得意先をしっかりと管理する

得意先をしっかりと管理する

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2007-11-19

〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ２００７年１１月１９日発行　第１・第３週月曜日発行 メールマガジン：経営のパートナー　ＶＯＬ３ ＜経営学で企業を再生する＞ 【発行責任者】経営テクノ研究所　代表　舘　義之 【Ｅ－mail】tate@agate.plala.or.jp 【H P】http://www9.plala.or.jp/keiei-techno ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ■ＣＯＮＴＥＮＴＳ■ ＶＯＬ３．マーケティング ●得意先をしっかりと管理する ●閑話休題「バーンアウト」 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ●得意先をしっかりと管理する 　既存の得意先を、いつまでもつなぎとめて、もっと多く売り込むためには、 結論的にいえば、得意先の要求に副うように、できるだけ努力し、 何が得意先に対して最善のサービスになるかを知ってセールス活動を行うこ とが必要です。 　では、もう少し具体的に、その方法について挙げていくことにします。 １．得意先の信頼を得ること 　自分中心の考え方から得意先中心に考え方を切り替えることです。得意先 中心の考え方をもってことにあたれば、得意先に満足をもたらすことができ ます。セールスとは、この満足を与える技術にほかなりません。 　得意先から信頼を得る秘訣は、自分の力以上の欲を起こさないことです。 己を知るということが肝心で、できないことをできるようなフリをするとい うのは、セールス失敗のもとです。 「このくらいの値引なら私が責任をもって了承します」といいきってしまう と、それが駄目になったとき、その次から、そり得意先に行きにくくなりま す。これを防ぐためには、「私に任せてください」という前に、たとえば、 「取引先がこういっていますが、どうでしょうか」と上司に連絡して聞けば よいのです。 　そうすれば、失敗を未然に防げるばかりでなく、かえって相手から信頼す ら受けるようになります。このセールスマンの話なら聞いてやろう、このセ ールスマンなら任せてもよい、と思われるようになります。 　この技術によって、セールスマンは得意先からの信頼を得ることができま す。どのセールスマンが行っても、同じようなサービスができれば、信用さ れます。セールスマンとは、得意先を自社の信者にする人とも言えます。 ２．得意先のニーズを研究すること 　得意先の好むものは何であるかかを、自分で考え、それを提供できるよう にします。 　お客の心とは、マーケティングの原則によると、 欲しいものを、「欲しい所で」「欲しい時に」「欲しいだけ」「欲しい価値 で」買おう、とするものだといっています。これは、メーカーでも、小売店 とか卸問屋でも同じです。 　お客の満足する製品を扱わないで、自分の儲かる製品をやろうとします。 これは、お客が王様ではなく、自分が殿様だと考えている思想です。そうで はなく、自分中心の考え方からお客中心に考え方を切り替えることによって、 お客に満足をもたらすことができるようになります。 ３．得意先の立場になって取引すること 　なるべく多く売りつけてしまおうとか、逆に不当に少なく売ろうとしては なりません。あくまでも、適正な量を売るようにすることです。 　スポーツマンシップという言葉があります。これは、フェアプレーの精神 を発揮して、勝っておごらず、負けてくじけず、競技のルールを守って最後 まで全力を尽くして戦う、という意味です。 　このスポーツマンシップの発揮された競技は、プレーヤーにも観客にも、 それぞれの心に強い印象と感動を与えるのです。セールスマンシップも同様 です。目先の利益追求にのみ奔走する「押売り、押込み、哀訴、嘆願、恐喝」 では、決してないのです。 　自我意識を出したセールスは、間違いなく嫌われます。自我をころすとい うか、もっと大きな立場、相手の立場で話すというときに成功するものです。 ヘンリー・フォード一世の言葉に、「もし、この世に成功の秘訣ありとする ならば、それは自分の立場からでなく、炊いての立場に立って物を考えるこ との能力である」といっていますが、貴い金言です。 ４．心から感謝の気持を表わすこと 　セールスの極意は、「低賞感微」の四字尽きます。これは、あらゆる人間 関係を円滑にする秘訣です。 　低賞感微とは、「低姿勢」「ほめ言葉」「感謝の言葉」「微笑」の四つの 頭文字です。なかでも、感謝の言葉は、できるだけ数多く使うことが成功の 基です。 　セールスの五大用語と言われる感謝の言葉があります。「お客様は王様」 に徹して、心から感謝の言葉を伝えなければなりません。 　「ありがとうございます」 　「かしこまりました」 　「おそれいります」 　「あいすみません」 　「おまたせいたしました」 　この感謝の言葉とほめ言葉を、縄をあざなうように、交互に使用できれば 面白いようにセールスは上昇することは間違いありません。 ５．得意先の自我を満足させること 　端的にいえば、得意先に自分は偉い人だと思わせることです。たとえば、 いかに時代の流れに敏感であるとか、近代化されているとか、得意がらせる 要因が何であるかを調べあげて、それを伝えるのです。 　人間は誰でも、うぬぼれがありますから、ほめられれば悪い気がしません。 お世辞をいっていると分かっていても悪い気はしないものです。このほめ言 葉を使う場合、決してお世辞やお追従やおだてというものではなくて、その 人にぴったりした本当のほめ言葉が使えれば最高です。 　たとえば、「いいお店ですね」「なかなか落ちついたお店ですな」「あな たの手腕は業界で有名ですよ」「あなたの部下は、あなたのご教育で、きび きびしていらっしゃる」などとやるわけです。 　 ６．得意先のクレームは迅速に処理すること 　クレームが発生したら得意先の立場にたって、誠実な態度で事にあたるよ うにすることです。心構えとして三現主義を実行します。 　クレームが発生したら、まず、得意先（現場）へ行きなさい。そして、製 品（現物）をよく見なさい。