ホームセンターハンズマン大薗社長の顧客第一主義！

ホームセンターハンズマン大薗社長の顧客第一主義！

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2011-01-24

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　シリーズ「優れた経営者のコンピテンシーを学ぶ！」 ＜第340回＞［（第３８話）「ホームセンターハンズマン大薗社長の顧客第一主義！」 ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「優れた経営者の コンピテンシーを学ぶ！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介して いきます。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読 みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．手ぶらで帰るお客をなくさなければ！ ２．お客が喜ぶことは何でもしてあげなさい！ ３．日本一の接客なら日本一の給料で報いたい！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 必死の努力にもかかわらずデパートもスーパーも売上げが伸びない。そんな中、 ホームセンターは概ね好業績を上げているようだ。中でも宮崎県を中心にドミナ ント展開しているホームセンター「ハンズマン」は“すごい”の一言に尽きる。 早朝８時半、開店と同時にお客が押し寄せる。お客は“ただ”のパンを手に取り “ただ”のコーヒーを飲む。朝食を食べないでくるお客にとっては嬉しいサービ スだ。九州発の売り場革命、これが最新の「顧客第一主義」であることは間違い ない。 宮崎県を中心に九州で９店舗運営、年商214億円を叩き出す。もう１５年連続増 収を続けていると言うから世の中の不景気は全く関係ない。商品アイテム数は ２０万点で「小売のディズニーランド」さながらだ。この感動のホームセンター を率いるのは二代目、慶応ボーイ上がりの大園誠司社長４２歳だ。なんと言って も売り方がすごい。例えば都城市は人口１７万人の地方都市。顧客の不満を全て 採り入れる努力をし、真の「顧客第一主義」を末端まで浸透させている。 今回はホームセンター「ハンズマン」の大薗誠司社長の「顧客第一主義」なるコ ンピテンシーに迫ってみる。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 世界一お客に分かりやすい店を作ってやろうと思った。本社に売り場シミュレー ション室を用意して研究しているのはそのためです。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大薗誠司 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第３８話）ホームセンターハンズマン大薗社長の顧客第一主義！］ １．手ぶらで帰るお客をなくさなければ！ 大薗社長は建築家になるのが夢だった。慶応大学卒業後銀行に就職したがあっさ り銀行を辞め父が経営するハンズマンに再就職する。２６歳の時だった。 エプロンをまとい、接客や案内係りをしていた時ふと手ぶらで帰るお客が結構多 いことに気付いた。お客に問いかけてみたところ「カミソリの替え刃がなかった」 と言われ愕然とした。せっかく品揃えしてあるのにお客さんが探せなくては意味 がないと分かった。 お客さんにアンケートを取ってみても一番多いのが「どこに何があるのか分から ない」という不満だった。大薗社長はこのとき「世界一お客にとって分かりやす い店を作ろう」と決意したのだった。 例えば都城市吉尾店は巨大な吹き抜け、二階には天井に据付け、空気を循環させ る大きな扇風機や照明器具を展示している。人は動くものや光るものが目に入る と集まるからだ。 天井や棚には１千枚を超えるサンプルを貼り付けたシートを掲示し、お客がお目 当ての商品の棚にたどり着けるようにディスプレーしている。そのうえ、随所に スタッフ呼び出し用のスイッチボタンが設置されていてお客はスタッフを呼び出 すことができる。スタッフは走る、走る。急いでお客の下に来て御用聞きをする 仕掛けだ。今手ぶらで帰るお客はいないばかりか予定外の購入までして帰る。 ２．お客が喜ぶことは何でもしてあげなさい！ 「自分がお客さんなら、してもらって嬉しいことは何でもしてあげなさい」と大 薗社長は事あるごとに社員に周知徹底している。 「このネジだけほしい」。お客に呼び出されたスタッフは売り物の製品を分解し てネジだけを売る。もちろんよそのホームセンターではそんな売り方はしない。 製品一台が売り物にならなくなるからだ。だがハンズマンでは、メーカーや問屋 に掛け合い、以後バラ部品でも販売できるように品揃えに加えるのだ。 大薗社長は「バラ売りでその製品全体の売上げが４倍に増える。ハンズマン４倍 の法則と名付けた」と笑いながら話す。バラ売りしたら細分化されて売上げは減 ると考えられるが実際は４倍に増えるというから驚く。 一袋に百本入ったストローを９８円で販売していたところ一本だけほしいという お客がいたそうだ。袋を破いて一本１円で売ったという。その袋は売り物になら ないから９７円は損失になる。だが、大薗社長は、「９７円は損失だが９７円で お客の信頼を手に入れたと思えば安いものだ」と平然と言う。このお客はこれか ら先ずっとハンズマンのフアンになり、売上げ･利益を落としてくれる。つまり ＬＴＶ（Life Time Value：顧客生涯価値）の理論を熟知しているわけだ。真の 「顧客第一主義」の見返りは大きいのだ。 ３．日本一の接客なら日本一の給料で報いたい！ ハンズマンでは社員を集めて商品知識の勉強会を頻繁に開催している。座学だけ でなく商品を使ってみて実体験として体に覚えこませるのだ。お客の質問に的確 に答えるからお客の信頼が厚くなるのは当然だ。 ハンズマンでは他のホームセンターよりも店舗スタッフを３倍多く擁している。 だから接客サービスは３倍濃厚にできる。お客様工作室に親子連れが来た。板材 など材料を買ったが工作の仕方がよく分からない。スタッフが付っきりで工作を 教え、かつ手伝う。だが、材料費以外は全てただだ。親子はこのサービスに感動 していた。そしてこの親子はハンズマンのリピーターになるのだ。 給料の査定項目がユニークだ。お客からの商品要望メモの提出件数と覆面モニタ ーによる接客態度の評価で昇給やボーナスを決める仕組みだ。 「日本一の接客のできるみんなの給料をやっぱり日本一にしたい」と社員に公言 している。今ハンズマンの平均給与は435万円、全国平均が430万円で宮崎県の平 均が358万円だそうだ。給料だけ目当ての社員はハンズマンにいないが、日本一 の接客は真の「顧客第一主義」に直結し、業績向上に貢献できる。社員のモチベ ーションは高まるばかりだ。 【３】今日のまとめ １．世間では手ぶらで帰るお客がいても気にも留めない小売が多いが、大薗社長 　　はいち早く気付き、世界一お客に分かりやすい店にすることを決心したこと。 ２．「お客が喜ぶことは何でもして上げなさい」という大薗社長の価値観を末端 　　まで共有し、実践していること。 ３．呼び出しスイッチに即座に反応してスタッフは走る、走る。そしてすぐさま 　　お客の御用聞きをやる接客が評判であること。 ４．一袋百本入りのストローを一本だけほしいお客のために袋を破いて一本１円 　　で売ること。この袋は売り物にならなくなるが、顧客の信頼を得るコストと 　　思えば安いものであること。 ５．大薗社長は、日本一の接客のできるみんなの給料を日本一にすることを社員 　　に約束していること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 成果主義と称して今日の売上げだけを念頭に商売をしている小売の何と多いこと か。顧客の不満を絶えず集めて品揃えをしている間に商品アイテム数が２０万を 超えてしまったハンズマン。今でも年間一万点ずつ増え続けているそうだ。お客 はほしい商品がハンズマンになければ諦めも付くだろう。 そして全社を挙げて接客コンピテンシーを磨き、さらには「顧客第一主義」なる コンピテンシーにつなげている。ハンズマンからはベンチマークすべき点が多い。 ＜この記事はテレビ東京の2010年９月放送の「カンブリア宮殿」も参考にしてい 　ます。＞ ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************