収益を最大化させるために重要な鍵を握るCRM戦略とは？

収益を最大化させるために重要な鍵を握るCRM戦略とは？

atc-102101

column:column_misc:column_management

2010-04-14

====================================================================== 『ビジネスパーソン最強化プロジェクト通信』 vol.447発行部数：21521部 +*----------------------------------------------------------------*+ ◆『ビジプロ通信』は読者数2万人を超える日本最大級のMBAメルマガです◆ ====================================================================== ■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■□□■ □■■　　　　　 ■■　　　　　　ビジネスマン必読！1日3分で身につけるMBA講座 ■ ■■　　　　発行：MBA Solution, Inc.　http://www.mbasolution.com/　 □■■　　　　　　　　　　　 ■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■■□□■□□■ ====================================================================== こんにちは。『ビジプロ通信』ナビゲーターの安部です。 先々週から続いている新入社員研修行脚。今週はある銀行の新入行員研修と いうことで逗子まで出掛けてきました。 研修会場は江ノ島が一望できる葉山の研修施設だったのですが、寒さと雨で 天候が優れないことだけが残念でした。 天気が良ければ研修終了後江ノ島海岸を散策ということもできたのでしょうが、 速攻で帰路につきました。(^^; 研修では、新入行員のみなさんに対して銀行員としての日経新聞の読み方を 教える内容だったのですが、早く社会人としてしっかりとした考え方を身に つけていただいて、これからビジネスの世界で羽ばたいていただきたいですね。 フレッシュな新入行員を見て、ちょうど20年前、私自身も銀行員として社会人 生活をスタートさせた当時の記憶が蘇ってきました。(^^) それでは、今回も『ビジプロ通信』張り切ってお届けしていきますので 最後までお付き合いの程よろしくお願いします！ +*----------------------------------------------------------------*+ ＜4月開催MBA講座：定員増員、およびキャンペーン継続のお知らせ＞ ※4月18日（日）に開催するベーシックMBA講座ですが、たいへん多くの お申し込みをいただきましたので、定員を増やして対応させていただきます。 新年度スタートキャンペーン価格もご好評いただいていますので、期間を延長 して申し込みを受け付けます。ご都合がよろしい方はお席も残りわずかと なりましたので、お早めにご検討いただければ幸いです。 詳しくは以下のサイトでご確認いただけます。 ■　ベーシックMBA講座CRM戦略（顧客戦略） ⇒　http://www.mbajp.org/i/s/30q.html ■　MBAベーシック講座ブランド戦略 ⇒　http://www.mbajp.org/i/s/30a.html 一人でも多くの方にお会いできるのを楽しみにしています！ ====================================================================== 【今号のコンテンツ】 １．1日3分で身につけるMBA講座 ２．最強ビジネスパーソンの本棚 ３．MBA Solution Business Collegeからのご案内 ====================================================================== 『タツヤとレイナの1日3分で身につけるMBA講座』からスタートです！ ====================================================================== 【登場人物の紹介】 源達哉（タツヤ）： 入社10年目の中堅社員。 五月女玲奈（レイナ）： 今春短大を卒業。入社したばかりの新入社員。 +*----------------------------------------------------------------*+ それではMBA講座のはじまり、はじまり・・・ +*----------------------------------------------------------------*+ 【１．１日３分で身につけるMBA講座】 第196回：収益を最大化させるために重要な鍵を握るCRM戦略とは？ レイナ：「タツヤ先輩、インターネットってほんとに便利ですね。