そうすれば、（現実）に即した対策や考え方が 浮かびあがります。 　俗に、「喧嘩をした相手ほどなつかしい」という言葉もあるくらいで、ト ラブルが起きたときに、上手に解決してくれた相手には、普通の取引関係者 に対するのとは違った人間的な親近感をもってくれるものです。 　だからこそ、クレームをきっかけに、処置さえ誤らなければ、セールスマ ンは上得意を確実に１社増やすことができるのです。 　クレームがつくと、誰でも、すぐ自分や自社製品の弁護をしたくなるもの です。しかし、相手の立場にたって考える、ということが何よりも大切なの です。 ７．信頼できるサービスをすること 　セールス終了後のサービスこそ、次回のセールスを成功させる、という言 葉あります。したがって、たとえわずかでも他のセールスマンより余計にサ ービスするようにしなければなりません。 　販売後のアフター・サービスは、誰もがやります。しかし、販売契約前の ビフォー・サービスが行われることは少ないといえます。実は、このビフォ ー・サービスの精神こそ、顧客の需要を喚起し、刺激する積極的な働きかけ となるのです。 　そのためには、過去のセールス体験を生かして、予めサービス対策を立て ておくようにしておくことが肝要です。 ８．情報提供を行うこと 　得意先の関心を引く話題を提供できるセールスマンは、得意先から尊重さ れます。たとえば、社会・経済に関する情報、競争企業に関する情報、中間 業者に関する情報、最終消費者またはユーザーに関する情報などが挙げられ ますが、努力次第で誰にでも、できることです。 ９．有効な指導・支援を行うこと 　セールスマンは、得意先に対して物質的な利益ばかりを与えようとしては なりません。得意先が、「彼に会えば何かよいアイデアを出してくれる」と、 セールスマンを心待ちしてくれるような内容豊かな人間にならなければなり ません。 　セールスも、ただのセールスセールスでは駄目で、デーラー・ヘルプをも 兼ねなければなりません。メーカーが卸問屋に対してね横流しや、無理売り しないか、経営不合理はないか、という監督をする一方、製品が売れるよう に、あらゆる援助をする必要があります。 　したがって、セールスマンも、デーラー・ヘルプでは手ぬるいからセール ス・プロモーターでなければなりません。さらに、セールス・プロモーター でも手ぬるい、セールス・エンジニァでなければならないと、いわれています。 　このセールス・エンジニァとは、機械的な生産的な意味ばかりでなく、売 込む相手の教育指導ができる、という意味です。つまり、一種の経営指導者 のことです。 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ●閑話休題「バーンアウト」 　バーンアウトとは、「燃え尽き症候群」といわれ、アメリカのFreudenber gerとNorthが提唱したものです。 　このバーンアウトは、１２のプロセスを通る、といっていますが、必ず、 全てのステップを進んでいくわけではありませんので、その中の６項目に ついて紹介します。 １．強迫的に自分の能力を示そうとする。（あらゆる面ですばらしい仕事を 　　示さなくてはならないと考える） ２．一生懸命働く。（自分に課した高い欲求水準を満たそうと働く） ３．問題を直視しない。（何か間違っている、と感じながらも原因を見よう 　　としない） ４．自分の欲求を無視する。（睡眠・食事・友人や家族のつきあいなど） ５．価値観が変わってくる。（かって重要だったこと、たとえば、友人との 　　つきあいを全くしなくなる。除々に感情が鈍化してくる） ６．内面の空虚感を感じるようになる。（空虚感をうめようとして、ますま 　　すハードに働くようになる） 　まさに燃え尽きようとして悲鳴を上げているわけです。こうした悲鳴から 脱却するためには、 １．しっかりと休む ２．仕事に完璧を求めない ３．人と競争しない ４．自分を大切にする の予防策が必要だといっています。 　老子も、「無為自然になりなさい」といっています。無為自然とは、「自 分の小我的な欲や願望を捨て去り、全てを運命にまかせる」という心です。 ざっくばらんにいえば、ジタバタするな、ということであるし、「オレが、 オレが」と力んではならない、ということです。特別の欲も関心もなくて、 天に任せているのです。 　だから、逆に発想すれば、人生の一部として気軽に仕事をすればよいので す。仕事を楽しむゆとりを持つことです。仕事は、人生のほんの一部なのです。 　「人は、常に明るく愉快な心を持って、人生の行路を歩まねばならぬ」 （シェイクスピア） ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ■コンサルティング・セミナー・講演会などお任せください。 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ●生産方式の改善・セル生産方式への移行したい！ ●部品・仕掛品・製品在庫の削減をしたい！ ●開発・設計期間の短縮をしたい！ ●セールス活動の効率化を図りたい！ ●商談技術を強化したい！ ●市場開拓への戦略構想をつくりあげたい！ ●目標管理の導入・定着を図りたい！ ●人事評価制度を策定したい！ 「経営テクノ研究所」にご相談ください。 【ホームページ】http://www9.plala.or.jp/keiei-techno/ 【お問合せ】tate@agate.plala.or.jp 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 【発行元】経営テクノ研究所 〒110-0008　東京都台東区池之端1-4-29 　　　　　　ライオンズマンション池之端305 ＴＥＬ＆ＦＡＸ：03-5913-9197　 【発行責任者】経営テクノ研究所　代表　舘　義之 【事業内容】コンサルティング・企業内研修・講演会・経営顧問・執筆 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ■このメールマガジンは、『まぐまぐ』　http://www.mag2.com/を利用して 発行しています。登録・解除はこちらから！ http://www.mag2.com/m/0000098662.htm 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