フィードバックの仕方で、こんな間違いしていませんか？

フィードバックの仕方で、こんな間違いしていませんか？

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2014-04-21

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 ============================================================ ●ウェブサイトが新しくなりました→ http://www.5W1H.co.jp ●ウェブサイト・リニューアル・キャンペーン：第２弾 　キャンペーン期間：４月１８日（金）～３０日（水）まで 　http://www.5w1h.co.jp/campaign/20140418.html ============================================================ プロフィールとバックナンバーは、こちらからご覧いただけます。 → http://www.soumunomori.com/profile/uid-97755/ 本コラムでは、弊社配信の無料ニューズレター第133号（2013年3月 4日配信）で公開した記事の一部をシェア差し上げます。 今回のタイトルに興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てく ださい。 ＜以下、抜粋記事となります。その旨、予めご了承くださいませ。 　なお、システム上、本コラムでご紹介できない『図表』などを含 　めた『全文』は、後述のリンク先より、無料で、何の登録手続き 　もなく、ご覧いただけますので、ご安心ください。＞ ============================================================ （前略） さて今回は、（中略）、特に「質問・支援型マネジメント」で重視 されるコミュニケーションの1つ、「フィードバック」について取 り上げ、見ていくことにしましょう。 ■２種類のフィードバック 人財育成分野における各種「アセスメント」（組織が人財を採用・ 配置・育成するに当たって行われる、その人物の事前適性評価・査 定）や「360度フィードバック」（多面評価、360度評価などとも言 われ、対象とする人物について、上司、同僚、部下などあらゆる角 度から評価すること）、あるいは各種「面談」などでは、 例えば、相手に対して、「もっとチーム・プレイヤーとして活躍し てもらわないと困るんだよね。」「あなたは他の人に比べて、リス クを冒さない傾向にあります。もっと新しいことにチャレンジして いきましょう。」「仕事への積極性が見受けられませんね。」「あ の場面のこの判断はマズイでしょ？」…などと伝えることをフィー ドバックだと思っていらっしゃる方が結構多いように感じています。 しかし、こういった情報・伝え方では、抽象的過ぎたり、結局次か ら何をどうすればいいのかわからなかったりして、「人財育成や本 人の経験学習を促す」のに有用とは言えません。 そこで、弊社では、合同会社５Ｗ１Ｈ流 「コーチング学習プログ ラム」（ＣＬＰ）などを学ぶ過程で、「フィードバックとコメント を区別」することをお勧めしています。 長くなるので詳細は省きますが、ここでは、「弊社流コーチングに おけるフィードバックとコメントの区別」について、その内容の一 部をご紹介します。 （中略）「Ｃ研」などで英語のビジネス書を読んでいると、しばし ば、リーダーシップを2種類に分けて記述している書籍に出会うこ とがあります。 すなわち、 ●「大文字のＬで始まるリーダーシップ」（Large-L Leadership） 　は、組織文化を育むこと・方向設定すること・目標設定すること 　を指し、 一方、 ●他者のスキル開発を促したり、効果的なプロセスを発達させたり 　する「小文字のＬで始まるリーダーシップ」（Small-l 　leadership）は、組織にいるすべての人、特に、顧客体験が生じ 　る最前線の現場で働く人々によって発揮される… などといった区別です。 「リーダーシップ」の区別を真似て、「フィードバック」について も区別しようとすると、次のようにも表現できるのではないでしょ うか。 ------------------------------------------------------------ ●「小文字のfで始まるフィードバック」（Small-f feedback；以 　下、「Sフィードバック」と略）＝ 五感情報描写（Sensory- 　based description）。何らかの評価を含む描写と異なり、直接 　観察可能な情報や、五感を用いて検証可能な情報、実証可能な 　"見る-聞く-感じる"といった言語のみに基づく描写。あるいは、 　その場で起きている（可能な限り）客観的な事実、「鏡」のよう 　に、中立的にありのままの状況を目撃して伝える出来事・他者像 　情報を指す。 ●「コメント」（Comment）＝ 解釈・評価に基づく描写。意見、判 　断、先入観や仮定に基づく批判、自分の考えの押しつけ、その場 　で起きていて欲しい事柄（主観的な願望・理想像）や現状とのギ 　ャップ、自分の信念・期待・意図・歴史などといったフレーム 　（物の見方、切り口）から観た出来事・他者像情報などを指す。 ●「大文字のFで始まるフィードバック」（Large-F Feedback；以 　下、「Ｌフィードバック」と略）＝「小文字のfで始まるフィー 　ドバック」、「コメント」、「コミュニケーション目的に合った 　適切な質問」などが組み合わさった情報を指す。 ------------------------------------------------------------ ●「フィードバック」と称して、「コメント"のみ"」伝える例： 　「もっとチーム・プレイヤーとして活躍してもらわないと困るん 　 だよね。」 ●Ｌフィードバックの例： 「最初に、Ｙさんについて関係者から上がってきている声にどんな ものがあるのか一部の情報をシェアさせていただいた上で、現状確 認をさせていただこうと思います。よろしいでしょうか？ …… Ｙさんが所属されている研究開発部門からは、技術者として最高の 品質を追求しようとするあなたの姿勢について称賛の声が届いてい ます。CS（Customer Satisfaction 顧客満足）部門からは、新製品 の開発方針を定める段階で、お客様からの声をほとんど配慮しよう としないのには不満だという声が届いています。 こういった声が上がってきていることについて、Ｙさんご自身の認 識との間にズレはないかどうか教えていただければと思います。こ ういった評価を聞かれてみて、改めてどんなことを考えたり感じた りされましたか？（…Ｓフィードバック） …… なるほど、Ｙさんはそのような考えをお持ちなのですね。率直な意 見を聞かせていただいてありがとうございます。今教えていただい た情報を踏まえつつ、今度は、会社の中期計画や各事業内容に結び 付けて人財育成を進めることが求められている私の立場からの見方 について伝えさせてくださいね。（…コメント開始時の前置き） 今、会社を取り巻く環境は○○のように変化してきていて、会社と してはその変化に対して△△という対応をとること、研究開発部門 に所属されるみなさんには、□□といった形でCS部門と緊密な関係 を築き、チームとして協働で新製品開発に取り組んでいただくこと を期待しています。（…コメント）ここまではご理解いただけまし たか？ …… では、◎◎ということを重視して仕事をしていきたいというＹさん の想いを、今お伝えした会社の方針と、どういった形ですり合わせ ていくことが可能か、現場の状況について私よりも詳しいＹさんの 考えについて教えてください。（…コミュニケーション目的に合っ た適切な質問） また、すべて対応可能かどうかは別なのですが、マネジャーとして の私にできることや、人財育成担当部門に支援を依頼したいことが あれば、是非教えてください。可能な限り、検討したいと思ってい ます。（…コメント） …… わかりました。是非、関係者と検討したいと思います。それでは今 回の面談の内容を整理し、お互いの理解と面談後にとる行動につい て確認しましょう。 …… 以上です。他に何か私に伝えておきたいことなどありませんか？ 無いようでしたら、今回の面談はこれで終了です。お時間を割いて いただき、ありがとうございました。」 いかがでしょうか？ 「フィードバック」と称して「コメントだけ」を伝える場合と、 「Ｓフィードバック」と「コメント」の区別を意識して情報を伝え、 内省を促す「Ｌフィードバック」になっていれば、相手に敬意を払 っていることが感じ取ってもらいやすく、相手の心理抵抗や反発を 招きにくいため、「人財育成や本人の経験学習」に効果が見込めそ うだという違いに氣づいていただけたでしょうか？ 元々、「フィードバック」というのは、「ある系の出力（結果）の 一部を、入力（原因）側に戻す操作のこと」を指す、工学分野に馴 染みの深い言葉・概念です。 「人や組織の変化の促進」という切り口からすると、最も効果が望 めるフィードバックというのは、上司・同僚・部下・取引先の相手 などの信念・価値観・役割・立場などといったフィルターが掛かっ た上で生じる「解釈や評価」（コメント）などではなく、本人の態 度・言動およびそれらから直接影響を受けて生じた結果に関する 「混じり氣のない純粋な情報」（Ｓフィードバック）であると考え られています。 「Ｓフィードバックとコメントを分ける」という方針は、あなたの 日常生活でどのように活用できそうでしょうか？ ■変化の必要性・重要性・有効性が理解できるように、フィードバ 　ックしていますか？ 今回は、「質問・支援型マネジメント」で重視されるコミュニケー ションの1つとして、「フィードバック」について取り上げて、弊 社なりの考え方をご紹介してきています。 ここまでの話で、「優れたフィードバック」とは、相手を褒めたり、 おだてたりすることでも、ダメな箇所を列挙することでも、相手の 人となりについてレッテルを貼ることでもなくて、「私たちの経験 についての、純粋で中立的な情報」を相手に与えることによって、 「人財育成や経験学習」の質を高めるもののことを指しているのだ とご理解いただけたでしょうか？ 弊社では、「企業における人財育成」とは、「対象となる人財が、 経験から何を学び、どのようにしてその学びを効果的に活用するの か」について、「経営戦略や各事業戦略と結びつけて考え、学習に 適した場づくり・人間関係づくりを通して取り組んでいくこと」な のではないかと考えています。 そして、経験学習を促進する弊社流コーチングやファシリテーショ ンの中でも取り上げている「フィードバックの与え方・受け取り方」 も、「人財育成や経験学習」の質を高めるために非常に重要な内容 であると考えています。 