顧客に感動を与える体験を提供するために重要となる“4E”とは

顧客に感動を与える体験を提供するために重要となる“4E”とは

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2013-08-16

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 『ビジネスマン必読！1日3分で身につけるMBA講座』　発行部数：24388部 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ こんにちは！『ビジプロ通信』ナビゲーターの安部です。 8月20日からスタートするオールアバウト“じぶん学校”との コラボレーション講座『MBA流！初心者のための株式投資術 クラス』ですが、 お陰様で満員御礼となりました！ 実践的な投資術をテーマにした講座は今回初めての試みですが、投資環境が 不安定の中、すぐにでも使える知識をお伝えしていくつもりなので、 クラスの開講まで楽しみにお待ち下さいね。(^^) 尚、8月はベーシックMBA講座のマーケティングクラスも開催します。 こちらは残りわずかとなりましたが、まだお申込みいただけますので、 どんな環境でも売上アップを図る仕組みをマスターしたい方は ご参加を検討いただければ幸いです。 初めてご参加される方には『5大特典』をお付けしています！ ⇒　http://www.mbajp.org/i/s/41v.html それでは、今回のメルマガも張り切ってお届けしていきますので 最後までお付き合いの程よろしくお願い致します！m(_ _)m ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■　コラム：“MBAの視座・視野・視点” ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■　顧客に感動を与える体験を提供するために重要となる“4E”とは？ さて、前回のメルマガのコラムで、『ただ単なる製品やサービスでは差別化を 図ることが難しくなった現代では、“カスタマーエクスぺリエンス”という 考え方に立って究極の顧客体験を提供することにより、強力な差別化を 実現できる』ということをお伝えしました。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには顧客を商品の『検討段階』、 『利用段階』、そして『リピート段階』の3つに分類し、それぞれの顧客の “不安”や“不満”、“不便”を解消していけばいいということでした。 これらの手法は、いわば顧客体験のマイナス面の改善といえますが、 より顧客に驚きを提供するためにはプロダクトの設計段階から感動を 与えるための仕掛け作りも同等以上に重要になってくるといえるでしょう。 カスタマーエクスペリエンスを提唱したB・J・パイン2世氏は、『The Experience Economy（経験経済）』(http://www.mbajp.org/i/s/41y.html ) の中で、顧客に究極の感動体験を提供するためには“4E”が重要な鍵を握ると 述べています。 ４Eとは、次の4つの要素になります。 Education（教育） Entertainment（娯楽） Esthetic（美的） Escape（脱日常） つまり、プロダクトの提供にあたって、“教育”、“娯楽”、“美的”、 “脱日常”という4つの要素を意識しながら、事業を展開することで 確実にカスタマーエクスペリエンスを向上させることができるのです。 ここで重要なことは、この4Eを意識するのは決して顧客に接触する部門の 担当者だけでなく、全社レベルでカスタマーエクスペリエンスの重要性を 認識し、向上に取り組んでいくということです。 部門を越えて顧客に究極の体験を提供しようという強い意識を企業が持てば、 サービスレベルの全体的な水準が上がり、 結果としてカスタマーエクスペリエンスの向上につながっていくからです。 たとえば、この4Eの向上に関して全社レベルで取り組み、 大きな成功を収めている企業としてディズニーランドが挙げられるでしょう。 ディズニーランドはご存知のように、素晴らしいエンターテイメントや 非日常を演出する空間で来園者を魅了し続けています。 ディズニーランドが、高いカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、 もちろんエンタテインメントに携わる人々が大きく貢献していますが、 “キャスト”と呼ばれる従業員達も重要な役割を果たしています。 キャストが、来園者を最も大切なゲストとしてもてなそうと強く意識すること によって、来園者はごみひとつ落ちていない環境で気持ちよく夢の国を 堪能できるようになるのです。 私達はこのようなディズニーランドの4Eを通した究極の体験に感動し、パーク を後にした際に「ああ、また来たい！」