地域密着百貨店、ダイシン西山社長の顧客深耕力！

地域密着百貨店、ダイシン西山社長の顧客深耕力！

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2010-11-15

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　シリーズ「優れた経営者のコンピテンシーを学ぶ！」 ＜第335回＞［（第３３話）「地域密着百貨店、ダイシン西山社長の顧客深耕力！」 ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「優れた経営者の コンピテンシーを学ぶ！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介して いきます。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読 みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．乞われて社長に、だが借金漬で倒産寸前！ ２．安売りと決別、５百メートル圏内１００％シェア目指す！ ３．血縁に代わる居場所の提供で顧客深耕！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 百貨店はどこも日々血のにじむような努力をしている。経営統合も究極の努力だ ろう。しかし売上げ高は前年割れから脱することができず、もがき苦しんでいる。 休日ともなると家族連れがどっと押し寄せた。百貨店内のレストランで家族みん なで食事をする。子供たちを屋上の遊園地で遊ばせる。１億総中流と言われた時 代が懐かしい。 閉店に追い込まれる百貨店が後を絶たない。三越などの老舗百貨店でも大幅なリ ストラが行われ、第二弾、第三弾が行われる予感がする。だが幸いなことに百貨 店を辞めた人たちは引く手あまたという報道もある。決断さえすれば海外、例え ば中国の百貨店などが洗練された日本の百貨店マンに熱い視線を送っているから だ。繁盛している通販業界でも百貨店マンに触手を伸ばす。特に有能なバイヤー がほしいそうだ。 そんな中、地域密着で地元の人々からこよなく支持を得て繁盛している百貨店が 東京都大田区の大森にある。「ダイシン」というあまり大きくない百貨店だ。現 西山敷社長が就任したときは７店舗あり、借金漬で倒産寸前だったという。西山 社長はそれまでの安売りと決別し、「血縁に代わる居場所の提供」という新たな 価値を前面に出す経営に舵を切って集客に成功し、６年連続黒字を達成している。 今回は「ダイシン」の西山敷社長の「顧客深耕力」なるコンピテンシーに迫って みる。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 電気、水道、ガス、ダイシン。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　西山　敷（ひろし） *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第３３話）地域密着百貨店、ダイシン西山社長の顧客深耕力！］ １．乞われて社長に、だが借金漬で倒産寸前！ ダイシンは1964年に大森で開店した。業績は順風満帆で７店舗まで増やした。大 森は神奈川県川崎市との境目に位置し大型店のない地域だったこともあり、安売 りというスーパーさながらの店舗運営が受けた。 しかし近隣にスーパーやホームセンターなども乱立し競争は激化していった。 1995年ごろから西山氏はダイシンの売り場の設計などに関わっており、前社長の 信頼も厚かった。ところが2004年に当時の社長が急死し、西山氏は乞われる形で ダイシンの社長に就任した。 ところが就任してみて驚いたのは何と100億円もの借金があった。とにかく借金 を返済するのが最優先と考えた西山社長は本店だけ残して６店舗を閉鎖した。そ して地元のお客を大切にする地域密着の経営方針に切り替えた。 ２．安売りと決別、５百メートル圏内100％シェア目指す！ 価格競争のアリ地獄の中で戦う体力勝負は長続きしない。西山社長はそれまでの 安売りと決別する決心をした。そして半径５百メートル圏内に住む人を100％リ ピーター族にするという壮大な目標を掲げて次々実行していった。 「商店の原点は、話してナンボ、渡してナンボ」を心に言い聞かせ、商店街のよ うな楽しい対話販売を重視した。そして取り扱うアイテム数を１８万点に増やし た。例えばお味噌は170種類取り揃えた。一年に４個しか売れない鶯の粉、男性 調髪料の柳屋のポマードも置いてある。 食料品は徹底した小分け適量にこだわる。一人暮らしの人には小分け適量は何よ りのサービスだ。７０歳以上のお年寄りと妊婦は配達も無料にしている。「しあ わせ配達便」と称する独自のサービスだ。 毎日２万人、年間400万人の顧客が来てくれる。中には毎日来るという顧客が150 ～170人もいるほどだ。このようなお客は各階を回遊し店員と親しく対話し、何 かしら買い求めていく。つまり「楽しく過ごせる居場所」になっているのだ。 「電気、水道、ガス」はなくてはならない生活のインフラだがそこにもう一つ 「ダイシン」が加わるというわけだ。 ３．血縁に代わる居場所の提供で顧客深耕！ 衣料品売り場は特に高年齢の女性に人気だ。同じデザインの衣類はたくさんある が同じ柄は置かないようにしている。店員は試着してもらい最も似合いそうな品 を薦めるから時間を掛けてゆっくり選ぶことができる。これが年配者には楽しい。 多くの他の店舗では開店時間までに一応の陳列を済ませているがダイシンでは陳 列の真っ最中だ。お客は店員に「甘いトマトはどれ？」と声を掛ける。すると店 員は「これが一番だね」といってバスケットに入れてくれる。買い物の手伝いと いうかソムリエ的役割も果たしているのだ。「話してナンボ、渡してナンボ」は 「顧客深耕」に絶大な力を発揮する。 ダイシンではいま増築工事中だ。屋上には植物を生やし、馬を放牧したいと夢を 語る西山社長の目が輝く。地域の人々を寂しさから開放し、「血縁に代わる居場 所を提供」するのだという。居場所を求めて益々リピーターが押し寄せる。西山 社長の「顧客深耕力」が益々発揮されることだろう。 【３】今日のまとめ １．安売り競争は体力のないものが敗れて去っていくこと。ダイシンが安売りと 　　決別したことは正解だったこと。 ２．半径５百メートル圏内のお客を100％囲い込み、リピーターにするために独 　　自の地域密着戦略を次々実行していったこと。 ３．「話してナンボ、渡してナンボ」が商売の原点と心得ていること。 ４．人々は益々孤独に陥り居場所がないこと。だから「血縁に代わる居場所を 　　提供する」ことが顧客にすばらしい価値を提供すること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 人は楽しさを求めている。驚きを求めている。そして自分の居場所を求めてい る。商売繁盛のカギは「デライトの提供」と「血縁に代わる居場所の提供」と言 えるのかもしれない。 ＜この記事はテレビ東京の2010年６月放送の「カンブリア宮殿」も参考にしてい 　ます。＞ ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************