今まで安い と思っていたお店のブランド品がインターネットで価格を比較してみたら1番 安いってわけじゃないことがわかったわ。これからはやっぱりインターネット で事前に価格を調査して商品を購入すべきね。」 タツヤ：「そうだね。消費者の立場からするとインターネットや情報技術の 発達によってより多くの選択肢を入手できるようになって利便性が飛躍的に 向上したよね。ところが、販売する企業側にとっては、情報技術の進展は新た な顧客を低コストで獲得できる機会が増えるといういい面もあるけど、長年の 顧客さえ簡単に奪われる激しい競争の中に否応無く巻き込まれるという深刻な 危機に直面することになるから一概に喜ばしいことではないんだけどね。」 レイナ：「そうね。商品が同じであれば、お店の信用っていう問題もあるけど、 やっぱり価格が1円でも安いところを選ぶって消費者も多いものね。」 タツヤ：「そういう意味では今や商品やサービスを選択する主導権は企業から 顧客に移って、顧客が最適な企業を選ぶ時代になったと言えるんだ。だから 企業としては顧客主導のビジネス構造へ転換できるかどうかがビジネスの成功 の鍵を握っていると言っても過言じゃないくらいなんだよ。」 レイナ：「以前の大量生産・大量消費の時代は企業主導で作れば売れる時代 だったけど、これからは消費者の立場に立ったビジネスモデルを構築した企業 しか生き残れなくなるのね。」 タツヤ：「その通りだよ。これまでのマーケティングではプロダクトに焦点を 当てた分析やプロモーションを核とした戦略が中心となっていたんだけど、 これからは企業活動を行う上で最も重要な情報の1つである顧客情報に焦点を 当てて、その情報を有効活用したマーケティング戦略の確立が企業存続に とって不可欠のものとなってくるんだ。このマーケティング戦略が俗に言う CRMなんだよ。」 レイナ：「CRM？」 タツヤ：「そう。CRMっていうのは“Customer Relationship Management”の 略で、顧客と良好な関係を構築・維持して獲得収益を最大化させるために、 自社にとって収益をもたらしてくれる顧客群を明確に定義した上で、その顧客 群に対して最適なマーケティングミックスを適用する戦略のことなんだ。」 レイナ：「ということは、CRM戦略っていうのはすべての顧客ではなく、自社 にとって収益をもたらしてくれる顧客に対してマーケティングミックスを最適 化する戦略ってことですね。」 タツヤ：「そうだね。そしてこのCRM戦略を立案する上で鍵になる概念が “ライフタイムバリュー”と呼ばれるものなんだ。」 レイナ：「ライフタイムバリュー？」 タツヤ：「そう。ライフタイムバリューっていうのは略してLTVとか日本語で 顧客価値とも呼ばれているんだけど、一人当たりの顧客がその企業に対して 生涯にもたらす価値、もしくは利益のことを表すんだ。たとえば、顧客が生涯 に1回の買物をして1万円の利益を企業にもたらせばLTVは1万円だし、2回の 買物をして2万円の利益をもたらせばLTVは2万円と言うことになる。」 レイナ：「ということは、ライフタイムバリューっていうのは長い期間取引 してもらったり、利幅の大きい商品やサービスを購入してもらうことによって 向上させることができるってことですね。」 タツヤ：「そうだね。特に今は価格競争も厳しくて顧客を獲得するのにキャン ペーンなどを行って、初回の取引は赤字という場合も珍しくないんだ。だから CRM戦略でリピート購入を促して最終的に利益を確保するという戦略も必要に なってくるんだよ。」 レイナ：「つまり、CRM戦略によって長い間顧客に支持される仕組みを作って ライフタイムバリューを向上させるのがすごく重要だってことね。」 タツヤ：「その通りだよ。そして、このような顧客を中心に据えたマーケティ ングマネジメントでは顧客価値の向上こそが企業価値の向上を意味するように なるんだ。」 【MBA講座：今回のTake Away】 　 ◆CRMとは？ →“Customer Relationship Management”の略で、顧客との関係構築・維持 から獲得収益を極大化するために、自社にとって収益をもたらしてくれる顧客 群を明確に定義して、その顧客群に対して最適なマーケティングミックスを 適用する戦略。 ◆CRMの特徴 →すべての顧客ではなく、自社にとって収益をもたらしてくれる顧客に対して マーケティングミックスを最適化する。 ◆CRM戦略の鍵になる概念 →ライフタイムバリュー ◆ライフタイムバリューとは？ →LTV、もしくは顧客価値とも呼ばれる。一人当たりの顧客がその企業に 対して生涯にもたらす価値、もしくは利益のこと。 ===================================================================== それでは続いて良質なビジネス書を紹介する『最強ビジネスパーソンの本棚』 をお届けします。 ====================================================================== 【２．最強ビジネスパーソンの本棚】 今週のテレビ東京で放送されたカンブリア宮殿は『理想の人材スペシャル』と 題して、不況下の現在でも快進撃を続ける企業がどのように人財を育成して いるかを明らかにする特集でした。 