挨拶･礼儀が根付けば仕事のできる人の集団ができる！

挨拶･礼儀が根付けば仕事のできる人の集団ができる！

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2012-03-05

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　シリーズ「コンピテンシーをレビューする！」 ＜第369回＞[（第27話）「挨拶･礼儀が根付けば仕事のできる人の集団ができる！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシー をレビューする！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきま す。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいた だきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．接客なしで繁盛している幼児向け衣料品チェーン「西松屋」！ ２．おもてなしの心がお客の心を掴む「加賀屋」！ ３．繁盛の仕掛けは挨拶と断言する「セブン＆アイフードシステムズ社長」！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 日本一礼儀正しい高校として週刊誌やテレビでも採り挙げられたことがあるのが 「奈良県立王寺工業高校」だ。この高校は大手有名企業からの求人が多いという。 毎年就職内定率はほぼ100％だそうで、うらやましい限りだ。 王寺工業高校は特に偏差値が高いわけではないと言う。どこにでもある普通の工 業高校だ。しかし、学業だけでなく、社会生活の基本となる挨拶・礼儀の教育に 特に力を入れている。 不景気になれば工業高校に受験生の人気が集まると昔から言われてきた。モノ作 りの楽しさを伝え、モノ作りの技術・技能を体得させるわけだが、モノ作りの技 術・技能を教える前にまず挨拶・礼儀を指導しているわけだ。すなわち、「モノ 作りは人作り」をキーワードに、モノ作りの楽しさを通じて「知恵の創造力」と 「精神力」を身に付けた人材を育もうとしているわけだ。在学中に全員が平均３ ～４つの有益な資格を取得するそうだ。 道を歩いていても王寺工業高校の生徒たちは行き交う人誰にでも元気に挨拶する。 挨拶された人は思わず挨拶を返す。このような人材を採用した企業の職場ではパ ッと花が咲いたように職場が明るくなり、活気付く。「採用して本当によかった」 と思ってもらえる瞬間でもある。 破綻寸前の会社を20社以上も再建してきた日本電産の永守重信社長は「３Ｑ６Ｓ」 を再建のツールにしている。「Ｑ」はQuality、つまり品質だ。「質のよい社員→ よい会社→よい製品」は、整理、整頓、清掃、清潔、躾、そして作法から生み出 されるのだという。永守社長が言う作法とはビジネスマナー、つまり挨拶・礼儀 が根幹を成すわけだ。サービス業のみならず製造業でも挨拶・礼儀は「仕事ので きる人の集団」を生むのである。 そこで今回は「挨拶･礼儀が根付けば仕事のできる人の集団ができる！」と題して、 「挨拶・礼儀を根付かせる」ための幹部や上司のマネジメントについて解説する。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 挨拶の徹底によってＣＳを上げる。挨拶がきちんとできていないのは不良品を売 っている、欠陥商品を売っているのと同じことです。だから挨拶は一番重要なん です。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大久保恒夫 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第２７話）挨拶･礼儀が根付けば仕事のできる人の集団ができる！］ １．接客なしで繁盛している幼児向け衣料品チェーン「西松屋」！ □　接客がお客の自由を奪う！ 兵庫県姫路市に本社を持つ西松屋は特異な店舗運営をしている稀有な会社だ。い つ行っても店はガラガラでお客はまばらだ。今にも倒産するのではないかと思っ てしまう。ところが繁盛しており、16期連続増収だ。店舗数は800店。５年以内に 1,000店舗を目指しているという。 レジ担当兼店員ともう一人の店員、たった二人で十分だ。ハンガーに掛けられた 幼児用の衣料品がずらり並んでいる。高いところの商品には長い竿（商品簡単取 り出し棒）が随所に用意されていてお客は勝手に気にいった商品を取り出して選 び、カートに入れる。ハンガーを掛けているアームは手前に傾斜がついていて、 一つ取り出せばハンガーが滑ってきて商品がきちんと揃う仕組みだ。