顧客数を増加させる2つの要素とは？

顧客数を増加させる2つの要素とは？

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2012-08-24

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====================================================================== 今回は特別企画『世界一わかりやすいマーケティングの授業』から スタートしていきます！ ====================================================================== 【１．世界一わかりやすいマーケティングの授業】 ■　顧客数を増加させる2つの要素とは？ これまで2回にわたって、売上をアップさせるために重要な2つの要素、 『顧客数の増加』と『客単価のアップ』についてお伝えしてきました。 第1回⇒　http://blog.livedoor.jp/mbasolution/archives/52286418.html 第2回⇒　http://blog.livedoor.jp/mbasolution/archives/52286934.html 売上はマーケティング戦略を駆使して顧客数を増加させ、客単価のアップを 実現できれば売上は乗数的にアップしていくということでした。 それでは、今回はこの売上アップの2つ要素のうち、顧客数の増加について 詳しく見ていくことにしましょう。 まず、ここでいう顧客数とは“延べの顧客数”ということに注意して いただきたいと思います。 たとえば、同じ顧客が2度購入した場合は、1人ではなく2人と計算する ということです。 そうすると、この顧客数を増やす場合にも、大きく分けて2つしかないことに 気付くはずです。 それは、“新規顧客を獲得するか”と“既存顧客のリピート回数を増やすか” です。 これまでに購入したことのない顧客が購入してくれればもちろん顧客数は 増えますし、同じように既存顧客でもリピート回数を増やしてもらえば、 延べの顧客数は増えることになります。 つまり、顧客数を増やすためにはこの2つの課題に取り組めばいいわけです。 新規顧客を獲得し、既存顧客のリピート回数を増やすためには、 顧客をさらに細かく分類していくといいでしょう。 そこで、顧客を特徴に応じて次の5つのステージに分類します。 『潜在顧客→ 見込み客→ 新規顧客→ リピート顧客→ ファン客』 顧客はまず自社のことを全く知らない潜在顧客からスタートします。 ここで企業はプロモーション活動を通して顧客に自社や自社製品のことを 知ってもらわなければいけません。 潜在顧客が企業から発信される情報に触れると、何%かの顧客はその製品や サービスに興味を示すようになるでしょう。この段階が見込み客のステージに なります。 そして、企業は見込み客に対して定期的に情報を発信し続けたり、 購買につながるインセンティブを与えたりすることによって、 その製品やサービスに興味を持った顧客は、初めて購入を決意し、 新規顧客のステージへと移っていくのです。 ここでいくら新規顧客として自社の製品やサービスを購入してくれた といっても、初めての購入はいわば“お試し”です。 新規顧客は購買というプロセスを通して、自分が購入した製品の価値を 判断して、次の行動を決定します。 たとえば、自分の支払ったお金に対して、製品の価値が大幅に上回れば、 「この会社の製品は価格の割に安い」ということになって、 次も購入してくれる確率が高まります。 逆に自分の支払ったお金に対して、製品の価値が大幅に下回れば、「この会社 の製品は価格の割に高い」という判断で二度と購入することはなくなるのです。 そして、企業側はこれまで購入したことのない顧客を獲得したことで 安心せずに、引き続き何度も購入してもらうマーケティング戦略を 打ち続けなければいけません。 経済が大きく成長している時代には、“釣った魚には餌はやらない”でも、 次々に新規顧客は獲得できたかもしれませんが、市場が成熟した業界では いかに自社を選んでくれた顧客を大事にするかでその後の売上に大きな差が できてくるのです。 こうして企業は新規顧客に引き続き継続取引を促すマーケティングを駆使する ことによって、新規顧客は何度も取引を繰り返すリピート顧客へとつながって いきます。 そして、最終的には顧客の方から喜んで商品を頻繁に購入し、 しかも周りに勧めてくれるファン顧客へと進化していくのです。 このように一言で顧客といっても様々な状態の顧客が存在します。 