できる人とできない人の差は！（第１２話）ドライブスクール教官

できる人とできない人の差は！（第１２話）ドライブスクール教官

atc-27295

column:column_misc:column_management

2007-08-27

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　　　　シリーズ「できる人とできない人の差は！」 　　　　　　　　＜第１８９回＞［（第１２話）ドライブスクール指導員！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「ドライブスクール指導員！」 １．指名の掛からない指導員！ ２．いつも順番待ちの指導員！ 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 少子高齢化も手伝って、今やドライブスクールも飽和気味で閉鎖するところも多 いです。 駅前から無料の送迎バスを運行したり、その他のサービスを充実させている様子 ですが思うように生徒数が伸びないのです。 私の著書をメールでご購入いただいた人の中にドライブスクールの経営者や指導 員リーダーの方が数名いらっしゃいました。 ドライブスクールは言ってみれば接客サービス業です。来てくれた生徒に上手に 教え、短期間に免許を取得させて卒業してもらう仕事です。 予備校や学習塾も同様のことがいえると思います。 生徒に人気の教授や講師をいかに多く抱えるかが予備校や学習塾繁栄のカギを握 っています。成績の悪い子供にいかに上手に教えて成績を上げるかに全てが掛か っているのです。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** どんな仕事もそうだけれど、一人ひとりのお客様にいかに満足してもらうかを追 及するのがプロの仕事。 　　　　　　　十時　亨 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第１２話）ドライブスクール指導員！］ 今、指導員（教官）の指名制を採用しているドライブスクールが多くなりました。 顧客が気に入ったホステスを指名する「クラブ」さながらです。 朝から出勤して詰めていても指名の掛からない指導員がいます。そうかと思えば 二時間待ってもあの指導員にお願いしたいという売れっ子の指導員もいます。 当然両者の手取り収入は大きく違ってきます。 指名の少ない指導員はなぜ自分は指名の本数が少ないのかを考え、反省して是正 しなければならないのですが、あまり反省もせず是正もしないのです。 顧客は初めて当スクールに来るわけで、指導員の人気、不人気を知る由もないと 考えてしまうのでしょう。そこに落とし穴があるのです。 それは「風評マーケティング」の威力なのです。卒業生は友達や知人に「あのス クールに行くならあの指導員がいい」と勧めるでしょう。何も知らずに来た生徒 も今いる生徒たちからうわさとしてたちどころに情報を仕入れてしまうのです。 １．指名の掛からない指導員！ ドライブスクールのみならず、自分の持っている知識や技術、ノウハウを人に教 えることはたやすいことではありません。 相手の感性、のみ込みの度合い、理解力などによって上達がそれぞれ違うからで す。正に十人十色なのです。 若い女性、学生、子育て中のママさん、中高年などスクールに来る人たちは千差 万別です。 初対面のときの「ビジネスマナー」や「第一印象」は重要です。生徒に「教えて やる、オレは教官だ」といった印象を与える指導員がいます。生徒は当ドライブ スクールの顧客という考えが希薄に見えてならないのです。 人相は致し方ないとして、「笑顔」、「親蜜感」を持って接することができなけ れば生徒たちはこの段階で嫌気がさしてしまうのです。 次に教え方の問題です。 「ダメ、ダメ、さっきも教えたばかりじゃないですか。何度同じことを言ったら 分かるんですか」といったような言葉は禁句です。「忍耐力」なるコンピテンシ ーができていないとこのような言葉がつい出てしまいます。覚えの悪い生徒は必 ずいるということに対する理解が不足しています。 【おそまつな指導員】 お粗末な指導員は生徒とのコミュニケーションがまず持ってできていないのです。 コミュニケーションは「意思の疎通」ということですが、コミュニケーションに は通常三段階あります。 初めてハンドルを握る生徒が大半です。第一段階は、生徒の話に耳を傾けてよく 聴き、生徒のことをよく理解することが出発点なのですが、一方的にマニュアル 通り教え始めるのです。マニュアル漬のスクールはここが盲点です。 第二段階は、生徒との対話と表情から生徒の気持ちを察することができなければ なりません。「ここがよく分からないんだけど、聞くの恥ずかしいな」とか「同 じこと聞くと叱られるんじゃないかしら」と微妙に心理状態が動くわけです。い ち早くその心理状態を読み取っての対応ができないのです。 第一段階や第二段階を経なければ当然第三段階である「生徒の意思」を理解する ことは不可能です。 「分からなければ聞けばいいんだ」などと居直る指導員がいますが、これでは生 徒からは嫌われてしまうのです。気持ちを察する力がないからです。 車に乗り込むときの安全の確認、乗り込んだ後の安全の確認、発車の仕方、アク セルの踏み方など全てどきどきしながら教わるわけです。聞く勇気のある人は少 ないのです。 