社員からのクレーム対応について

はじめての投稿になります。至らない点等あるかと思いますが、ご了承ください。

さて、わが社では、社員から情報を吸い上げるために、提案・社内クレームなどを報告書で提出してもらい、対応策を検討、届いた情報はすべて全社員へ展開するという仕組みを作り約6年ほど運用しています。

ここ最近で、この運用について、クレームは個人を指定して発信し、指定された個人が再発防止策を考えるべき、という意見が他部門の部課長から出てきました。

これまでは、届いた報告書は内容に応じて、部門に割り振り、部門内で部員を集めて対策を決め、その内容を部課長が集まる会議に持ち込んで報告。その後、全社員に展開という流れにしており、個人に対応を委ねることは考えもしなかったので、戸惑っています。

私自身は個人を指名する方法には反対です。
過去のクレーム内容をみると、コミュニケーション不足からくるものが多く、どちらが悪いとは言い切れないのですが…。
発信者が個人を指定する方法にすると改善のための仕組みなのに望ましくない状況になるのではないか、クレームの責任を社員本人に帰するのは会社の仕組みとしてどうなのか･･･。

ただ、上記の意見だけでは賛成派の方々を説得させることはできないと思い、今回、相談させていただきました。

インターネットでも調べたのですが、そもそも社員からのクレームにどう対応するかという内容には行きつきません。

いろいろなご意見をいただければと思っています。よろしくお願いいたします。