顧客価値を生み出せるビジネスマンになるために！

顧客価値を生み出せるビジネスマンになるために！

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2013-02-04

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　シリーズ「コンピテンシーが営業力・販売力を左右する！」 ＜第393回＞[（第７話）「顧客価値を生み出せるビジネスマンになるために！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシー が営業力・販売力を左右する！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を 紹介していきます。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に 是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．最高の顧客価値は驚きと感動（Delight）！ ２．驚きと感動を生み出すのに必要なコンピテンー！ ３．教育・訓練は自己啓発でやるのが一番！ 【３】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ お客様に軸足を置いて顧客（個客）価値を生み出すためには、絶えずお客様の ことを考える習慣を身に付けなければなにない。お客様は一体何を求めている のか、それを見抜いて商品やサービスに反映すれば、お客様に驚きと感動（デ ライト：Delight）を与えることができるだろう。結果として商品やサービスはヒット し、お客様にも喜ばれて企業も繁栄できるというわけだ。言ってみれば「勝ち組」 は「価値組」なのである。 ビジネスに携わる人はみんな、今こそ「顧客価値創造力」なるコンピテンシーを 磨く必要があるということだ。 一般には、農業者はＪＡを通じて消費地の市場に出し、セリに掛けられて仲買 人（卸し）が競り落として小売店に卸す。漁業者は所属する港に水揚げし、消費 地の市場に出し、セリに掛けられて仲買人（卸）が競り落として小売店に卸す。 各段階で中間マージンが吸い取られて価格が高くなり、挙句鮮度も落ちていく。 だが、最近は「産地直送」がだいぶ浸透して来た。農業者も漁業者も小口のお 客様を開拓し、宅配便で商品を届ける。これは驚きと感動（デライト：Delight）だ。 今朝函館港に水揚げされた魚は東京の食事どころで昼時から食することがで きる。新鮮で美味しく、値段はリーズナブルだ。生産者の収入も増えるから「Win Win」と言うことになる。 そこで今回は、ビジネスに携わる人全員にスポットを当て、「顧客価値を生み出 せるビジネスマンになるために！」と題して、「驚きと感動を生み出すビジネスマ ンになるために常日頃から磨いておくべきコンピテンシー」について考察する。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 発想の良し悪しは、経験に左右されない。“みずみずしい感覚”が既成概念にと らわれない創造的破壊を生み出す。 　　　　　　　安田隆生 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第７話）顧客価値を生み出せるビジネスマンになるために！］ １．最高の顧客価値は驚きと感動（Delight）！ 人はどんなときに驚くのだろうかと考えてみてほしい。人はどんなことに感動する のだろうかと考えてみてほしい。 少し古い話だが、リッツカールトンホテルでこんな出来事があったそうだ。 若い二人が当ホテルにチェックインした。男性はプロポーズにイエスとなかなか 言ってくれない女性の心を掴む最後のチャンスと思っていた。海に映える夕陽を バックに、砂浜のビーチパラソルで、豪華に盛られたお料理とシャンペーンを演 出してメッセージカードを付け、プロポーズしようと男性は考えていた。 そのホテルの規則では、夕方はビーチでのサービスは終わることになっていた。 パラソルを片付け始めた黒人のホテルマンに、男性はプロポーズのシナリオを話 してみた。ホテルマンはうなずく。しかし、男性は、規則だからムリだろうと思って いる。現場のホテルマンが規則を勝手に変えられるはずがないからである。仕方 がない。夕陽だけで済まそうと考えても見た。 夕陽が沈み、海に輝いて映える時間に二人はビーチに出かけた。砂浜に出ると ビーチパラソルが一つぽつんと見えた。近づくと純白のテーブルクロス、大皿に 盛られた見事な料理、指定した銘柄の冷えたシャンペーン、満面の笑みのホテ ルマンが二人の到着を待っていた。 シャンペーンのブランドは、女性の母が父からプロポーズされた時のものである ことを見て、彼女は全てを悟った。 男性は、翌朝チェックアウトするとき浜辺の料金がチャージされていないことを不 思議に思い尋ねると、マネージャーが「お二人の幸せのための、当ホテルからの プレゼントです」と微笑んで答えた。リッツカールトンのサービスは、二人にとって 正に驚きと感動だった。 後で結婚した二人がこのホテルのフアンになったことは言うまでもない。日本に も古くから使われている「損して得を取れ」と言うことわざがある。しかし、これは 昔の商人の言葉であり、自社の利益だけを追求して不祥事に走る企業の姿を 見ていると死語になっているとさえ思えるのである。 リッツカールトンでは末端の社員にも絶大な権限が委譲されているから彼らの 判断で紹介したような驚きと感動のサービスが提供できるのである。これがコン シェルジェ・サービスのルーツである。 ２. 驚きと感動を生み出すのに必要なコンピテンー！ 