なぜ、カスタマーとクライアントを区別？; アマチュア医師？

なぜ、カスタマーとクライアントを区別？; アマチュア医師？

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2014-06-07

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 プロフィールとバックナンバーは、こちらからご覧いただけます。 → http://www.soumunomori.com/profile/uid-97755/ 本コラムでは、弊社配信の無料ニューズレター第95号（2011年6月 22日配信）で公開した記事の一部をシェア差し上げます。 今回のタイトルに興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てく ださい。 ＜以下、抜粋記事となります。その旨、予めご了承くださいませ。 　なお、システム上、本コラムでご紹介できない『図表』などを含 　めた『全文』は、後述のリンク先より、無料で、何の登録手続き 　もなく、ご覧いただけますので、ご安心ください。＞ ============================================================ （前略） 最近は、一般公開セミナーで提供しているコンテンツについて、　 「研修に関する資料を送ってください」「ウチの会社で実施しても らいたいのですが...」 といったお問い合わせへの回答が、 他社さまからの回答と雰囲氣が違うらしいという話を聞きましたの で、今回は、その辺りに関係する内容で、弊社が考えていることを ご紹介してみようと思います。 ■なぜ、カスタマー と クライアント を区別するのか？ 弊社では、 ・モノやサービスの買い手である【 カスタマー 】　 （顧客、コンテンツやサービスを一方的に提供する相手）と、　 ・仕事を頼む相談主、依頼主である【 クライアント 】　 （依頼人、双方向でやり取りし、協働して望む成果を挙げようと思 　えるパートナー） を区別するよう、心掛けています。 具体的には、弊社の、一般公開セミナー にご参加いただけるみな さまは、「カスタマー」ですが、企業研修、コンサルティング、コ ーチングなどを活用されるみなさまは、「クライアント」です。 …企業研修やコーチングなどに関して、弊社の方から、「採用して 　ください。使ってください。」などと、お願いをしたり、出来合 　いの資料を送ったり、電話をかけたりするなどして「営業」をか 　けたことは、これまでのところ、一度もありません。　 　 　ですから、スポンサーの言いなりになって、研修やコーチングを 　提供する「下請け業者」のように扱われたことはありませんし、 　そのように誤解されないよう、普段から情報発信しています。 上記の「クライアント」に関する文章には、「双方向でやり取り」 「協働」「パートナー」といった表現を盛り込んでおりました。 弊社は、クライアントさまとは、上下関係にはなく、「役割や強み が異なるパートナー」であり、「対等」にお付き合いさせていただ けるからこそ、「耳の痛いことでも直言」させていただくことが可 能となりますし、クライアントさま自身の ・「コミットメント」（１００％徹底的に関わり、責任を取ること） ・「エンパワーメント」 　（権限委譲による社員の業務への主体的関与の推進） ・「エンゲージメント」 　（自主性を尊重した社員間における業務上の取り決め） など、「主体性」「責任」に関わる意識、あるいは「想像力」「発 想力」「創造力」などを引き出すことができ、期待される結果、あ るいは、期待を上回る成果を出せてきているのではないかと認識し ています。 …基本姿勢が「受け身」「評価者」「依存傾向」の「カスタマー」 　との仕事では、この辺りが難しいように考えています。もちろん、 　こういった事情は、弊社業務内容に依存してのものであることは 　承知しております。 ■プロフェッショナル と クライアント 過去のニューズレター、プロフェッショナルなジェネラリスト？ （2009年07月21日配信）では、 　スペシャリスト　　　←（対義語）→　ジェネラリスト 　プロフェッショナル　←（対義語）→　アマチュア であり、スペシャリスト：高度な専門知識とスキルを身につけてい る人と、プロフェッショナル：依頼や期待に応えることにコミット する人は別モノであるとお伝えしておりました。