お客様との決定的瞬間を心地よいものにする！

お客様との決定的瞬間を心地よいものにする！

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2018-05-02

　　　　　　　　　◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆ 　　　　　　　　　　　　　　（第425回）顧客重視！＜その１＞ 　　　　　　　　＝■「お客様との決定的瞬間を心地よいものにする！」■＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。コンピテンシーの重要項目である「顧客重視」ついて分かりやすく解説していきます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直していただくと理解が一層深ま 　ります。（コンピテンシー宣教師より）■ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】兄弟仁義を社歌にしている大企業がある！ 【２】お客様との決定的瞬間を心地よいものにする！ 【３】営業マンは話す倍もお客様の話を聞くことです！ 【４】提案営業でAIロボットを売るメーカー！ 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ビジネスマンやビジネスウーマンが知的武装を図ることは重要なことです。しかし、これはIQ(Intelligence Quotient)と言われる分野の能力です。せっかくの知的武装を生かして仕事のできるビジネスマンやビジネスウーマンにならなければ話になりません。何回かに分けて挑戦志向について解説したいと思います。 【１】兄弟仁義を社歌にしている大企業がある！ 【はじめに】 マーケティングと言う理論が確立し、ビジネスに生かされるようになって久しい。だがマーケティングの合理性ではなく、感情に訴えて需要を掘り起こしている会社もある。 義理・人情が廃ればこの世は闇と言う理論があってもいいのではないだろうか。 【本文】 戦後間もない頃、山手線などのガード下には戦争孤児がたくさんいて、「おじさん、おいら腹ペコなんだ。靴磨かしておくれよ」と寂しそうな顔で声掛けしていた。 素通りする人が多いが、何人かは靴を磨かせて、「坊や、お釣りはいいよ。取っときな」と言って立ち去った。宮城まり子氏の「ガード下の靴磨き」と言う歌が思い出される。 日本人は農耕民族だとよく言われるが私もそう思う。あの時助けてもらったから、いつか恩を返さなければならないと思うだろう。 「義理」と言うものを外国人は理解しがたいようだ。だが、犬や猫だって人間から受けた恩は忘れないものだ。「鶴の恩返し」と言う戯曲もあった。商品を購入するなら以前お世話になった人から買いたいと思うのは日本人の心だ。 K電子と言う電子部品の大手商社の社歌は北島三郎氏の「兄弟仁義」であり、全社員に義理・人情の精神を磨かせている。 【２】お客様との決定的瞬間を心地よいものにする！ 【はじめに】 特に小売業においては販売スタッフの接客力がものを言う。決定的瞬間においてはお客様の満足を得るためにどう接客するかを考えて行動することが大事だ。 お客様は、販売スタッフに付きまとわれるのは嫌いだが、声を掛けたら直ぐ対応してほしいのだ。 【本文】 CS（顧客満足）と言うキーワードはだいぶ使い古されたような気がする。にもかかわらず、お客様の満足を高める活動が足踏みしている会社は多い。小売業を例に考えてみよう。 お客様に対して接客しているのは販売スタッフであり、多くの場合パートさんやりアルバイトである場合が多い。会社の組織で言えば末端に位置する人たちだ。 彼らが行っている接客行為は「Moment Of Truth」で、直訳すれば真実の瞬間だが、「決定的瞬間」と理解したい。直属の上司も部課長も、ましてや経営トップも見ていないからお客様と販売スタッフしかその決定的瞬間を知らないわけだ。 この決定的瞬間がお客様にとって不快なシーンであれば、もうお客様は二度ときてくれなくなるだろう。決定的瞬間をお客様にとって心地よいものにするためには販売スタッフの接客コンピテンシーを高めることが大事だ。 【３】営業マンは話す倍もお客様の話を聞くことです！ 【はじめに】 営業活動は日々難しい問題に立ち向かっているのと同じことだ。一人として同じお客様はいないし、一つとして同じ商談はないからだ。 応用問題を解けるようになるには、まずはお客様の話をじっくり聞くことに徹することだ。 【本文】 営業マンは客先に行って何度となく侮辱や屈辱を受けるだろう。あれほど「前向きに検討しましょう」と言ってくれたのに断りの電話を受けるのはざらだ。敗北は何度も経験した。 多くの会社の営業部門では、営業トークをみっちり教育訓練されているから、たいていの営業マンは立て板に水のように流暢に話すことができる。だが、一人として同じお客様はいないし、一つとして同じ商談はなく、全てが応用問題なのだ。 立て板に水はやめて、お客様の顔を見ながら、目線をあわせて、じっくり話を聞いてはどうだろうか。神様は「話す倍も聞きなさい」と口を一つ、耳を二つ授けてくれたのだ。 営業マンが話し上手から聞き上手に行動特性を変えたなら、きっとこれまでは違った展開を経験できるに違いない。 【４】提案営業でAIロボットを売るメーカー！ 【はじめに】 トップセールスと言われる人は提案癖が身に付いている。お客様の困っていることを上手にサーベイして解決策を提案するわけだ。 いいことを並べ立てただけの営業トークで売り込もうとしても売れるものではない。 【本文】 自社独自の企画商品を大量生産して大量販売していた時代が懐かしい。プロダクト・アウトと称していた。しかし、もうとっくの昔にマーケット・インの時代になっている。 お客様の好みやライフスタイルに合わせてカスタマイズしなければ売れないわけだ。つまり、「顧客」は「個客」になってしまっているのだ。 そこで重要になるのが提案営業と言うことになる。何を提案すればよいか、そのネタを掴み、「基本設計＋一部カスタマイズ」で商品を作る。 最近の例で言うと接客ロボットが挙げられよう。ハウステンボスの「変なホテル」では受付カウンターに女性と怪獣のロボットを配備してチェックインを行い、搬送ロボットがお客様の荷物をお部屋へ搬送する。最近のキーワードを使えばAI(人工知能)ロボットだ。 ロボットメーカーは、ホテル側のニーズを聞いて見事に短期間で納入して見せた。提案型営業のロボットメーカーにとって大きなチャンスが到来したのである。 【５】編集後記 時代と共にお客様の購買行動が変化していく。これまで世の中になかった商品が発売されると真っ先に飛びつくお客様がいる。少し成り行きを見てから購入するお客様がいる。そして数年かけて商品がほぼ全ての家庭に普及していく。 買換え需要の時代に入るとお客様の態度が大きく変化する。「好み」を前面に出すからメーカーは対応しなければならない。お客様の変化についていけない会社は取り残される。老舗の家電メーカーは次々退場を迫られた。 次回に続く ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会及びバックナンバーのチェックはこちらから ⇒　http://archives.mag2.com/0000124747/ 「melma」での登録・退会及びバックナンバーのチェックはこちらから ⇒　http://melma.com/backnumber_107948/ ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ************************************************************************* この記事に関するご感想、ご意見は　3223898301@jcom.home.ne.jp　まで コンピテンシー導入の威力の解説と著書「中堅･中小企業のためのコンピテンシー入門」の紹介は 　⇒　http://saiaiconsul.web.fc2.com/consul1.html ************************************************************************* メールマガジン「企業のパワーアップ倍増作戦」好評配信中！ 「melma」での登録・退会及びバックナンバーのチェックはこちらから ⇒　http://melma.com/backnumber_59181/　 ブログにも味深い記事を掲載しています。こちらをクリック！ ⇒　http://plaza.rakuten.co.jp/saiaiconsul/ ⇒　http://blog.goo.ne.jp/saiaiconsul/ *************************************************************************