私自身も人財教育に関わるものとして、錚々たる社長の理想の人財を語る言葉 に共感しながらテレビを見ていたのですが、中でもニトリとユニクロの社長の 言葉には強く感じるものがありました。 ニトリは新入社員研修で80歳までの“自分年表”を考えさせるそうです。番組 内ではこのような研修は珍しいと解説していましたが、私自身は100歳までの “自分年表”を作成して、どのようにその年表を実現していくかという戦略的 目標達成講座も提供していますので、自分の将来の年表を考えるメリットは 十分に理解しています。 このような研修を通して、ニトリの社長は新入社員に対して『「ロマン」と 「ビジョン」を持てば優秀な人財になれる』と結んでいました。 また、同じようにユニクロの社長も『希望を持つ人財にしか、企業の業績を 向上させることはできない』とおっしゃっていました。 これら成功者の実際の経験を通した言葉から、やはり「将来に対する明確なビ ジョンを持つことがビジネスで活躍する第一条件」と読み取ることができます。 ただ、ビジョンを持っただけで優秀な人財となれるかというと、もちろん そんなことはありえません。 それでは、ビジョンの次に何が重要なのでしょうか？ それは、やはり“戦略力”と言えます。 将来のビジョンを描くと、現状とのギャップが明確になります。たとえば、 10年後に年収1000万円を達成したいという願望を持ったとしましょう。仮に、 現在の年収が300万円だとしたら、理想と現実の間に700万円のギャップがある ことがわかります。そこで、優秀な人財は、1000万円の年収という明確な ビジョンを描いたのですから、次は自らどうすれば700万円のギャップを 埋めることができるかという計画を立てて、実践していくことになります。 この700万円のギャップを埋める計画を立てる能力が“戦略力”と言えるの です。 “一寸先は闇”といった現代のビジネス環境の中で、明確なビジョンを描き、 自らビジョンを達成する戦略を立てる力を持った人財は企業にとってかけがえ のない存在と言えます。 ですから、多くの企業は多大なコストを負担して、ビジョンを描く力や戦略力 を兼ね備える人財を育成することに力を注いでいるのです。 番組内でニトリの社長は、残念ながら日本ではこの“戦略力”を養うことが できるような教育機関はないとおっしゃっていました。 だとすると、ほとんどのビジネスパーソンにとって、これからの人財として重 要な鍵を握る“戦略力”を身につける術は限られているということになります。 今回はそんな数少ない機会の中で、ビジネス書を通して戦略力を身につけたい という方にお薦めする書籍を紹介したいと思います。 その書籍とは『戦略力を高める』。 本書は東京大学大学院卒業後、MITのビジネススクールを経て、ベインやデル、 スターバックスなどで活躍し、今はローランドベルガーで取締役パートナーを 務める傍ら、青山学院大学やグロービスなどのビジネススクールで教鞭を執る 平井孝志氏によるものです。 うまくいく戦略を立てる際にはフレームワークが重要な鍵を握ってきますが、 本書ではビジネススクールで学ぶ戦略フレームワークを個人向けにアレンジし て非常にわかりやすく解説しています。事例も豊富で多くのビジネスパーソン が読んですぐに活用できるというメリットもあります。 成長期から成熟期に移行した日本経済では、すべての企業、そしてすべての ビジネスパーソンが右肩上がりの成果を上げるということが難しくなりました。 激しい競争の中、自分で設定した高いビジョンを実現する“戦略力”を身に つけたい方にはお薦めの1冊と言えます。 ＜＜独断と偏見によるビジプロ通信書籍判定（＾＾；＞＞ ◎　戦略力を高める 【対象者】これからのビジネスパーソンに必須の“戦略力”を磨きたい方 【難易度】易しい 【必読度】★★★★☆（4） 詳しくは⇒　http://www.mbajp.org/i/s/30x.html ====================================================================== 最後にMBA Solution Business CollegeからMBA講座のご案内です。 ====================================================================== 【３．MBA Solution Business College からのお知らせ】 4月開催のMBA講座もたいへん多くの方からお申込みいただき誠にありがとう ございます。 今月開催講座も大手メーカーのマーケティング責任者や大手コンサルティング ファームのコンサルタント、通信企業や鉄道会社の経営企画を担当されている 方など非常にバラエティに富んだ参加者となっています。 MBA Solution Business CollegeのMBA講座の特徴は、参加者によるケース ディスカッションで様々な視点からビジネスの考え方を吸収するところに ありますので、今回も実りある講座になりそうです。