企業文化創造活動を通じて仕事のできる人の集団を作る！

企業文化創造活動を通じて仕事のできる人の集団を作る！

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2012-04-16

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　シリーズ「コンピテンシーをレビューする！」 ＜第372回＞[（第30話）「企業文化創造活動を通じて仕事のできる人の集団を作る！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシー をレビューする！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきま す。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいた だきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．ＪＲ九州の唐池イズム！ ２．「新・感・動作戦」でお客様の心を掴む！ ３．安全創造運動で安全意識と行動力が向上させる！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ＮＨＫ（Ｅテレ）の「経営学のすすめ」という番組にＪＲ九州の唐池恒二社長が 登場し、ＪＲ九州の経営革新の軌跡について語ってくれた。その内容は「仕事の できる人の集団作り」に役立つものだったので、是非紹介したいと考えた。 ＪＲ九州は1987年に国鉄から分割民営化されたがずっと赤字続きで、2004年にや っと黒字浮上することができた。黒字浮上に貢献したのは経営の多角化と言われ ており、不動産開発、農業、外食産業、ホテル事業などが挙げられる。しかし、 黒字浮上したからといって安心できるものではなかった。いつ赤字に戻るか分か らない状態だからだ。 更なる発展を目指し、全社運動に取り組み続けた結果、経営を軌道に乗せること ができた。全社運動は全社員の経営参画を意味する。だが、全社員の経営参画と 言っても一筋縄ではいかないのが常だ。ＪＲ九州はどのようにして全社員の経営 参画を実現したのだろうか。 そこで今回は「企業文化創造活動を通じて仕事のできる人の集団を作る！」と題 して、「社員自ら企業文化を創造する」ための幹部や上司のマネジメントについ て解説する。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** お客様の声は財産だ、お客様の声を生かそうと考え「安全」と「サービス」は自 分たちの行動で作り出して行こうと全社運動を展開している。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　唐池恒二 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第３０話）企業文化創造活動を通じて仕事のできる人の集団を作る！］ １．ＪＲ九州の唐池イズム！ 安全は規則やルールを守ることで得られるものではない。安全もサービスも自ら 創造するものだ。これが唐池イズムの根幹である。 □　鉄道は「安全産業」！ 鉄道会社のことを「輸送産業」とか「サービス産業」と考える人は多いだろう。 しかし、唐池社長は、鉄道は「安全産業」と言い切る。もちろん「サービス産業」 の一面はあるが、安全あっての「サービス産業」なのだ。 □　安全意識は眠りやすい！ 安全は掛け声だけで実現できるものではない。なぜなら、安全意識はいつの間に か眠ってしまうからだ。2005年に106人が亡くなられた福知山線の脱線事故を思 い出してみればよく分かる。安全よりもいつの間にか「スピード」、「運行時間 の厳守」が優先されていたではないか。 そして運行上のミスは極力隠す文化が定着していた。ヒヤリ、ハットを報告すれ ばお仕置きまがいの“いじめ教育”が待っているからだ。 ＪＲ九州では2006年から「安全創造運動」をスタートしたのは、安全は自らの行 動で創り出すという唐池イズムに立脚している。 ２．「新・感・動作戦」でお客様の心を掴む！ 2003年に唐池氏はサービス部長に任命された。就任早々「新・感・動作戦」をキ ックオフさせた。「39ケ条訓」を作成し、社員教育に乗り出した。一部を紹介し よう。 第９条　対応は、体を向けて、目線を向けて 体を向けたり目線を向ける対象は、もちろんお客様である。 第１１条　お客様エリアでは私語厳禁 ホームで駅員同士がにやけながら親しく話しているのを見ると「まじめにやれよ」 と言いたくなる。 第１８条　「客」０点、「お客さん」30点、「お客様」100点 当時、ＪＲ九州では「お客様」と呼んでいる社員は10％しかいなかった。仲間内 では「客」と呼んでいた。サービス業失格だった。ゴルフ場のキャディは固有名 詞に様を付けて呼んでくれるではないか。 サービスのレベルを評価する仕組みも整備した。覆面モニターを使って言葉遣い、 態度などを採点し、全駅長を集めた大会で総合ランキングを発表し動機付けして いる。駅長は全部で200人いるが、この大会の配席表が今回のランキング順だ。 駅長は一喜一憂しながら順位を自分の駅に携帯で連絡する。競争の原理がサービ スの質を高め、お客様との親密性高めるのだ。 ３．安全創造運動で安全意識と行動力が向上させる！ 福知山線の大事故を教訓に2006年に「安全創造運動」をスタートさせた。ヒヤリ、 ハットを全て報告してもらい社内ネット上に公開し、保線区などの対策部門は二 週間以内に報告されたヒヤリ、ハットに対して回答することになっている。 ヒヤリ、ハットの報告に対しては内容を評価して「賞」まで設けている。ヒヤリ、 ハットを起こすことはよくないが、隠したり報告が遅れることによる影響や損害 は数倍にもなるからだ。だからヒヤリ、ハットの報告に対して一切叱られること はない。報告して対策してもらった人は、対策部門にお礼に行く文化が根付いた。 自分たちが安全という面で経営に参画しているという意識が芽生えた証である。 昨年、ＪＲ北海道ではトンネル内で立ち往生した特急列車の乗客に対する誘導が 一切なく、乗客は暗闇の中を歩いて脱出するという事故があった。乗客の顔も衣 服もススだらけ。その後ＪＲ北海道の社長は自殺した。もしこのような事故がＪ Ｒ九州で起こったならどのように対応するだろうか。 ＪＲ九州では社員研修センターがあり、年間８千人（全社員）がここで研修を受 ける。センター内に「安全創造館」があり、事故の教訓を生かした教育を徹底し ている。安全もサービスも行動で作り出していくという唐池イズムが浸透してい るのだ。 【３】今日のまとめ １．サービスも安全も自らの行動で創り出していくものであること。 ２．唐池現社長が2003年にサービス部長に就任したとき、「お客様」と呼んでい 　　た社員はたった１割しかいなかったこと。 ３．覆面モニターを使い、サービスの実態を評価をしてランキングを発表し、駅 　　同士を競わせることでサービスのレベルが向上すること。 ４．安全意識は眠りやすいものであること。だからヒヤリ、ハットを全て報告し 　　てもらい対策を講じることで予防すること。 ５．社員全員の手作りで企業文化を創ることで「仕事のできる人の集団」ができ 　　ること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 唐池社長は「鉄道は安全産業だ」と宣言した。そして誰でも「安全意識は眠って しまいやすい」とも宣言した。その上に立って、「安全創造運動」を展開してい る。 企業では「○○運動」を展開することで社員の心をひとつに束ね、「仕事のでき る人の集団」が形成されていく。是非取り入れてほしい。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************