（この定義に従え ば、医師免許を持ったアマチュアや、弁護士資格を持ったアマチュ アですら存在する実態が納得できますね。） すなわち、最新流行の経営手法について知っているかどうかなどを 重視するのがスペシャリストで、専門分野の学習は人並み以上にや っていつつも最新流行の経営手法など歯牙にもかけず、たとえ古く から知られている手法であっても、それがクライアントにとって最 も役立つと判断すれば、それを用いるのがプロフェッショナルであ るといった解釈をされるといいように思います。 また、個別に異なる状況にある企業や組織に対し、研修と称して、 同一コンテンツやサービスを提供するのは、スペシャリストがカス タマー向けに行うサービス止まりであり、プロフェッショナルがク ライアントと共に行う、「カスタマイズが前提の仕事」とは本質的 に異なるということは、ここまでお読みくださった方であれば、ご 理解いただけるものと思います。 …自社で研修内容の精査をせず、これまでに取引のある仲介業者な 　どを通し、研修会社や研修を選んでもらっているようであれば、 　要注意です。 　自社でどんな問題意識を持ち、その問題が自社にとってどう位置 　づけられるのか？　その問題を解決する手段として、その研修は 　どんな役割を果たすのか？　 　 　などに答えられずに行っている研修は、費用や時間の無駄になっ 　ていないか、確認されることをお勧めします。 念のため...わかりやすさを優先して、ここでは、特定企業・機関 向けの「研修」を「料理」に譬えて、表現しておこうと思います。 弊社は、どの店舗に行っても同じ料理法で同じ味付けの料理を 出す、マクドナルドのようなレストランではありません。 （例えば、マクドナルドのようなレストランは、どのようなお客様 　が、どの店舗に行っても、同じ味が期待できる、安い、早いなど 　といった商品やサービスを期待される方に喜ばれる形態です。） 弊社で提供させていただいている料理は、クライアントの具体的な ご要望を伺った上で、たとえ同じメニューであっても、お子様向け には辛味を抑え氣味にしたり、若手の方向けには少々油を多く使っ て料理したり、シニア向けには素材を柔らかく塩分を控えめにした りと、相手に合わせてご用意しています。 実際には、こちらの思い込みによる世代による区分けなどは行わず、 アレルギーをお持ちの方はいないか、菜食主義の方はどうか、運動 後にお腹を空かせてお立ち寄りなのか、それとも軽くお茶とデザー トのみを希望されるのかなど、クライアントについて、その都度、 必要に応じて、具体的に確認させていただきます。 「とにかくお腹が膨れれば、何でもいい」「新商品の試食ができれ ばいい」といった目的や、受講者の心構えやスキルなどの変化を求 めない研修では、一過性の知的な楽しみを得て、やりっ放しで終え ることになってしまうため、せっかくの投資（時間、費用、本来業 務への支障など）に見合うような成果は期待できません。 弊社研修では、中長期に渡る、人や組織の本質的変化・成長への貢 献を心掛けることを信条としているため、相手のこと（料理に期待 されること）を全然把握しない内に、誰に対しても、決まったお薦 めメニューを提示するといったことは避けてきています。 定期的に著名人や有識者を招いて実施する、刺激目的の「講演会」 などでは多少事情が異なるのかもしれませんが、「研修」について は、「事前に具体的な問題意識があってはじめて実施されるもの」 という想いを持ち、カスタマー向けには提供せず、クライアント向 けに提供することを心掛けています。 ■対等であるということ さて、冒頭の話に戻しますと、弊社の... ・出来合いの研修内容説明資料は用意しておらず、多少なりとも、 　研修実施を検討している会社や組織の情報を頂戴してからでない 　と、資料を送らない ・組織の長や担当者との事前打ち合わせなく、講演や研修を行うこ 　とがない ・面識のない企業に、研修などを売り込みに行かない といった姿勢に驚かれる企業・組織がいくつかありましたので、今 回のニューズレターでは、 ・なぜ、カスタマー と クライアント を区別するのか？ ・プロフェッショナル と クライアント といった切り口から、少し、弊社の考え方をご紹介させていただき ました。 カスタマーやクライアントから寄せられる「信頼」が、特に大きな 事業基盤となる会社では、企業理念や価値観に加え、「揺るぎない 職業倫理や、それを守り抜く規律」なども非常に重要であると考え ています。 そのため、「カスタマーとクライアント」「スペシャリストとプロ フェッショナル」を区別し、弊社が提供可能な「洞察」と「協働」 といった価値を高めることをお伝えしました。 …クライアントとは「対等な立場」で接することで、「主体性」 　「責任」に関わる意識、あるいは「想像力」「発想力」「創造力」 　などを引き出すお手伝いができると考えています。 みなさまが所属されている組織では、この辺りについて、どのよう な考えをお持ちになっているでしょうか？ 