クレームの際の謝罪の仕方

クレームの際の謝罪の仕方

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2010-05-28

---------------------------------------------------------------- 　　　　　　　　　　　　　　　　　　社会保険労務士 長沢有紀 発行 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　*:..:*・゜゜女性社労士の【　愛と情熱の人事コンサルティング　】 ---------------------------------------------------------------- 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　平成22年5月28日　第77号 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━　　　 　 　こんにちは！ 　 　社会保険労務士の長沢有紀です。 「有紀さん、前から思ってしましたが、あなたは…アホ？」 　と、メルマガを読んだ男友達に言われてしまった私ですが(涙) 　不思議なことに、本業の社労士の顧問契約を始め 　仕事の依頼は、日に日に堅い所からとなっているこの頃？？ 　なんと今回の私のインタビュー掲載は、財界トップの人ばかりが載る 　「財界」という経済誌　　　http://www.zaikai.jp/ 　（今回のメイン記事は、第一生命会長の 　「名目３％成長を実現するための条件」…すごい　） 　「心に残る旅」というコーナーで、丸１ページ掲載されました。 　でも、さすが私！ 　このようなお堅い経済誌でも、笑い話を作ってきましたよ。 　 　今までこのコーナーに掲載された内容は、 　ヨーロッパ一周や海外留学など、華麗なものばかり。 　 　「私、温泉が大好きで、秘湯の話ならできますが…」 　「それは最高です！そういうのを求めていたんです」 　ということで、とんとん拍子に話が決まりました。 　旅行の写真も用意してほしいと言われ、アルバムをひっくり返しました。 　 　職員に、選んだ写真を並べて「どれがいいと思う？」と聞いたところ、 　旅番組のように温泉に入っている私の写真のオンパレードに、 　男性職員達は絶句…。 　全然うれしそうじゃないんです！？（怒） 　　 　（続きは編集後記にて…）　 ---------------------------------------------------------------- 　『　クレームの際の謝罪の仕方 』 　 　昨日、私が仕事中、めずらしく電話でキレてしまいました。 　 　職員は、びっくりしますよね。 　ちなみに私は事務所では、メルマガのような調子の時が６割 　真面目に黙々と仕事の時が３割、ご機嫌が悪い時が１割 　という感じです。 　私、「キレる」って好きじゃありません。 　キレられた方は、絶対ショックですよね。 　場合によっては、人格を否定されたようにさえ感じてしまう。 　だから、できる限りそうしないように抑えます。 　昔はよく役所などにキレていました。 　仕事が少しだけできるようになった中途半端な自信と、 　若いから…女性だからって、虚勢を張っていたんですね。 　その頃の自分が、本当に恥ずかしいです。 　「何様のつもり？」ですよね。 　社労士としても、人間としてもまだまだでしたよね。 　そんな私が今回、久々にキレてしまい、 　その原因（なぜ私が頭にきたのか？）を考えてみました。 　・まずは、言い訳をずっと繰り返していた 　・途中から謝り出したものの 　　やはり「本当に申し訳なかったのですが、『しかし』○○で…」 　　と言い訳を繰り返していた 　　 　・そんな調子なので、心から悪いとは思っていないので、 　　謝っている言葉に、全く反省の気持ちが感じられなかった 　逆の立場になった時、私も 　「自分を守るため言葉」「これだけは言っておかないと」 　と言い訳をしたくなります。 　でも、それって「火に油を注ぐこと」になるということが、 　よくわかりました。 　「謝る時は、謝るだけ」にしなければいけないのです。 　言い訳は、後日するもので、謝罪といっしょにしてはいけない。 　弁解の機会はそのうちあるはずだし、 　時間が経てば、相手もそれを冷静に聞いてくれます。 　あるトップ営業マンの方に聞いたことがあります。 　「こっちが悪くない理不尽なことで、文句を言われたりして 　　嫌な思いをしたことはありませんか？ 　　そんな時、どうしてますか？」　 　「もちろん、そんなことはいくらでもあるよ。 　　でも、怒られるってことは、こっちの落ち度はゼロではないんだし、 　　とにかく相手に嫌な思いをさせてしまったのは事実なのだから、 　　謝ることにしているんだ。 　　もちろんこう思えるようになるまで、すごく時間はかかったよ」 　「謙虚さ」の根本を教えていただいたような出来事でした。 　自分を逆の立場に置き換えて、良い気づきができてよかったのですが、 　「キレてしまったこと」に対しては、どのような理由があったにせよ、 　やはり相手に対して申し訳なかったと、反省しています。 　営業の人に、必要以上にエラそうだったり、冷たかったり 　そういう対応をお客様のところで聞いた時、 　なんか嫌な気持ちになって、かわいそうだな、 　相手も仕事なのにな、と思うことがあったので、 　業者さんにも、そんな対応だけはしないぞと決めていたのに…。 　 　