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コラムの泉

クレーム対応を間違えないために②

●クレーム対応を間違えないために②

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☆まず、話し合いの基本は、お客様の「心情」を理解することです。

 料理は出し直す、汚れた服のクリーニング代は出します、
 壊れていた物は新しい物と交換・・・すれば良いというものではありません。

 お客様にはそれだけでは済されない事情があるのです。
 それが何か、心情・本音を聞くことから始めましょう。


☆お客さまには、たくさんしゃべっていただくことです。

 怒っている心情を探るには、できる限り多くの情報が必要です、
 必ず真摯に耳を傾けましょう。
 
 中には、怒りを吐き出すことで鎮まる怒りもあるのです。
 面子だけの場合だってあります。
 一家の主としてクレームを言ってくれない夫に腹を立てている奥様の手前、
 交渉に臨まれているご主人かも知れません。


☆お客様が話している間は『相槌を打つ』程度にして聞き入りましょう。

 時には、「そうでしょう?」など問いかけられることもありますが、
 できるだけ具体的に答えないようにしましょう。

 こちらが話し出すということは、相手の話しを「奪ってしまう」ことにつながるからです。


★「申し訳ございません」の連発は危険です。

 「申し訳ございません」を何度も繰り返すことは
 「誤って済まそうとしている」という印象しか与えない、と思った方が良いでしょう。
 
 一面談2,3度程度が目安です。

 お客様の目を見て打つ相槌であれば、気持ちは通じるものです。

 決して「この人はクレーマーだな。」と心の片隅にも思わないことです。


☆話を良く聞いていないと、会話の中に無理難題を混ぜて来られることがあります。

 この時の相槌は、「それは難しいですね。」とか
 「その判断・決裁は私にはできません。」という思いを含めて、
 『柔らかい拒絶』を表現することです。

 後になって、「あのとき頷いた(了解した)だろう!」という言質を取られないことです。


 この拒絶については、こちらから話をするタイミングが来てから
 かなえられない希望であることを、ていねいに伝えましょう。

              
                            (例外対応など含め、③に続く)


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    行政書士 泉つかさ法務事務所

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