星野リゾート、星野社長の社員満足度向上力！

星野リゾート、星野社長の社員満足度向上力！

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2010-06-28

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　シリーズ「優れた経営者のコンピテンシーを学ぶ！」 　　＜第325回＞［（第２３話）「星野リゾート、星野社長の社員満足度向上力！」 ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「優れた経営者の コンピテンシーを学ぶ！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介して いきます。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読 みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．喫煙者は採用しません！ ２．社員を満足させれば顧客を満足させてくれる！ ３．社員と一緒にコンセプトを考え抜く！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 労働法に詳しい岩出誠弁護士は「喫煙を理由に不採用にすることは違法とは言え ない。健康増進法では受動喫煙防止に努めることが義務化されており、喫煙が業 務に支障を来たす恐れがあれば企業側の判断が認められるのではないか」という 見解を示している。 神奈川県では海水浴場でも禁煙という条例が成立し、概ね好感を持って受け止め られている。私もヘビースモーカーだったが禁煙に成功して１年以上になる。そ ばで煙草を吸われると不快に思うが自分が長年人を不快にしてきたと思うと複雑 な気持ちだ。 長野県内などでリゾート施設や旅館の経営を手がける星野リゾートは今飛ぶ鳥を 落とす勢いだ。2006年から喫煙する人は採用しないことを明確に宣言した。その 上、社員の定着率が悪いことを会社の損失と捉え、社員満足度向上にも取り組ん だ。その結果定着率が向上し顧客満足度が向上した。顧客のリピート率が抜群に 向上したのである。 今回は「星のリゾート」の４代目社長星野佳路（よしはる）氏の「社員満足度向 上力」なるコンピテンシーに迫ってみる。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 社員を満足させれば顧客を満足させてくれる。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　星野佳路 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第２３話）星野リゾート、星野社長の社員満足度向上力！］ １．喫煙者は採用しません！ 星野リゾートの総本山である軽井沢の「ほしのや軽井沢」は７７室ある。部屋の 稼働率は８１％だ。全国平均が４９％だから如何に稼働率が高いかが分かる。こ れを支えているのが顧客のリピート率で２１％だ。中には４８回訪れたというヘ ビーリピーターもいる。星野リゾー全体では年商は242億円で利益９億円をたた き出している。 星野リゾートでは、2006年から入社後会社施設の内外、就業時間の内外を問わず 喫煙は一切いたしません」という一文を盛り込んだ誓約書への署名を新入社員に 求めている。現在社員520人の喫煙率はゼロだ。 この制度は５ケ月間禁煙外来に通えば病院代が半額程度に当たる１万２千円を会 社が補助し、禁煙に成功すれば２万円の祝い金を出すというものだ。一度成功し たのに再び吸い始めた人もいたが、既に職場の喫煙者は少数派。喫煙所に行くた めに席を立つのが恥ずかしいのだろう。2007年には喫煙する社員はゼロになった。 禁煙のお陰で集中力が増し、仕事の効率が上がったという。制度を始める前の喫 煙者率は２６％だったから煙を出している時間が仕事に振り向けられた効果も大 きいはずだ。 ２．社員を満足させれば顧客を満足させてくれる！ 星野社長には悩みがあった。それは社員の定着率が悪かったことだ。離職率は３０ ％で採用と教育の繰り返しに費やすエネルギーは大変なものだった。なぜ辞めて いくのか。それは社員満足度が低いから他ならないと考えた。 指示をする。指示したとおりに動いてもらう。指示したとおりにやらずに問題が 起こったら厳しく叱責する。「辞める→募集･採用→教育」に忙しい。 末端のスタッフも会議に参画させた。最初は意見も言ってくれなかったが少しず つ意見も出るようになった。つまらない意見でも否定せずにじっと聞いた。考え て意見を言ってくれることはいいことだ。 「それはいい考えだ。直ぐに実行しよう」とけしかけた。どんな結果になるのか 楽しみだった。結果を持ち寄り討議してさらに改善して言った。顧客に対するア ンケートも皆で考えて定着させた。アンケートを分析しいろいろ改善していった。 今離職率は３分の１に激減した。スタッフがベテランになるから顧客にさらにい いサービスを提供できる。プラスのスパイラルアップだ。「社員満足度向上力」 なるコンピテンシーが如何なく発揮された。 ３．社員と一緒にコンセプトを考え抜く！ 星野社長はコンセプトメイキングを大切にしている。例えば全ての層の顧客に満 足して頂くことは所詮無理な話だ。「ターゲットとする顧客を決める。そして自 分たちが選んだ顧客に120％尽くそう」と説いている。例えば破綻した小淵沢リゾ ナーレの再生についてもコンセプトにこだわった。 テーマは家族。だが親はずっと子供の面倒を見ているのでは楽しむことができな い。［子供も楽しく、親たちも楽しく」をコンセプトにサービスメニューを練っ た。 その結果子供たちには昆虫採集、木登りなど親と別行動で楽しくたくましく遊ん でもらう。親は子供と別行動でリゾート気分を満喫するというわけだ。 小淵沢リゾナーレはわずか３年で再生に成功している。社員のモチベーションが 上がらないわけがない。「社員満足度向上力」なるコンピテンシーが如何なく発 揮された結果だ。 【３】今日のまとめ １．星野リゾートでは禁煙の一文を盛り込んだ誓約書への署名を義務付けている 　　こと。 ２．社員満足度を高めれば社員は顧客満足度を向上させてくれること。その結果 　　リピート率が２１％と抜群であること。 ３．社員に重要な会議に参画してもらい自由闊達な雰囲気の中で意見を言っても 　　らうこと。 ４．星野リゾートではコンセプトメイキングに全社を挙げて取り組んでいること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 星野社長はアメリカの大学でホテル経営を学んだ。帰国後父の会社に入社したが 古参の社員に受け入れられず一旦飛び出している。だが心ある古参の社員がいて 「佳路を呼び戻せ」と音頭を取り、戻って４代目に就任したいきさつがある。 とかく古参の社員には新しいものは受け入れられにくい。ひとたび受け入れられ れば、いい方向に回り始めるいいモデルではないかと思う。 ＜この記事はテレビ東京の2010年２月放送の「カンブリア宮殿」も参考にしてい 　ます。＞ ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************