売上げの伸びない売り場を一変させる！

売上げの伸びない売り場を一変させる！

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2011-04-18

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　シリーズ「コンピテンシーをレビューする！」 　　　＜第346回＞［（第４話）「売上げの伸びない売り場を一変させる！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシー をレビューする！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきま す。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいた だきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．場違いのお客にも熱心に対応するパート販売員！ ２．洞察力のない売り場責任者がパート販売員を叱る！ ３．売り場責任者次第で売り場が一変する！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ＡＢＣマートという全国展開している靴屋のチェーンがある。本社は東京都渋谷 区にある。年商は1,100億円、営業利益220億円を叩き出す東証第一部上場の流通 業だ。毎年５０店舗ずつ出店をしており社員数は2,100人を超えている。 ＡＢＣマートは店長と店員の元気な「接客コンピテンシー」が売りだ。例えば、 お客さんがせっかくデザインを気にいってくれたがちょうどいいサイズの在庫が ないことはよくある。店員は「すみません、５分お待ちいただけますか」と言っ て走って一番近いＡＢＣマートの店舗に行く。そして在庫を見つけて取って返す。 お客も満足、そしてお店にとっては一足売上げというわけだ。 店長も若いが店員も若い。新人には１～２年先輩の店員を教育係りに付ける。 マニュアル一辺倒の教育ではうまく育たないからだ。教育係りに指名された先輩 は自分が叩き込まれた接客や販売のノウハウを惜しげもなく伝授する。これほど 生きたトレーニングはない。 品揃えもディスプレー（陳列）ももちろん大事だ。だが、それにもまして「接客 コンピテンシー」はもっと大事だ。野口実社長は「他社との一番の違いは現場力」 だと言う。誰も異論はないだろう。だが、この「現場力」こそが難しい課題なの である。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 小売では一番多く売った人が一番偉い。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　青井忠治 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第４話）売上げの伸びない売り場を一変させる！］ １．場違いのお客にも熱心に対応するパート販売員！ 渋谷の「１０９」や「原宿」に高齢者がきたら「場違いの客」とみなされ、誰も まじめに接客しないだろう。巣鴨の商店街に子ギャルたちがきても「場違いの客」 とみなされ誰もまじめに接客しないだろう。仮に接客しても場違いの客にお勧め できる商品は置いていないからだ。 ３０代～４０代の男女をターゲットにしている高級品志向の衣料品の専門店があ った。店舗は都市部を中心に４０店舗ほど出店している。その中のある店舗での 出来事だった。 １０時の開店直後、少し腰の曲がったおばあさんが売り場に姿を現した。フロア には売り場責任者の支配人（マネージャー）と３人の女性販売員がおり、２人は 正社員でもう１人は４０歳近いパート販売員だった。開店したばかりで店内に他 の客はいなかった。にもかかわらず誰も「いらっしゃいませ」もなく、静観して いた。おばあさんはマネキンに着せてある男性用スポーツウエアを見たり女性用 のカジュアルを眺めたりしていた。 それを見た３人の女性販売員のうちパートの販売員がおばあさんに近づき「いら っしゃいませ。どんなものをお探しですか」と微笑みながら声を掛けた。おばあ さんとパート販売員は３０分近く話をした。「またどうぞお越しくださいませ。 お待ちいたしております」とパートの販売員が言うとおばあさんはゆっくりと帰 って行った。 実は、このおばあさん、息子夫婦がとてもよくしてくれるので二人に何かプレゼ ントしようと思って下見に来たのだった。 パートの販売員が今のお客のことを話そうと思い、支配人に近寄ったところ、な んと叱られてしまったのである。 ２．洞察力のない売り場責任者がパート販売員を叱る！ 「君、ダメじゃないか。ここはシルバーの衣料品売り場じゃないんだよ。３０分 もムダな時間を費やして。混んでいる時間帯なら大問題だよ」と頭ごなしに叱ら れたのである。 パート販売員は、「実は息子さん夫婦にプレゼントする衣料品の下見に来たので す」と話す気にもなれずに「すみません」と言って引き下がった。なんと洞察力 のない支配人なのだろうか。ＡＢＣマートの店長とは大違いである。 数日後、そのおばあさんは息子夫婦を伴って再び来店した。パートの販売員を見 るなりにっこり笑いながら「せがれ夫婦を連れてきましたよ」と近付いてきたの だった。「いらっしゃいませ。先日はありがとうございました。お二人に気にい っていただけるものがきっとありますよ。ごゆっくり選んでくださいませ」と言 いながら最近の流行やお勧め品を次々紹介しながら笑顔で接客した。 息子の奥さんは「お母さん、こんな高いのでもいいの？」と聞くと「いいのよ、 いいのよ、一番気にいったのにしなさい」と和やかな雰囲気の中で品定めしてい った。そして合計１０万円超のお買い物になったのである。 支配人および二人の正社員の販売員と一人のパート販売員の間にはコンピテンシ ーのレベルに大きなギャップがあったのである。 ３．売り場責任者次第で売り場が一変する！ 支配人には数々のコンピテンシーが欠落していることがご理解いただけるものと 思う。 パート販売員の報告を聞く前に頭ごなしに叱ってしまった。これでは部下との 「コミュニケーション」は取れない。そのうえ、部下は「ホーレンソー（報告、 連絡、相談）」をしてこなくなる。「傾解力（相手の話をよく聞き、理解する 力）」を磨かなければ「コミュニケーション」にならないということだ。 ビジネスチャンスはどこに転がっているか分からない。場違いの客と勝手に決め 付けて接客はムダと思っている支配人は近視眼的な見方しかできていない。もっ と目を見開いて「洞察する力」を身につけなればとても管理職は務まらない。 「誠実さ」はパートの販売員が大きく優っている。支配人も二人の正社員も「誠 実さ」を学ばなければならない。いつでも誰にでも一生懸命対応することが特に 販売の世界では必須である。 支配人は、部下に対する「指導・育成力」を磨かなければならない。商品知識や ディスプレー（陳列）も大事だが、「接客コンピテンシー」如何で売れ行きが変 わる。接客という仕事ほど「ＥＱ（Emotional Quotient：心の知能指数 ）の高 さ」が求められるのだ。 ちなみに、このパートの販売員は結婚前大手デパートの婦人服売り場を担当して いた経歴の持ち主だ。「接客コンピテンシー」が洗練されているわけである。 支配人と二人の正社員の販売員もパートの販売員と同等以上の「接客コンピテン シー」の領域に達したとき、この売り場は「仕事のできる人の集団」になる。売 上げは２～３割は直ぐにアップするだろう。 【３】今日のまとめ １．一見場違いのお客と思っても実は上客を連れてくるエージェント（代理営業 　　マン）であることは往々にしてあるということ。 ２．売り場の責任者である支配人・店長は、ビジネスチャンスはいつでもどこに 　　でも転がっているという「洞察力」をもってマネージしなければならないこ 　　と。 ３．売り場責任者次第で売り場の雰囲気が一変してしまうこと。 ４．コンピテンシーは、「仕事のできる人の集団作り」の切り札になること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 丸井の創業者である青井忠治氏は「小売では、一番よく売る人が一番偉い」と常 々言っておられたそうだ。ＣＳ（顧客満足度）をアップさせるのも洋服を一着売 るのも販売員である。一人の優れた販売員よりも全員が優れた販売員であるほう が業績は向上するだろう。 そういう意味で、コンピテンシーは「仕事のできる人の集団作り」に最適なので ある。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************