ここで、マーケティング戦略を売上を上げる方法として、いっしょくたに 実践している企業もあるかもしれませんが、成果を上げるためには顧客の 状況に応じてスムーズに次のプロセスに移るマーケティングが望まれます。 たとえば、顧客を区別することなく、一斉に値下げするとか、 チラシを撒くなどといったマーケティング戦術では思うような効果は 期待できないというわけです。 やはり、マーケティング戦略を成功に導くためには、目的意識や目標、 具体的な戦術、そして戦術間の整合性を保って戦略に一貫性を持たせる 必要があるのです。 ですからどのステージの顧客にどのように行動してもらいたいのかという 明確な目的意識と目標を持ち、その目標を達成するために具体的な戦術を 整合性と一貫性を保って実行に移していくということです。 たとえば、かつてマクドナルドではプレミアムコーヒーを無料で提供する というキャンペーンを実施しました。 これは、顧客ステージでいえば、これまでマクドナルドを利用したことのない 潜在顧客に対して、まずは興味を持ってもらい、あわよくば“ついで買い”で 新規顧客のステージまで進んでもらうためのマーケティングといえるでしょう。 また、今マクドナルドでは世界で人気の高いハンバーガーを販売する キャンペーンを展開していますが、これは既存顧客に対して、 飽きさせずにリピート回数を増やすためのマーケティングといえます。 やはり顧客は同じ商品ばかりでは飽きがきてリピートする意識が 低下してきます。 そこで、企業側は既存顧客の飽きを防ぎ、リピート回数を増やすために、 常に新しい製品を投入していく必要があるのです。 この顧客の進化のプロセスをスムーズにするためには“4P”と呼ばれる マーケティング戦略を適切に組み合わせていかなければいけません。 その結果、新規顧客を獲得し、自ら進んで何度もリピートしてくれる ファン客へと“進化”させることが可能になり、顧客数を飛躍的にアップ させることができるようになるというわけです。 この4Pの最適な組み合わせについては次の授業でお伝えしていくことに しましょう。 +*----------------------------------------------------------------*+ ≪今回のポイント≫ １．マーケティング戦略を考える前に顧客のステージを細かく分類しよう。 ２．顧客数を増加させるマーケティング戦略を立てる際には、どのステージの 顧客に、どのような目的で、どんなことをするのかをしっかりと意識して、 一貫性のあるマーケティング戦略を立てよう。 +*----------------------------------------------------------------*+ ※多くの具体的な事例で4Pの組み合わせを学びたい方は『これだけ！4P』 をお読み下さい！ ⇒　http://amzn.to/KYUbgD ====================================================================== 続いて『最強ビジネスパーソンの本棚』をお届けします！ ====================================================================== 【２．最強ビジネスパーソンの本棚】 最近では社会やビジネスが複雑化し、これまで得た知識や経験ではなかなか 解決できない問題も増えてきています。 そのような“答えのない時代”に、正しい答えを導いていくためには、 クリエイティビティが重要な鍵を握ります。 ただ、私達日本人はこれまで既に築かれたものを模倣したり、経験則の中で 活動したりすることは得意でも、自ら新しいものを創造することは苦手と 感じている人は多いのではないでしょうか。 もともと日本では知識詰め込み型の教育が重視されクリエイティビティを磨く 教育が実践されていないので仕方のないことといえばそれまでですが・・・ たとえば、日本では算数の時間に「5＋5はいくらになるか？」という問題を 解いていきます。 これでは、答えは10以外になく、各自の創造性はまったく要求されません。 一方、欧米では「10になるにはどのような数字の組み合わせが考えられるか？」 という問題の出し方をします。 この答えはもちろん「5＋5」も一つの解答にはなりますが、 各自の想像力によって無限に答えは存在します。 このように、欧米では小さいうちの教育から一つの答えを求める思考回路では なく、あるべき姿を明確に描いてから、それを実現するための答え＝方法を 自分の頭で考えていくクリエイティビティをトレーニングしていくのです。 ただ、私達日本人もまだまだあきらめることはありません。 クリエイティビティを高めようと思えば、遅いということはないのです。 そこで、今回はクリエイティビティを高めるための書籍をご紹介したいと 思います。 