「頭で理解できても、すぐに身につくとは言えない内容」かもしれ ませんので、今回の話の最後に、「フィードバックの仕方について のチェック項目」（A～Hの8個）を挙げておきます。　フィードバ ックの効果を高めるため、日常生活で是非このチェック・リストを ご活用ください♪ ------------------------------------------------------------ A)普段から相手を理解しようと努め、丁寧な確認を重ねていますか？ 　（…フィードバックを与える動機に疑いを抱かせるような人間関 　係になっていませんか？） 　率直なフィードバックを行うことで、相手を怒らせたり、うつ状 　態に陥らせてしまったり、会社を辞めてしまったりするのではな 　いかと恐れている人は、「相手との関係性」や「コメントとＳフ 　ィードバックの使い分け方」について検討されることをお勧めし 　ます。 B)フィードバックを与え合うことの利点について、相手が理解でき 　るまで働きかけていますか？（…変化や経験学習の必要性・重要 　性、変化を起こしたり経験学習を進めたりする上でフィードバッ 　クが果たす役割などについて、相手は理解できていますか？） C)相手が自分で次の行動について考えられるくらい、歪みがなく具 　体的な情報ですか？ D)どんな価値判断基準が大切だと考え、相手に何を期待しているの 　か、伝わる形ですか？ E)そのフィードバックは、業績目標と学習目標のどちらについての 　モノですか？ F)そのフィードバックは、相手が受け入れやすい伝え方になってい 　ますか？ G)変化に向けた様々な取り組みを支援する意図が伝わっていますか？ H) フィードバックが活かせる環境（組織風土、企業文化など）を 　創り出そうとしていますか？ ------------------------------------------------------------ 今回は、「フィードバック」に関わる内容について、弊社なりの考 え方をご紹介して参りました。「フィードバックの仕方についての チェック項目」についても書いておりましたので、あなたが所属さ れている組織の人財育成を考える上での参考にしていただければと 思います。 （後略） ============================================================ 冒頭でご案内差し上げましたように、本記事の『全文』は、下記 よりご覧いただけます。上記抜粋記事をご覧になった上で、詳細 についてお知りになりたい方は、是非ご活用くださいませ。 ●ニューズレター第133号 　フィードバックの仕方で、こんな間違いしていませんか？ 　→ http://5w1h.hatenablog.jp/entry/133（ブログ版） 　→ http://www.5w1h.co.jp/newsletter/no133.pdf（PDF版） ============================================================ 出典を明記していただき、『著作権法』で認められる『引用』の 範囲を超えなければ、許可なしで部分引用可能です。 また、内容を改変せず、元のままの形（あるいは上記リンク先） であれば、お知り合いなどに転送していただいて構いません。 ============================================================ 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまの お役に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ 「弊社流のフィードバック」に興味をお持ちいただけた場合には、 より詳しい内容や関連する内容について、豊富な演習を通して学べ る、合同会社５Ｗ１Ｈ流 「コーチング学習プログラム」（ＣＬＰ） の内容を確認なさってみてください。（例えば、相手から受け取っ た「コメント」を「フィードバック」に変える方法などもご紹介し ています。） 今回ご紹介した「フィードバック」のように、ＣＬＰは、コーチと して独立する（スペシャリストになる）予定のある方にとっても、 そういった予定がなく日常生活（仕事、家庭など）のコミュニケー ションに活かせればと考えていらっしゃる方にとっても、生涯を通 じて役立つ内容で構成されています。 ●合同会社５Ｗ１Ｈ流 「コーチング学習プログラム」 　詳細確認・お申し込みはこちら↓から。 　http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html（分割払いも可能です） ●５月３日(土）～４日（日） 　短期集中、２日間「コーチング漬け」体験！ 　詳細確認・お申し込みはこちら↓ 　http://www.5w1h.co.jp/pl/two_days_coaching.html Ｐ.Ｓ.２ もし『図表』を用いた解説も多い弊社発信情報にご興味をお持ち いただけたようでしたら、下記もご覧になってみてください。 ●無料ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　（バックナンバーもご覧いただけます♪） ●合同会社５Ｗ１Ｈ の『公式 Facebookページ』 　http://www.facebook.com/5W1H.LLC 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