これだけで も店員の省人化になるわけだ。 お客からは「ガラガラでゆっくり買い物ができる」と好評だ。１店舗の１日のお 客は330人を理想としているのだという。それ以上お客が増えれば近隣にもう一 軒出店するのが西松流だ。つまり、お客に寄り添う（まとわりつく）接客はお客 の自由を奪い、ゆっくり買い物を楽しめなくなると西松屋は考えているのだ。 □　接客が必要なときだけ声を掛けて頂く！ 接客が必要になればお客は店員に声を掛ける。だが、西松屋ではお客が自分で商 品を探し、そして選ぶ。長い竿で高い所の商品も自由に取ることができ、かえっ て自由なのがいい。 「こちらから、積極的には接客しません」と店員は胸を張る。 お客にまとわりつくことを接客だと思っている店舗は多いが、一度よく考えてみ る必要があるのではないか。 ２．おもてなしの心がお客の心を掴む「加賀屋」！ 西松屋のような接客しないで繁盛している会社がある一方で、やりすぎではない かと思うほど濃厚なサービス、おもてなしで繁盛しているのが和倉温泉「加賀屋」 である。 このおもてなしは今海外でも評判を呼んでいる。加賀屋は台湾に進出した。先発 隊の仲居さん候補を日本に呼び寄せ、仲居頭の「サチコさん」が徹底指導した。 彼女たちを台湾に戻し、新人の仲居さん候補を教育してもらう手法を採った。 日本流、いや加賀屋流の挨拶･礼儀を徹底的に教育訓練するのだが、最初はなか なかうまくいかない。もっとも苦手なのは正座だ。正座から克服しなければなら なかった。お客の一挙手一投足に目を配り、即座に判断してお客の求めているこ とを察知して対応するためには時間が掛かる。それでも台湾加賀屋は人気上々だ という。 ただ温泉に入り、おいしい料理を食べるだけならどこへ泊まっても一緒だ。加賀 屋ならではのおもてなしで身も心も癒されることが最大のブランドでもあるわけ だ。 西松屋のように接客サービスを削ってセルフサービスにし、そのかわり安く泊ま れる温泉旅館も一方では人気がある。箱根の一の湯などだ。一番いけないのは中 途半端ではないかと思う。 ３．繁盛の仕掛けは挨拶と断言する「セブン＆アイフードシステムズ社長」！ セブン＆アイフードシステムズの大久保恒夫社長は、これまで薬品販売チェーン と食品スーパーチェーンを短期間にＶ時回復させた実績の持ち主だ。基本は「挨 拶」だった。日本電産の永守社長の「作法」と相通じるものがある。 大久保社長は心地よい挨拶がＣＳ（顧客満足）を上げると考えている。週２～３ 回は自ら店舗に足を運ぶ。大久保社長が訪れることは店長だけにしか知らされて いない。お客になりきって店舗に行くのだ。 あふれる笑顔があるか、湧き上がる挨拶で迎えられるか。まずこれを重視する。 そして料理を注文し盛り付けや味を確かめる。もちろんポケットマネーで支払う。 気になることやまずい点に気付いてもその場で指摘したり叱ったりしない。現場 ができていないのは社長の責任と考えているからだ。後日、店長を集めた会議で 事例として発表し、改善の方法は自分たちで考えて実行するように誘導する。試 験の答えを教えては成長の芽を摘み取ってしまうからだ。 店舗に戻ったある店長は従業員を集めて「テーブルを片付けながら挨拶していい か」と問いかける。従業員はいろいろ意見を出す。例えば、話し合って「片付け の手を止めて、お客様のほうへ顔を向けて挨拶する」と決めた。早速みんなは実 行に移すという具合だ。 感じのいいお店にはお客が増える。リピーターになってくれる。その上リピータ ーが新しいお客様を連れてきてくれる。当然業績が向上するわけだ。挨拶･礼儀 が根付けば仕事のできる人の集団ができるわけだ。 【３】今日のまとめ １．日本一礼儀正しい王寺工業高校では就職内定率が毎年100％であること。 ２．接客なしで繁盛している幼児向け衣料品チェーン「西松屋」も立派な一つの 　　経営モデルであること。 ３．日本の伝統的おもてなしで繁盛する和倉温泉加賀屋から学ぶべき点は多いこ 　　と。 ４．セブン＆アイフードシステムズの大久保恒夫社長は、挨拶が繁盛を勝ち取る 　　決め手と考え、実践していること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 マニュアル一辺倒の挨拶は興ざめだ。初めて行っても100回行っても「いらっし ゃいませ」、最後レジでは「千円からお預かり」、そして最後に「ありがとう ございました」だ。 これでは親密感は湧かないだろう。マニュアルを超えた挨拶が重視されるので はないかと思う。大久保社長は現場のみんなが話し合って実行する手作りの、 心からの挨拶を期待しているわけだ。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************