「顧客→個客」と「予測困難性」に対応できる「対話の仕組み」

「顧客→個客」と「予測困難性」に対応できる「対話の仕組み」

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2016-07-12

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 プロフィールとバックナンバーは、こちらからご覧いただけます。 → http://www.soumunomori.com/profile/uid-97755/ 本コラムでは、弊社Facebookページに公開した記事（2016年7月12 日投稿）の一部を改変してシェア差し上げます。　今回のタイトル に興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てください。 ＜以下、抜粋記事となります。その旨、予めご了承くださいませ。 　なお、システム上、本コラムでご紹介できない『画像』などを含 　めた『全文』は、後述のリンク先より、無料で、何の登録手続き 　もなく、ご覧いただけますので、ご安心ください。＞ ============================================================ ■「顧客→個客」と「予測困難性」に対応できる「対話の仕組み」 例えば、サービス業における研修で、『あのクレームには、対応し ておきました』と報告してきた部下に対して、どういった質問を投 げかけるか？について考えていただく場合があります。 多くの上司役は、『具体的に、どういった対応をしたのですか？』 と対応内容の詳細を確認する質問を回答され、これはこれで有効な 質問であるとお伝えしています。 一方、『そのお客様には、喜んでいただけましたか？』といった質 問を投げかけるのが適切な場面もあるのではないか？と、研修参加 者のみなさんに考えていただいたりもしています。 この背景には、質問には『相手の意識の向け先を変える』という効 果もあるため、「上司あるいは所属部署・自組織では、わざわざク レームを伝えてくださるようなありがたいお客様には、納得したり 喜んだりしていただけるまで、あれこれアプローチを変えて対応す ることが大切なのだ」という方針・判断基準を浸透させる意図・効 果があるのだと解説しています。 こういった事例を通して、緊急に内容確認が求められる場面、少し 時間的に余裕があって自律型人財育成に役立つアプローチが可能な 場面など、 その時の状況や目的、相手との関係性などに合わせて、質問フレー ズを適切に選ぶことが重要なのであって、「この場面では、こうい う質問を投げかけろ」ということを暗記させていてはいけないのだ とご理解いただいています。 「画一的で、中途半端な満足度しか生まない『顧客』とは異なり、 １人１人のお客様に高い価値を感じていただけるビジネス」を意識 して、『顧客』ではなく『個客』という用いることが増えてきてい る現在、人財育成・組織開発の場面では、『行動定着よりも相互作 用』に焦点を移して取り組んでいくことが重要なのではないでしょ うか？ （上述の研修の話は、『フレームワーク質問力(R)』で取り上げて いる一例です。 平日はお仕事で忙しい、経営陣・人財部門・現場 のキーパーソンのみなさまにもご参加いただけるよう、土日での開 催もしておりますので、是非、ご活用ください♪） 今回のような話に興味をお持ちの方は、本日「＠人事」様のウェブ サイトで公開になった下記の記事（今回お見せしている画像の出所） も併せてご覧になってみてください。 ●今後は、行動定着よりも相互作用！キーパーソン・人財部門の役 割は？ https://at-jinji.jp/expertcolumn/19 ============================================================ 冒頭でご案内差し上げましたように、本記事の『全文』は、下記 よりご覧いただけます。上記抜粋記事をご覧になった上で、詳細 についてお知りになりたい方は、是非ご活用くださいませ。 ●弊社Facebookページ投稿記事（2016年7月12日投稿） 「顧客→個客」と「予測困難性」に対応できる「対話の仕組み」 　→ http://ow.ly/MUjc3029hFj 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまの お役に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ 上記をお読みになって、『フレームワーク質問力(R)』について 「演習を通して」学びたいと思われた方は、下記の機会をご活用く ださい！ ●７月３０日（土）～３１日（日） ●８月２３日（火）～２４日（水） 『フレームワーク質問力(R)』（…『コーチング学習プログラム』 のモジュール１） http://www.5w1h.co.jp/training/i/im.html …クリエイティブで粘り強い『協創対話』の根幹を成す、『対人ス キル』と『クリティカル・シンキング』の両方が同時に学べるセミ ナーです。 ●８月１１日（木・祝）スタート 合同会社５Ｗ１Ｈ流『コーチング学習プログラム』モジュール２ http://www.5w1h.co.jp/training/i/clp.html …正解がない時代の目的達成・課題解決・価値協創に役立つコーチ ング ※もし、内容に関心をお持ちのグループ（組織、部署、自主勉強会 ほか）があるようでしたら、人数等に応じて、出張開催も可能です ので、こちら→ https://www.5w1h.co.jp/all/form.html からお氣 軽にご相談ください。 Ｐ.Ｓ.２ ●８月７日（日）ほか月１回 【 読書会 】教養醸成の会 http://www.5w1h.co.jp/learning/CGG.html …８月テキストは、「メイカーズ進化論」です。 『初参加割引』や、５回、１０回の『セット割引』もあります。 単発参加が可能ですので、お氣軽にご参加ください♪ ●８月１４日（日）～１５日（月） ２日間「コーチング漬け」体験 http://www.5w1h.co.jp/training/i/zuke.html ●９月９日（金）開催 「ファクト・ベイスト・フィードバック」 ～現場・面談で主体的に学び合い、業績向上につなげるコミュニケ ーション～ http://www.5w1h.co.jp/training/i/feedback.html …「面談時のフィードバック」と「日常業務におけるフィードバッ ク」の基礎（それぞれに適した実施方法、双方に一貫性を持たせる ための準備など）を学びます。 ●その他、イベント一覧↓ です。 http://www.5w1h.co.jp/event.html ●『ペア割』…仕事仲間やお得意様、お友達やお知り合いなどとご 一緒に、おトクに参加できます！ http://www.5w1h.co.jp/pair.html Ｐ.Ｓ.３ もし『図表』を用いた解説も多い弊社発信情報にご興味をお持ち いただけたようでしたら、下記もご覧になってみてください。 ●無料ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　（バックナンバーもご覧いただけます♪） ●合同会社５Ｗ１Ｈ の『公式 Facebookページ』 　http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　（Facebookのアカウントなしで読める公開記事や 　　『期間限定公開のレポート』などが入手可能です♪） ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/ 『持続的な自己刷新で、ユニークに生き抜こう！』 　～「クリエイティブで粘り強い」人財・組織の育成を支援～ 　　　　　　　　　　合同会社５Ｗ１Ｈ 代表 　　　　　　　　　　高野 潤一郎　[ 博士(先端科学技術) ] 　●ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　 "Get Insightful Ideas!" at 　　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　合同会社５Ｗ１Ｈウェブサイト http://www.5W1H.co.jp/ 　Facebookページ http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　Google＋ページ https://plus.google.com/+5W1HcoJP-Quest 　今後のイベント一覧 http://www.5w1h.co.jp/event.html ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/