ファイナンスがスラスラわかる本』 http://www.mbajp.org/i/s/w9.html ↑今やビジネスパーソンに必須のファイナンス理論をわかりやすく！ それではまた次回あなたにお会いできるのを楽しみにしています！ ====================================================================== 発行責任者：　安部　徹也 略歴： 九州大学経済学部経営学科卒業後、現三井住友銀行入行。銀行退職後、 グローバルビジネスでの起業を目指し、インターナショナルビジネスで世界 トップクラスのビジネススクールであるThunderbirdに留学し、MBAを取得。 トップMBAのみ加入が許される "ΒΓΣ（ベータ・ガンマ・シグマ）"会員。 卒業後、米国人パートナーと共に経営コンサルティング事業を開始。MBA Solutionの代表に就任し、現在に至る。著書に『メガヒットのからくり』、 『ファイナンスがスラスラわかる本』、『トップMBA直伝！7日でできる目標達 成』などがあり、テレビやラジオ、雑誌、新聞など数多くのマスメディアでも 活躍。 発行者からひとこと： このメルマガは“MBA理論をマスターしてビジネスを楽しく！”をコンセプト にお届けしています。『100万人のビジネスパーソンに役に立つMBA理論を学ん でいただく』ことをビジョンとして一歩一歩目標達成に向けて地道に努力して いますので、よろしかったらお友達にこのメルマガを紹介するなどご協力いた だけると嬉しいです！⇒　http://mbasolution.com/magtop.htm 発行元：株式会社　MBA Solution - The Best Solution for Your Business URL : http://www.mbasolution.com MBA Solution Business College URL ： http://www.mbajp.org ご意見・ご要望はとってもウェルカムです！以下のホームページから お願いします。（このメルマガへ返信しても届きませんのでご注意！） →　http://www.mbajp.org/i/s/opinion.html ===================================================================== ※メールマガジンの配信中止はメルマガスタンドをご確認の上、 ご自身で以下のサイトから行って下さい。 http://www.mbasolution.com/cancel.htm ======================================================================