仕事では謙虚さもでてきて、こうして丸くなった私ですが、 　私生活では…男性に対しては、相変わらずです（涙） 　直して見せます！！ 　本当の意味での「謙虚さ」があれば、 　お客様に対しても、仕事に対しても、今の生活に対しても 　人間関係においても、感謝できるはずです。 　 　自分自身の発想の転換をすることによって、幸せになれるんですよね。 　　 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　 ～長沢有紀オフィシャルサイト～ 　■長沢有紀のTwitter（フォローをぜひお願いします！） 　 　http://twitter.com/nagasawayuki 　　　　　　　　　　　　　　 　■ブログ　長沢有紀の【戦い続ける 女性社労士】 　http://roumushi.livedoor.biz/ 　 　■長沢社会保険労務士事務所　ホームページ 　http://www.roumushi.jp/　 　　 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　 【　新刊日記　】 　 　新刊　「社労士で稼ぎたいなら 　　　　　『顧客のこころ』をつかみなさい」（同文舘出版） 　http://www.roumushi.jp/book2010.html 　期間限定特典ですが、今週月曜日にお届けすることができました。 　大変遅くなりまして、本当に申し訳ございませんでした。 　また、期間限定ではない、その他特典も配信させていただきました。 　（こちらは、経営者向けに作成したものなので、士業の方などで 　　？？？という方もいらっしゃるかもしれませんが…） 　音声ファイルに関しましても、いつもの悪ふざけナシで 　一生懸命吹き込みました。 　でも、時々とんでもない暴言を吐いてしまったり、 　小学生以下のような、言葉の間違いをしてしまったりで、 　それはプロの方にカットしてもらいました。 　例えば 　「美人系が好みなら１冊目の表紙、かわいい系が好みなら２冊目の表紙」 　など男性に向けて、興奮気味に話している部分。 　決して自分がそうだとか、言ってるわけではないつもりですが、 　クレームが殺到しそうなのでカット（涙） 　私ってセミナーとかで、だんだん乗ってくると 　結構とんでもないことを口走っているのではと、 　ものすごく心配になってきました。 　（そういえば、今日のメイン記事のようなことが、 　第６章のＰ177～Ｐ181に書いてありました。 　結局、私が言い訳したのが怒られた原因なんですよね。 　今となれば、社長の気持ちがすごくよくわかります） 　　　　 ---------------------------------------------------------------- 　 　 　【　編集後記　】 　 　　 　取材で「旅のエピソード」と言われても、あまりなくてマズイ雰囲気…。 　 　結局、採用された話は、　 　温泉にサルが入ってくる地獄谷温泉（長野県）という所があるのですが、 　露天風呂に、購入したばかりのデジカメを袋に入れて持っていったところ、 　食べ物と勘違いされて、サルに袋を奪われ持っていかれたのです。 　「デジカメ、返しなさいよ！買ったばかりなんだから！」 　仁王立ちで必死に叫び、サルとにらみ合う私。 　そして数分後…サルは袋を投げ捨て、山に帰っていきました。 　（サルに勝利した私！サルとケンカした人ってめずらしいですよね） 　ふと下を見ると、道路の下でたくさんの観光客が、 　目を丸くして私を見ていました。（タオルはまいていました） 　秘湯なので、つい立てとかなくて（涙） 　…という内容なのですが、担当者の目が輝き 　「その話、最高です！人間とサルの交流ですよね」　？？？ 　ということで、その話がメインに載ることになってしまいました。 　せっかくの「財界」が…（涙） 　 　ちなみに、選ばれた写真は、唯一服を着ていて 　それもサルといっしょの写真（涙） 　「温泉の内容なら、入浴の写真も載せましょう！」（半分脅し） 　「そ…そうですか？」（←私のにらみ） 　「そ…そうさせていただきます」（担当者の方の引きつった顔） 　ということで、サルの写真と共に 　私の入浴シーンも掲載されることに（笑） 　色っぽい写真も何種類も用意していたのに、 　首まで温泉につかっている全く色気のない写真を、 　苦し紛れに選んでいました（涙） 　　　　　　　　　　　　　 ---------------------------------------------------------------- 　　　　 　　最後までお読みいただき、ありがとうございました！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　■発行者：長沢社会保険労務士事務所 　　　　　　社会保険労務士　長沢有紀 　　　　　　〒359-0024　埼玉県所沢市下安松50-179 　　　　　　武蔵野線　東所沢駅　徒歩10分 　　　　　　西武池袋線　清瀬駅、西武新宿線　所沢駅より各バス10分 　　　　　　http://www.roumushi.jp/ 　■mail： info@roumushi.jp ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━