「経営マニュアルについて」その２

「経営マニュアルについて」その２

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2007-01-30

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 中小企業経営者・幹部向けメールマガジン 小さな会社のお客作りと社員の精鋭化 「社員がやる気を出す秘訣」　vol.87 2007/1/30(火) 　　並木労務経営事務所　http://homepage2.nifty.com/803/ ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ =================================== ■セミナーのご案内 =================================== 【お客の要求の高さ】 ・レジでちょっとでも待たされるとイライラしてくる！ ・えー、納期が３日もかかるの？ ・別にお前の会社でしか買えないわけではないよ！他の店へ行こう！ 【社員の意識】 ・忙しいのだから、少しくらい待ってくれるだろう？ ・３日で納品する自分は、なんてエライんだろう！ ・今まで買ってくれていたから、これからもうちで買ってくれるだろう？ このような顧客の要求要望の変化と、働く社員側の意識や能力レベルの 変化のスピード差が、業績不振の原因であるともいえます。 これらを解決するためには・・・・・・・・？ 詳細はこちら ↓ http://homepage2.nifty.com/803/works/annaiseminor.htm ----------------- ■ 今日の目次 ■ ----------------- ・「経営マニュアルについて」 ・ 次回予告 ・ 当事務所の書籍と小冊子のご案内 --------------------------------------------------------------- ■「経営マニュアルについて」その２ --------------------------------------------------------------- 前回は、重要な仕事のやり方は経営マニャアルとしてきちんと定める べきだというお話でした。 大企業と違い、中途入社のバラバラの経歴で、育った環境も性格も違う 人達が、研修もほとんどなく仕事をしてるのだから、標準化された やり方が有るのと無いのとでは、生産性が違ってくるのではないですか という話で、お客から修理品を預かってきた場合のマニュアルと各部門 の責任について事例もお見せしました。 今日も「経営マニュアルについて」の続きです。 ■電話応対に関する心得 ・原則ベル３回以内に電話に出られるように、全員が気をつけて チームワークで対応する。 ※これは当たり前のことですが「電話は事務員が出るもの」と 決め付けて一切電話を取らない古株社員がいたりします。 でも事務員さんだって来客応対もあったりして、忙しく出られないとき もあるものです。 そのため「たまには出てくれたっていいじゃない！本当にもう！」 と事務員さんが腹の中で怒ってたりしませんか？ このチームワークのなさが、案外お客の評判を落としているものです。 ・常にメモ用紙とペンを手元に置き、ご注文や大切なことをメモ しながらお聞きし、まちがいのないように最後に必ず復唱する。 ・相手の話は無言で聞かずに、適度に「ハイ、・・・・ハイ」と相槌を 打ちながらお聞きする。 ※これも中小企業によくある現象で、メモする習慣がないからよく 忘れる。 ※相槌を打たないから、電話かけてきたお客に不信感を与えている。 ・当事者が席をはずしているときや、お問合わせに対して調べ物を するときに相手をお待たせする場合は、大体１０秒以内のときは 「少々お待ちください」と言ったうえで急いで対応する。 ・１０秒以上お待たせしそうなときは「折り返しおかけします」と 言って一旦電話を切ったうえで、担当者の呼び出しや調べ物などを 急いで対応する。 ・１０秒以上お待たせしそうなため「折り返しおかけします」と言って 一旦電話を切ったうえで、担当者の呼び出しや調べ物などをしたものの 、何らかの事情で遅れそうなときは、１０分経ったら遅れている理由や 途中経過を必ず先方に連絡する。 ※まったく経歴の違う中途入社で研修も受けていない中小企業社員の 場合は、お待たせする感覚は人によってバラバラです。 「今日中に答えればお待たせしていない」と思っている人も中にはいる ものです。 そのために、遅くとも午前中には答えが返ってくると思って、出かける 予定を遅らせていたお客さんを怒らせてしまい、取引停止になって しまったという現実の話も聞きました。 新規のお客様が、初めて問い合わせをするときから、電話での接触が 始まり、それに対する説明からパンフレットをお送りするなど、 その対応をその都度お客様は会社を評価しています。 それから営業担当者へバトンタッチされ、また営業担当者の態度や説明 の仕方、人間性まで評価されます。 自社で何かを買う場合を考えてみれば、よくわかることです。 　 それらの問い合わせから始まる接触部分、パンフレットの送り方や 営業マンの物腰態度・雰囲気など、すべての積み重ねの結果がお客の 評価であり、最終的には売上利益なのです。 ですから、お客様との接点をもう一度見直すことが、会社の業績向上 につながります。 　 そういうことが、競争条件の不利な中小企業の業績向上のポイント ではないでしょうか。 　 【その他必要な経営マニュアル】 ・売上を伸ばすための 　「営業マニュアル」 ・お客様の信頼を裏切らないための 　「品質管理マニュアル」 　「クレーム処理マニュアル」 ・良い物を早く安く作るための 　「生産マニュアル」 ・その他日常業務を円滑に進めるための 　「電話応対マニュアル」「接客応対マニュアル」 　「在庫管理マニュアル」「仕入れマニュアル」 　　　　　　　　　　　　　　　などなど 【経営マニュアルの作成効果】 　１．他社との差別化 　２．中途入社社員の価値観の共有 　３．教育、訓練の道具として（朝礼、会議で繰り返し） 　４．自分の仕事以外も知ることも大事 【経営マニュアルの作り方】 　１．並木事務所で社員にインタビュー 　２．社長と打合せ 　３．発表 　４．全員で実行 　※社員にも意見を聞くこと⇒俺や先輩の意見も入っている規則 　　　　　　　　　　　　　　なので無視できない！ なお、これらに関しては３月のセミナーでもやりますよ。 「 小さな会社のお客作りと社員の精鋭化 」 http://homepage2.nifty.com/803/works/annaiseminor.htm 次回は「会社理念や哲学の教育は社内でしかできない」 をお送りします。 ======================================= ■当事務所出版物、その他ご案内 ======================================= ●近代中小企業に連載中（１２月号から５月号まで） 管理教育「小さな会社のお客づくりと社員の精鋭化」 http://www.datadeta.co.jp/kinchu/200701/ ●書籍のご案内 「ここが違う！伸びる会社と伸びない会社」 　　　　　　　　 ↓ http://homepage2.nifty.com/803/outline/index3.html ●無料小冊子ご案内 「中小企業のお客作りと社員の精鋭化」 　　　　　　　　↓ http://homepage2.nifty.com/803/sasshi.htm ●コンサルティグ、セミナー、社員研修などのお問い合わせは 　メールやお電話でご連絡下さい。 E-mail：fwpe2780@mb.infoweb.ne.jp ホームページ：http://homepage2.nifty.com/803/　　 =============================================================== 発行元 : 並木労務経営事務所　http://homepage2.nifty.com/803/ 人事のための人事ではなく、お客作りの経営方針とそれに合わせた 教育訓練と処遇制度まで、一貫したコンサルティングで中小企業の 業績向上を支援しております。 お問い合わせ : E-mail: fwpe2780@mb.infoweb.ne.jp 発行協力 : 「まぐまぐ」 http://www.mag2.com/ メルマガ登録変更解除: http://www.mag2.com/m/0000137325.htm 発行者Webサイト: http://homepage2.nifty.com/803/merumaga.html