(^^) 4月も既に定員を超えるお申し込みをいただいたということで、5月の募集を 開始致します。 5月は企業の組織運営にスポットを当てて、効率的な組織構築や社員の モチベーションの高め方、組織を率いるリーダーのあるべき姿などヒューマン リソースマネジメントに関するMBA講座を開催致します。 組織のシナジーを最大限に発揮して、飛躍的な成果を上げる知識やスキルを 身につけたい方は是非とも参加をご検討下さい。 ＜MBA Solution Business College 5月開催講座概要＞ ■　できる！MBAベーシック講座 組織・人事戦略 開講日程： 2010年5月16日（日）　PM　1：10～PM　2：40 開催場所： 東京国際フォーラム　ガラス棟　会議室 詳しくはこちらから⇒　http://www.mbajp.org/i/s/30e.html ■　できる！MBAベーシック講座 リーダーシップ 開講日程： 2010年5月16日（日）　PM　3：00～PM　4：30 開催場所： 東京国際フォーラム　ガラス棟　会議室 詳しくはこちらから⇒　http://www.mbajp.org/i/s/30d.html ====================================================================== 【編集後記】 最近“具入りラー油”がブームになっていますね。 私も仕事帰りに駅前のスーパーに立ち寄って、“具入りラー油”を探すことが あるのですが、めったに棚に並んでいません。 1か月ほど前でしょうか、たまたま棚に陳列されていたので購入して食べて みたのですが、「なるほど、これは売れるわ！」と感心しました。 このラー油をラーメンや餃子、焼肉、鶏のから揚げ、納豆など様々な料理に かけてみると、これまでとは全く違う味になるのです。お陰で1瓶を1週間ほど で空けてしまいました。(^^; 価格は400円弱と普通のラー油の4倍ほどで決して安いものではありませんが、 それなりの価値を感じることができます。 今はデフレで企業は何かと値下げを考えがちですが、この“具入りラー油”の ようにどうすれば顧客が感じる価値を高められるかという視点でマーケティン グ戦略を考えれば、デフレ時代でも大きなビジネスチャンスに繋がりそうです ね。(^^)v ====================================================================== 最後までお読みいただきましてありがとうございました。 メルマガと合わせて発行者の著書もよろしくお願いしますm(_ _)m ビジネスに役立つ知識が満載です！ ☆『メガヒットの「からくり」』 http://www.mbajp.org/i/s/21v.html ↑最新刊。メガヒット発売中です！ ☆『トップMBA直伝！7日でできる目標達成』 http://www.mbajp.org/i/s/w8.html ↑お陰様で11刷のベストセラーとなっています！ ☆『ファイナンスがスラスラわかる本』 http://www.mbajp.org/i/s/w9.html ↑今やビジネスパーソンに必須のファイナンス理論をわかりやすく！ それではまた次回あなたにお会いできるのを楽しみにしています！ ====================================================================== 発行責任者：　安部　徹也 略歴： 九州大学経済学部経営学科卒業後、現三井住友銀行入行。銀行退職後、 グローバルビジネスでの起業を目指し、インターナショナルビジネスで世界 トップクラスのビジネススクールであるThunderbirdに留学し、MBAを取得。 トップMBAのみ加入が許されるΒΓΣ（ベータ・ガンマ・シグマ）会員。 卒業後、米国人パートナーと共に経営コンサルティング事業を開始。MBA Solutionの代表に就任し、現在に至る。著書に『メガヒットのからくり』、 『ファイナンスがスラスラわかる本』、『トップMBA直伝！7日でできる目標達 成』などがあり、テレビやラジオ、雑誌、新聞など数多くのマスメディアでも 活躍。 発行者からひとこと： このメルマガは“MBA理論をマスターしてビジネスを楽しく！”をコンセプト にお届けしています。『100万人のビジネスパーソンに役に立つMBA理論を 学んでいただく』ことをビジョンとして一歩一歩目標達成に向けて地道に努力 していますので、よろしかったらお友達にこのメルマガを紹介するなどご協力 いただけると嬉しいです！⇒　http://mbasolution.com/magtop.htm 発行元：株式会社　MBA Solution - The Best Solution for Your Business URL : http://www.mbasolution.com MBA Solution Business College URL ： http://www.mbajp.org ご意見・ご要望はとってもウェルカムです！以下のホームページから お願いします。（このメルマガへ返信しても届きませんのでご注意！） →　http://www.mbasolution.com/opinion.htm