「顧客重視力」なるコンピテンシー発揮の威力！

「顧客重視力」なるコンピテンシー発揮の威力！

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2006-03-22

＜第１０３回＞事例で学ぶ「コンピテンシー」 ＝＝■「顧客重視力」なるコンピテンシー発揮の威力！■＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持 ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。 事例で学ぶ「コンピテンシー」と題して分かりやすく解説していきます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営 トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す 学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】「顧客重視力」なるコンピテンシー発揮の威力！ 【２】「顧客重視力」なるコンピテンシーを自己チェックする！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】「顧客重視力」なるコンピテンシー発揮の威力！ １．十時　亨氏の言葉 十時　亨氏は「顧客重視力」の大切さを説いています。 ＊どんな仕事もそうだけれど、一人ひとりのお客様にいかに満足してもら 　うかを追求するのがプロの仕事。そのための力を蓄えておく。 　　　　　　　　　　　　　　　　　～十時　亨～ ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ ２．「顧客重視力」なるコンピテンシー発揮の威力！ ビジネスの世界では、顧客の満足が得られるかどうかが成功、不成功の分 かれ目です。 言い尽くされた言葉ですが「顧客満足度（Customer Satisfaction）とい います。 しかし多くの企業では、企業満足度（Corporate Satisfaction）ばかりを 追求している例が多いのです。これは「企業の自己満足」です。ややもす ると自社の利益追求一辺倒に陥っているのです。 社内においては上司や同僚に対しても仕事に「プラスアルファー」の付加 価値をつけることです。例えばコピーやお茶汲みにおいてもです。見やす いように閉じて、ファイルし易いように穴を開けて提出する、誰よりも美 味しいお茶を入れる、これだって立派な付加価値なのです。 顧客に対しての付加価値なら、それよりレベルを上げなければなりません。 「ビジネスマナー」から始まり、「接客コンピテンシー」を磨き、よい企 画を提案し、上手にプレゼンテーションするといったフルコースのメニュ ーが必要です。 せっかく仕事をやっても、顧客に満足を提供できなければ、努力が水の泡 になります。 是非、「顧客重視力」なるコンピテンシーを磨こうではありませんか。 【２】「顧客重視力」なるコンピテンシーを自己チェックする！ 「顧客重視力」なるコンピテンシーを自己チェックしてみることは重要で す。 ＜行動基準の例＞ 顧客に常に良い印象」を与え、「親密性」を醸（かも）し出し、友好的な 関係を構築してきた。 ＜正に当てはまる＞、＜どちらかというと当てはまる＞、＜どちらかとい うと当てはまらない＞、＜全く当てはまらない＞ あなたは上記のどれに印が付きましたか？ ＜正に当てはまる＞に印の付いた人は、顧客から共感と支持を得てきまし た。 共感と支持を得ているため、顧客からの信頼が厚く、既存顧客の維持はも ちろんのこと新たな顧客の開拓もうまくいき、結果として売上げ増進など の成果に貢献してきました。 それ以外に印を付けた人は「顧客重視力」なるコンピテンシーを磨く必要 があります。 【３】今日のまとめ １．顧客満足度を掲げながら実際は企業満足度優先に陥っている例が多い 　　こと。 ２．仕事にプラスアルファーの付加価値を付けることを意識して行うこと。 ３．顧客に対しての付加価値なら「ビジネスマナー」から始まり、「接客 　　コンピテンシー」を磨き、よい企画を提案し、上手にプレゼンテーシ 　　ョンするといったフルコースのメニューが必要であること。 ４．共感と支持を得れば顧客からの信頼が厚くなり、大きな成果に結びつ 　　くこと。 【４】編集後記 東横インという勝ち組のビジネスホテルが大変な不祥事を起こしました。 お泊りいただくお客様の顧客満足度が高いためにビジネスマンから支持を 受けていました。にもかかわらず身障者相手では儲からないというスタン スで建築確認後に身障者向け施設を取り払っていました。これは企業満足 の追求と言われても致し方ないでしょう。 次回に続く 次回は、「自己モチベート力」なるコンピテンシー発揮の威力！を解説 します。 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html 「melma」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag2.html ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ************************************************************** この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 著書「中堅・中小企業のためのコンピテンシー入門」の詳細はこちら から⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/book.html **************************************************************