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コラムの泉

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クレーム対応③(クレーマーには諦めてもらうことも大切)

●諦めていただくクレーム対応も必要です


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 ★できない要求は諦めていただく。

 一番犯しやすい間違ったクレーム対応は、相手の言いなりになること、
 目先のクレームから逃れるために「サービスや値引き」をしてしまうこと。


 お客さまの中には、失礼ながら確かに「クレーマー」がいらっしゃいます。

 客観的に非がないにもかかわらず、それを責め、不当な法外な要求をしてくる場合には
 そのように断ぜざるを得ない場合があります。

 
 要求を受け入れさせることを目的にした方、
 そこまでの気持ちはなくとも何らかの見返りを期待していた方に、
 利益を与えるかのような対応は「さらなるクレームを呼び込む」行為に他なりません。

 
 クレームを付ければ、何らかの満足が得られることを、
 これまでの人生で、あるいは現在相対している会社から味をしめてしまった・・

 クレームは次第に大型化してしまいます。

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 譲れないものは譲らないこと、
 これ以上の要求には応じられないことを明確に伝えることです。

 会社が明らかな違法行為でも行なっていない限り、
 また、プロとして恥ずべき仕事などしてはいないという自負があるなら、
 毅然として拒絶すべきです。


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 二言目には「訴える!」というお客さまもいます。
 それに驚いて現場が助けを求めて来るのですが、

 こちらからは、訴訟をすればどれ程の費用と時間が掛かるか、
 その結果「費用対効果」として得られる満足度が如何に低いものであるか、
 「クレーマーと思しき方には」それを強く説き、説き伏せます。


 現場の社員は、精神的な負い目を抱え込んでしまいます。

 どこまで反論し拒絶することが許されるのか?
 折角契約していただいたお客さまに迷惑かけているのは自分だろうか?
 と思う気持ちがあるからです。

 これは、業種を問わず、感じる・陥る、ある意味正常な人の気持ちです。

 現場が弱気になるのは仕方のないことですが、
 一方のクレーマーは、逆にどんどん増長して行きます。

 最早、これをひっくり返す、形勢を逆転させるには、
 担当窓口を代えるしかないタイミングがあります。

 同じ会社には居ますが、
 ある程度「事態を客観視できる者」の投入が必要になります。

 場合によっては、外部の専門家にその任を委ねる必要があるかも知れません。


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 これまで強気で攻めてばかりいた相手には、一転して「できない」と伝えます。

 基本は、これまでの対応姿勢の逆を行くことです。

 現場が強く拒絶して揉めていた場合は、会社として非礼な点は詫び、
 一旦相手に満足感を与えておいてから、時間をかけて形勢逆転を目指します。


 主導権を取戻すため、極端なところでは・・・、

 現在要求されている内容は、とても受けられるものではないこと、
 これ以上まだ要求を続けるなら、
 これまで拠点が(本社に内緒で)行なって来たサービス工事についても、
 会社として本来の費用を請求させてもらいます、とまで言い切ったこともあります。

 もちろん、クレーマーが出現した責任を拠点に問うことなどあってはなりません。
 それでは、現場のモチベーションを下げてしまうだけです。
 会社として、一致団結して、立ち向かい解決することです。


 法的手段に訴えるのは本当に最後の手段です。
 対応を間違えなければ避けられる事態でしょう。

 くれぐれも、ごく稀な「クレーマー」に対してのみで、
 一般のお客さまの「クレーム」に対しては、誠実に対応することです。



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