このような指導員のコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「ビジネスマナー」⇒△、「第一印象度」⇒×、「傾解力」⇒×、「コミュニ ケーション力」⇒×、「親蜜性」⇒△、「顧客重視力」⇒△、「誠実さ」⇒×、 「思いやり」⇒×、「忍耐力」⇒×、「指導力」⇒△】 交通法規に詳しく運転技術が高くとも人格コンピテンシーができていなければ生 徒からはそっぽを向かれてしまうのです。 ２．いつも順番待ちの指導員！ 順番を待ってでもあの指導員に教わりたいと思うような指導員は、人格コンピテ ンシーが磨かれています。 ビジネスマナーができていて、第一印象がよく、笑顔で接してくれますから親蜜 感が湧きます。 生徒の立場に立ち、対話と表情からいち早く心理状態を察してフォローしてくれ ます。 教え方にも誠意がこもっていて、思いやりがあり、分からないところや失敗した ところは何度でも快く繰り返し教えてくれます。 うまくできたり上達の跡があると「そうそう、その調子、その調子」と激励を与 えながら自信をつけさせていきます。自信を植え付ける教え方は重要です。叱っ たりけなしたりすれば自信どころではありませんから。 【有能な製造部員】 このような指導員は卒業生のうわさで広まります。卒業生の知人や友達が当ドラ イブスクールに来れば当然この指導員に指名が集中するわけです。 うわさも何も知らずに来た生徒には今きている生徒たちからのうわさが広がり、 同じように指名が集中します。 このような指導員のコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「ビジネスマナー」⇒○、「第一印象度」⇒◎、「傾解力」⇒○、「コミュニ ケーション力」⇒○、「親蜜性」⇒◎、「顧客重視力」⇒○、「誠実さ」⇒◎、 「思いやり」⇒◎、「忍耐力」⇒○、「指導力」⇒◎】 指名の掛かるような有能な指導員をたくさん養成すれば、他のドライブスクール に対して「差別化」にもなるわけです。 無料送迎、託児所完備、豪華な休憩室完備、新車配備などハードの充実も重要で すが、ドライブスクールは接客サービス業であることを肝に銘じることです。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 指導員の「親密性」なるコンピテンシーの現状レベルをチェックしてみることは 有効です。 ＜行動基準の例＞ 指導員は、生徒から見て心温かく、親しみやすく、話しやすく、いつも好印象を 与えるため、風評マーケティング効果で人気指導員として受け入れられてきた ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかといえ ば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞　←　どれに印が付きますか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 指導員はタレントではありませんから風貌やスタイルがよいだけでは人気者には なれないのです。「顧客が短期間で運転免許を取得したいという思い」を実現さ せてあげる支援を通じて顧客満足度をアップすることが風評マーケティング効果 で次の生徒の獲得増加につながるのです。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「親密性」なるコンピテンシーは磨かれているので、生徒であ る顧客から愛され、うわさがうわさを呼び、新たな生徒確保に貢献してきました。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「親密性」なるコンピテ ンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．指導員の指名制を採用するドライブスクールが多くなっていること。 ２．生徒から人気があって指名のかかる指導員と指名の掛からない指導員がいる こと。 ３．一旦卒業した生徒は二度と生徒になることはないのに、風評マーケティング 効果でいい指導員には指名が多くなること。 ４．うわさを知らずに来た生徒も今いる生徒からの情報をいち早くキャッチして 評判のいい指導員を指名すること。 ５．評判のいい指導員をたくさん抱えれば生徒の集客力に大いに貢献すること。 ６．ハード（施設、車など）の充実も重要ではあるが、指導というサービスの充 実はもっと重要であること。 【５】編集後記 歳がばれてしまいますが、私は今から４０年以上前に運転免許を取得しました。 そのころは自動車学校が雨後のたけのこのごとく増えている時代で、指導員の引 き抜きもあり、はっきり言って質の悪い指導員が多かったのです。 「鬼の指導員」と言われる人もいて、評判が悪いのですが、生徒は我慢して指導 員に気を使いながら指導を受けていました。 定員割れの大学が増加し、予備校や塾も生徒集めに苦労する時代です。教授や講 師たちもコンピテンシーの磨かれていない人は自然淘汰されていく時代なのです。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第１３話「タクシードライ バー！」を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************