「医師免許を持つアマチュア」といった表現も例として挙げており ましたが...サービスを受ける側のことを意識しない「スペシャリ スト」が、身近にのさばったり、はびこったりしていないか、ある いは、自分がそうなってしまっていないか、確認なさってみてくだ さいね！ （後略） ============================================================ 冒頭でご案内差し上げましたように、本記事の『全文』は、下記 よりご覧いただけます。上記抜粋記事をご覧になった上で、詳細 についてお知りになりたい方は、是非ご活用くださいませ。 ●ニューズレター第95号 　なぜ、カスタマーとクライアントを区別？；アマチュア医師？ 　→ http://5w1h.hatenablog.jp/entry/095（ブログ版） 　→ http://www.5w1h.co.jp/newsletter/no95.pdf（PDF版） ============================================================ 出典を明記していただき、『著作権法』で認められる『引用』の 範囲を超えなければ、許可なしで部分引用可能です。 また、内容を改変せず、元のままの形（あるいは上記リンク先） であれば、お知り合いなどに転送していただいて構いません。 ============================================================ 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまの お役に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ ●９月１３日（土）スタート 【 早割：７月１８日（金）まで】 　合同会社５Ｗ１Ｈ流『コーチング学習プログラム』 　http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html 　～「自らを制約から解放し、境界を超えていく能力」 　　「自ら適切な課題を設定する能力」を高めるのに有効！～ 「参加者の声」は、こちら↓からご確認いただけます。 　 http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html#comments Ｐ.Ｓ.２ ●６月１５日（日）ほか： 月に一度、日曜朝の「教養醸成の会」 　http://www.5w1h.co.jp/pl/CGG.html ●６月２８日（土）～２９日（日） 　７月２４日（木）～２５日（金） 　「フレームワーク質問力（総論）」セミナー 　http://www.5w1h.co.jp/pl/saimf.html ●８月９日(土）～１０日（日） 　２日間「コーチング漬け」体験 　http://www.5w1h.co.jp/pl/two_days_coaching.html Ｐ.Ｓ.３ もし『図表』を用いた解説も多い弊社発信情報にご興味をお持ち いただけたようでしたら、下記もご覧になってみてください。 ●無料ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　（バックナンバーもご覧いただけます♪） ●合同会社５Ｗ１Ｈ の『公式 Facebookページ』 　http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　（Facebookのアカウントなしで読める公開記事や 　　『期間限定公開のレポート』などが入手可能です♪） ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/ 　「自律共栄の納得人世」の実現に向け、 　「人財と組織の育成を支援」する 合同会社５Ｗ１Ｈ 　　　　　　　 　代表　高野 潤一郎　[ 博士(先端科学技術) ] 【 合同会社５Ｗ１Ｈウェブサイト 】 http://www.5W1H.co.jp/ 【 Facebookページ 】 http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　　　　　　　　　　（アカウントなしで読める公開記事や、 　　　　　　　　　　　期間限定公開のレポートなどがあります。） 【 Google＋ページ 】 http://gplus.to/5W1H/ 【 今後のイベント一覧 】http://www.5w1h.co.jp/event.html ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/