という想いを強くしていくのです。 また、他にアップルなどもこの４Eを追求してカスタマーエクスペリエンスの 向上に努めている企業といえるでしょう。 たとえば、iPhoneやiPadなどを利用すれば、ユーザーはゲームや映画、 音楽などの豊富なエンターテイメントのコンテンツを楽しむことができますし、 iTunes UやiBooksなどのサービスを通して手軽に学ぶことも可能になって います。 “美的”という点では、アップルではスティーブ・ジョブズ氏の時代から 妥協のないデザインを追求し、アップル製品を所有するだけでワクワクする ような気にさせてくれます。 加えて全世界で展開するアップルストアを訪れると、シンプルに統一された スペースで自由にアップル製品に触れることができ、顧客は“脱日常体験” に浸ることができるのです。 このようにディズニーやアップルなどは、高いレベルで4Eを実践し多くの顧客 から支持を集めていますが、「うちの会社はディズニーやアップルでもないし、 4Eを高めてカスタマーエクスペリエンスを向上させていくことは難しい」と 最初からあきらめている方もいらっしゃるかもしれません。 ただ、いかに自社の経営資源がディズニーやアップルと比べて見劣りするから といってもカスタマーエクスペリエンスの向上による差別化をあきらめること はありません。 カスタマーエクスペリエンスの生みの親でもあるB・J・パイン2世氏によれば、 実のところ、カスタマーエクスペリエンスを向上させるには4Eすべてを高める 必要はないのです。 つまり、4Eのうち一つでも高めることができれば、 カスタマーエクスペリエンスの向上につなげることができるというわけです。 たとえば、4Eのうち“Education”を高めていこうと決めれば、 「どのようにすれば、顧客が学びを通して自分が成長することに 喜びを感じてもらえるだろうか？」ということを考えればいいでしょうし、 “Entertainment”であれば、「どのようにエンターテイメント性の 高いコンテンツやサービスを追求すれば顧客に楽しんでもらえるだろうか？」 ということを検討すればいいでしょう。 また、“Esthetic”の面から、「どのように製品やサービスの“美”を追求 すれば、顧客に感動してもらえるだろうか？」をを検討し、“Escape”では 「どのような日頃では体験できないサービスを提供すれば、顧客にワクワク感 を高めてもらえるだろうか？」ということを考えていけばいいのです。 これらの問いに対して、経営陣やマーケティング部門だけで考えるのではなく、 すべての従業員を巻き込む仕組みを築くことにより、組織全体に顧客中心主義 の考え方が浸透し、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現して、顧客から 支持される企業となることにつながっていくのです。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■最強ビジネスパーソンの本棚：続いてビジネスに役立つ書籍を紹介します！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ どんなに成長しているビジネスであれ、“ライフサイクルの運命”に 逆らうことはできません。 事業は、人間と同じように“生まれ”、“成長”し、“成熟”を経て “衰退”していくものなのです。 たとえば、スマートフォン関連の事業などは、今でこそ飛ぶ鳥を落とす勢いで 急成長していますが、やがて成長は鈍化し、ビジネスの主役の座を降りる日が 来ることは避けては通れないのです。 それでは、企業側とすると、事業は必ず衰退するという事実を甘んじて 受けなければならないのでしょうか？ 実は一つだけ、事業の衰退を食い止め、再び成長軌道に乗せる方法があります。 それが、“イノベーション”。 企業はイノベーションを起こして、それまでとは全く違うビジネスとして 生まれ変わらせることができれば、どんなに衰退した事業でも甦らせることが できるようになるのです。 ただ、問題は「イノベーションを起こすことは、そう容易いことではない」 ということでしょう。 そこで、今回は戦略的にイノベーションを起こす方法が学べる書籍を ご紹介したいと思います。 その書籍とは『ストラテジック・イノベーション─戦略的イノベーターに 捧げる10の提言』です。 本書の著者は『リバース・イノベーション』で名を馳せた ビジャイ・ゴビンダラジャン教授。 ゴビンダラジャン教授といえば、世界で最も影響力のあるマネジメントの 権威50人“Thinkers50”のランキングにおいて、『イノベーションのジレンマ』 のクレイトン・クリステンセン教授、『ブルーオーシャン戦略』のキム＆ モボルニュ教授に次いて3位にランクインするなど、今最も注目を浴びる イノベーションの権威の一人といえます。 