その書籍とは『未来を発明するためにいまできること スタンフォード大学 集中講義II』。 本書はベストセラーとなった『20歳のときに知っておきたかったこと』の 続編であり、NHKの人気番組『スタンフォード白熱教室』の講師、ティナ・ シーリグ教授による「イノベーション講座」の実践編と位置付けられています。 本書ではクリエイティビティという能力は限られた人だけが身につけることの できる特殊なものではなく、その気になれば誰でもその能力を開花させること ができるというスタンスで、その方法論を数々の事例と共にわかりやすく 具体的に解説しています。 どんな難局でも解決できない問題等ありません。創造的なアイデアさえあれば、 どんな苦境も乗り切ることができるのです。 混沌とした“答えのない”時代に、自らの創造性で自分の道を切り開いていく 気概をお持ちの方には是非ともお読みいただきたい1冊です。 ≪本書の必読度とおすすめポイント！≫ 【必読度】：★★★★★(5) 【本書のここがおすすめ！】： １．ベストセラー『20歳のときに知っておきたかったこと』の続編 ２．スタンフォード大学で人気のティナ・シーリグ教授による 「イノベーション講座」の実践編 ３．1470円とコストパフォーマンスが高い ４．内容も実践的で理解しやすい 詳しくはこちらからどうぞ！⇒　http://www.mbajp.org/i/s/37y.html ====================================================================== 最後はMBA Solution Business Collegeからのご案内です。 ====================================================================== 【３．MBA Solution Business College からのお知らせ】 本日より9月のベーシックMBA講座の募集を開始します！ 9月はオペレーションマネジメント講座を開催します。 今や多くの企業が激しい競争に晒され、オペレーションに究極の効率化が 求められています。 9月のオペレーションマネジメント講座ではプロジェクトのアウトプットを 決定付ける制約理論（TOC）やプロジェクトマネジメントを学んで、 企業の業績を全体最適化させるスキルを学ぶことができます。 グループワーク中心で実践ですぐに使える知識を身につけることができると ご好評をいただいている講座なので、お席がなくなる前に お早目にお申込み下さい！ ■　できる！MBAベーシック講座オペレーションマネジメント 開講日程： 2012年9月23日（日）　PM　1：10～PM　4：30（休憩20分含む） 開催場所： 東京国際フォーラム　ガラス棟　会議室 詳細・お申込みはこちらからどうぞ！⇒　http://www.mbajp.org/i/s/37b.html 8月開催のマネジリアルアカウンティング講座も若干ではございますが、 残席がございます。ご都合のよろしい方はこちらもご検討下さい。 ■　できる！MBAベーシック講座マネジリアルアカウンティング 開講日程： 2012年8月26日（日）　PM　1：10～PM　4：30（休憩20分含む） 開催場所： 東京国際フォーラム　ガラス棟　会議室 詳細・お申込みはこちらからどうぞ！⇒　http://www.mbajp.org/i/s/37x.html ====================================================================== 【編集後記】 8月も下旬に入りましたが、まだまだ残暑が続いていますね。 今日なども東京では日中の最高気温は34度らしいです・・・(^^; オフィスの涼しいところから出たくなくなりますね。（笑） 私自身は営業で外に出るということはあまりないので体力の消耗は 最低限ですが、営業の方はくれぐれもお体にはお気を付け下さいね。 水分補給をこまめにして、熱中症対策を万全にされることをお勧めします。 それでは、みなさま体調管理には十分気を付けて この暑い夏を乗り切っていましょうね！(^^) ====================================================================== 最後までお読みいただきましてありがとうございました メルマガと合わせて発行者の著書もよろしくお願いしますm(_ _)m ビジネスに役立つ知識が満載です！ ☆ストーリーでわかる！ブルーオーシャン戦略実践入門 http://www.mbajp.org/i/s/36j.html 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