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コラムの泉

満足とは受け身の気持である

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ドラッカーに学ぶ!成果をあげる人・あげない人
 
提供:大林税務会計事務所 http://zeimu110.com

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こんにちは!
ドラッカーに学ぶ大林 茂樹です。

ドラッカーの名言から,成果をあげる人・あげない人の違いを探ります!
現代社会最高の哲人の言葉で,成果をあげる習慣を身につけましょう!

「他の者が行うことについては満足もありうる。しかし,自らが行うこ
とについては責任があるだけである。自らが行うことについては常に不
満がなければならず,常によりよく行おうとする欲求がなければならな
い。」
現代の経営下P161

なかなか耳が痛い言葉です。
われわれの行動が,しばしば自己満足で終わってしまうからです。

かなり自分に対して厳しい見方をする人でも,ある程度納得する仕事が
できれば,達成感というものを味わうハズです。

しかし,「満足とは受け身の気持である。」(現代の経営下P160)という
ことです。

顧客満足という言葉は,顧客が企業から受けるサービスについて常に
受け身の立場にあるからこそ成立するということですね。

しかも,顧客は受け身でいた方が良いのです。
顧客が積極的に受けたサービスに対して介入するのは,クレームがある
ときですからね。

しかし,人間は自分が行った行為に対してある程度の水準に達すると満
足して,不満を抱いたりより良い物を要求することは,余程の求道者で
ない限りありえません。

ところが,顧客は逆のことを考えます。
ある程度の水準に達したサービスを提供しても,より良いサービスを求
めてきます。

自分中心でものを考えるか,顧客目線でものを考えるかで,見方は全く
違うということです。

常に,顧客目線で自らが提供したサービスに不満を抱き,より良いサー
ビスを提供しようと反省することが出来ると良いのですが,人間には
自己を正当化する本能あるので,なかなか難しいことです。

自己の正当化は,自己防衛本能の一種で,ある仕事が終わったら,つぎ
の仕事に着手するためのモチベーションを保つ本能です。

そのためには,良かったことだけを記憶し,悪かったことは忘れること
が一番効果的です。
これがないと,狩りも出来ませんし子孫を残すことも出来ません。

そもそも,人間は仕事に対して,常に不満を抱き,反省することは不得
意なのです。

自分が行った行為に反省ばかりしているとウツになることからわかる
ように,生理的に受けつけない要素があるということです。

では,人間が本来苦手とする反省を生理的に受け入れやすい環境にする
ためには,どうしたら良いのでしょうか?

それが,責任です。
責任とは,他人に対して自分がしてあげられることです。

自分が行った行為に満足するのではなく,他人に対して自分がしてあげ
られたことで満足するということです。

責任とは,文字だけを見ているとピンと来ませんが,自分中心の世界か
ら顧客中心の世界に発想を転換する魔法の杖のようなものです。

顧客というフィルターを介して評価するので,自分の存在が希薄になり
自分が行った行為に対して,反省がしやすくなります。

自分中心の世界では,上手くいかなければ自分を責めるしかありません
が,顧客中心の世界では,上手くいかなくても自分自身を追い込むので
はなく,反省を土台として挽回する機会を伺うというモチベーション
生まれやすい土壌が生まれます。

「つまるところ,満足は動機づけとして間違っている。」(現代の経営下
P160)ということからして,最近はやりの社員の幸せだとか,従業員
足という意味での働きやすい職場というのは,自分中心の世界という発
想を土台とするだけに,危険な意味合いをもっているということです。

従業員満足を標ぼうした会社に,うつ病の人が多いという笑い話もちら
ほら聞こえます。

自分中心の世界で動いている限り,人間は自己を正当化して暴走するか,
自己を過小評価して心を病むかのどちらかになってしまう傾向が強い
生き物です。

さて,あなたの仕事は,何をもって満足しているでしょうか?
自己満足ですか?
それとも,責任でしょうか?

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