本書では、豊富な調査に基づいて数多くの事例を基に、 戦略的なイノベーションの起こし方が解説されています。 ただ、コーニングやユニリーバ、シスコシステムズ、ニューコアといった 私達日本人にあまり馴染みのない企業が多く、そこだけは残念ともいえますが、 イノベーションの基本的な考え方を学ぶ目的であれば全く問題はないでしょう。 恐らく多くの方にとって、イノベーションを体系的に起こす方法論を学ぶ 機会はあまりないと思いますが、本書を読めばイノベーションの全体像を 理解できるはずです。 ビジネス環境の厳しい時代に、従来とは一線を画す斬新なビジネスモデルを 作り上げて、成長を持続させる戦略を身につけたいビジネスパーソンには 是非ともお読みいただきたい1冊です。 ＜＜独断と偏見によるビジプロ通信書籍判定（＾＾；＞＞ ◎　ストラテジック・イノベーション─戦略的イノベーターに捧げる10の提言 【対象者】戦略的なイノベーションを起こす方法を身につけたい方 【難易度】事例が豊富でわかりやすい 【必読度】★★★★★(5) 詳しくはこちらからどうぞ！⇒　http://www.mbajp.org/i/s/41b.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■　MBAカレッジからのお知らせ： ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 冒頭の挨拶でもご案内しましたが、MBA Solution Business Collegeでは、 8月にベーシックMBA講座としてマーケティング戦略講座を開講します！ どんな環境でも売れる仕組みを築く戦略が身につく講座になっていますので、 多くの方に奮ってご参加いただけると嬉しいです！ 【Top MBA Basics-マーケティング戦略講座 -】 ビジネスのグローバル化が進展し、競争環境が益々厳しくなる昨今、 売上を上げるためには、やはりしっかりとしたマーケティング戦略が 重要な鍵を握ります。 ただ、あれほど快進撃を続けていたマクドナルドが急減速したように、 マーケティング戦略は一筋縄ではいかないのが実状です。 8月に開催する『Top MBA Basics- マーケティング戦略 -』では、 マーケティング戦略の基本を学んだうえで、グループワークで様々な視点から 実際の企業のマーケティング戦略を検討し、実践ですぐに使えるスキルを 身につけていただけるようになっています。 このメルマガをお読みの方限定で5大特典（Ｗ割りをご利用の場合は4大特典） をお付けしていますので、この機会に是非ともお申込み下さいね！ 講座名：　Top MBA Basics-マーケティング戦略講座 - 開講日程： 2013年8月25日（日）　PM　1：10～PM　4：30（休憩20分含む） 開催場所： 東京国際フォーラム　ガラス棟　会議室 詳細・お申込みはこちらから⇒　http://www.mbajp.org/i/s/41v.html ※　講座終了後に、ご希望者による懇親会も企画していますので、 素晴らしい人脈を築くことができます。(^^) ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■　編集後記： ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ここ数日、東京では“殺人的”な暑さが続いています。(^^; だいたい夜の10時くらいに帰宅の途に就くのですが、 オフィスを出ると熱風に見舞われます。 ニュースによれば、先日東京では観測史上初めて最低気温が30度を 越したということです。 ここ最近の暑さで体力も衰えがちなので、 十分注意して体調管理を行う必要がありそうですね。 まあ、お盆休みに入られている方も多いでしょうから、心と体をリフレッシュ して8月の後半戦に臨んでいただきたいと思います。(^^) ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 最後までお読みいただきましてありがとうございました。 m(_ _)m 今回のメルマガはいかがだったでしょうか？ ご意見やご要望があれば下記のフォームからお気軽にお寄せ下さいね！ （このメルマガへ返信しても私の元には届きませんのでご注意！） →　http://www.mbasolution.com/opinion.htm ━━━━━━━━━━━ ◇編集長の著書コーナー ━━━━━━━━━━━ メルマガと合わせて読めば効果が倍増するビジネス書はいかがですか？ わかりやすくビジネスにすぐに役立つと大変ご好評をいただいています！ ☆ストーリーでわかる！ブルーオーシャン戦略実践入門 http://www.mbajp.org/i/s/36j.html ↑ブルーオーシャン戦略をストーリー形式で解説した話題の最新刊です！ 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