クレームの意味

クレームの意味

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2007-12-28

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　　　「クレームの意味」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今回のテーマは、”クレームの意味”について考えるデス。 クレームとは、一般的にお客様から「お叱りの言葉をいただいた時」 ということが最も分かりやすいと思います。 しかし、経営者であるあなたは、どのように考えていますか？ まさか、その通りだとは思っていないですよね・・・？ 最近、ある経営者と話しをしていた時のことです。 お客様から烈火のごとく、その従業員の方がクレームを受けたそうです。 しかし、その従業員は、どうしてそこまで怒られているのか、 一向に理解できない様子だったそうです。 一連の話を聞いた私は、「なるほど！」といたく感心しました。 感心したというのは、別にクレームについて感心したわけではありません。 そこの社長と従業員のクレームに対する意識の違いが何故起きているのか？ そして、それは自分の会社にもあてはまっていると感じたことに、 感心したのです。 つまり、経営者の目線で考えるクレームとは、 ”心で感じたこと”に対して、クレームの有無を判断しているはずです。 それに対して、従業員が考えるクレームとは、 ”言葉で発せられたこと”に対して、クレームを感じているのです。 そうなんです！ 普段から、相手の言葉遣い、声のトーン、裏に隠れている意味、 逆に優しく言われた場合など、明確にクレームだと分からないケースに、 そのシグナルが隠されているのです。 ”感じること” それは確かに意識の問題なので、マニュアルに出来るものではありません。 普段からの経営者の意識を、いかに従業員に伝えていくべきか？ 根気よく繰り返していかなければならない、とても重要なテーマだと思い ます。 あなたの会社では、クレームの考え方はどのように意識していますか？ ＊早いもので、今年も残りあとわずかとなりました。 いつもご購読ありがとうございます。 来年も経営者の目線で、やや辛口なトーンを展開していきます。 乞うご期待を・・・！ ＜追伸＞ 今日は、ＢＡＭＣグループの忘年会です。 私が司会進行役となり、盛り上げていこうと思います。 従業員からクレームがでないように頑張っていきます・・・？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆本メルマガへの意見、質問、感想、ご相談など 　　　　→ info@c3-c.jp ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　Ｃ Ｃｕｂｅでは、税務、会計だけでは解決しないさまざまのことを、 　「人」の問題として考えています。 　何か足らないとお思いの方は、弊社のホームページにヒントがある 　かもしれません。 　ホームページはこちら　⇒　http://www.c3-c.jp