驚きと感動を生み出すことに貢献すると思われるコンピテンシーを８つ厳選して みた。「観察力」、「仮説と検証力」、「傾解力」、「情報活用力」、「視点の広さと 深さ」、「発想力」、「オリジナリティ力」、「コンセプト設定力」だ。これらについて 定義付けと行動基準の例を解説して見ることにする。 □　観察力 どんな仕事においても観察力は重要だが、特にお客様に対する観察力は重要 だ。したがって、定義付けは「顧客の購買行動や生活場面を細かく観察するこ と」としてはどうだろうか。行動基準は「顧客の購買論理、購買行動、生活場面 を観察し、購買にいたる行動のプロセスを正しく把握すること」としてはどうだろ うか。 街に出るだけでもいろいろなシーンが目に飛び込んでくる。しかし、観察力がな ければ何も気付かない。「好奇心」をもって観察し、いろんなことに気付いてほし い。 □　仮説と検証力 多分お客様はこう考える、こう行動するはずだというバーチャルの世界を描くこ とから始める必要がある。したがって定義付けは「顧客の行動パターンの仮説 を立てて、何らかの手段で検証してみること」としてはどうだろうか。行動基準 は「顧客が求める価値は何かについていくつかの仮設を立て、その仮説の合 致度をさまざまな情報を収集して立証すること」としてはどうだろうか。 □　傾解力 傾解力は、誰にでも必要で重要なコンピテンシーだ。したがって定義付けは「相 手の言うことに耳を傾けてよく聴き、内容を理解すること」としてはどうだろうか。 行動基準は「相手の話を理解した上で、さらに念押しの質問を繰り返しながら疑 問点を解きほぐすこと」としてはどうだろうか。 □　情報活用力 今は、その気になれば情報はいくらでも集められる。大切なのは情報の分析力 と活用力だ。したがって定義付けは「収集した情報を分析し、知恵に昇華させて 社内で共有して有効に活用すること」としてはどうだろうか。行動基準は「顧客の 潜在的ニーズまでをも掘り下げて、持っている情報や知恵と照合し、顧客が求め ている価値を発見すること」としてはどうだろうか。 □　視点の広さと深さ 視点を拡大して、さらに先を読む「洞察力」も兼ね備えられれば鬼に金棒になる。 したがって定義付けは「できる限り広く、先を見据えて顧客の購買心理や課題を 見つけること」としてはどうだろうか。何事も過去、現在、将来をトレンドで見ること が重要になる。つまり、「三代物語」だ。行動基準は「他業種・他業界、他人から もヒントを得て、一年先～二年先を見据えて顧客価値を生み出し、提案すること」 としてはどうだろうか。 □　発想力 ここでは「幼児性」や「無邪気さ」の発揮が重要になる。したがって定義付けは「新 たな、そして時には幼児的な発想で驚きと感動を与えられるような顧客価値を考 えること」としてはどうだろうか。行動基準は「幼児性を如何なく発揮して関連のな いものをうまく結びつけて、次々斬新な顧客価値を生み出して提案すること」とし てはどうだろうか。 □　オリジナリティ力 わが社で初めて、業界で初めて、日本で初めてというように独自性を発揮する場 面だ。したがって定義付けは「個性豊な考えで斬新な顧客価値を提案すること」と してはどうだろうか。行動基準は「他人と自分の違いを明確にし、個性・特長を生 かして顧客価値を生み出し、提案すること」としてはどうだろうか。 かつて女性の下着などを手掛けているトリンプインターナショナルという会社で、 大学を卒業したばかりの男性社員にブラジャーの開発を任せてみた。彼は自分 の彼女に付けてほしいブラジャーをイメージして「小悪魔ブラ」、「天使のブラ」を開 発し商品化が認められた。結果は話題性もあり大ヒット商品になったと言う。オリ ジナリティ抜群だった。 □　コンセプト設定力 全く新しい概念を創作する力を発揮する場面だ。したがって定義付けは「今取り組 むべき課題やキャッチフレーズを自ら提案すること」としてはどうだろうか。行動基 準は「ズバリ顧客が求めている“コト”や“モノ”を言い当てたかのような顧客価値を 提案すること」としてはどうだろうか。 なお定義付けや行動基準は、ほんの一例に過ぎないから、自分の現在の行動レ ベルに合わせて自分流に決めればいい。 ３．教育・訓練は自己啓発でやるのが一番！ コンピテンシーを磨く訓練は、基本的には自分自身でやるしかない。 したがって、例えば朝礼の席などを活用し、みんなの前で自己宣言し、上司・同僚 にもいつもチェックしてもらい、自身も意識的に行動特性を変えていくことだ。こう することによって「行動しているつもりという錯覚」が解消されやすくなる。 大切なのは意識して自分の行動特性を変えることだ。ベンチマークする対象は、 並の人ではなく、仕事の抜群にできる「仕事の達人の行動特性」を対象にするこ とだ。 幼児性や無邪気さは決してバカにしてはならない。幼児性は大きな才能だ。斬新 なアイディアを次々に生み出す人はみんな幼児性や無邪気さを兼ね備えている。 【３】編集後記 コンピテンシーとは「仕事のできる人の行動特性」だ。仕事のできる人は、できる なりの優れた行動特性を発揮している。最初はいいアイディアを次々に披露する 人の発想術の行動特性の真似をすることから入ってもいい。発想の達人は、ど んな些細なことからでもヒントを掴んで生かしているものだ。 それには新聞・雑誌、テレビなどの記事を見逃さず、かつ街を歩いても鋭い眼力 で観察してヒントにすることだ。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp ＝　長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 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