車内販売員から正社員に抜擢された女性の接客術に学ぶ！

車内販売員から正社員に抜擢された女性の接客術に学ぶ！

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2007-12-25

　　　　　　◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆ 　　　　　　　　＜第１６８回＞仕事のできる人の行動特性に学ぶ！ 　　＝＝■「車内販売員から正社員に抜擢された女性の接客術に学ぶ！」■＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持 ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。 「仕事のできる人の行動特性に学ぶ！」と題して分かりやすく解説してい きます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営 トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す 学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直してい 　ただくと理解が一層深まります。（コンピテンシー宣教師より）■ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】アルバイトだから何時まで経ってもワゴン販売！ 【２】トップセールスの秘訣は！ 【３】正社員登用試験ではれて正社員に抜擢！ 【４】今日のまとめ 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】アルバイトだから何時まで経ってもワゴン販売！ 今ＪＲ東海社車内改札という接客の仕事に誇りを持って取り組んでいる女 性がいます。その人の名は徳渕真利子氏２２歳です。 寝不足のまま新幹線に乗り込んで出張先に向かうビジネスマンにとっては 眠気を覚ます熱いコーヒー、無事出張の任務を終えて新幹線に乗った人に は１日の疲れを癒す冷たいビール、出張の多いビジネスマンにとって車内 販売はありがたい存在です。 東海道新幹線の「のぞみ」では東京―大阪間の２時間半で一人の販売員が ７両を３往復することになっています。重さ１０キロ以上のワゴンを押す だけでも大変です。その上頭を働かせて知恵を出し、接客コンピテンシー を発揮しなければ売上げは伸びません。 そんな車内販売で2005年に平均の３倍も売上げ、400人中トップセールスだ ったのがＪＲ東海パッセンジャーズの徳渕真利子氏だったのです。 【２】トップセールスの秘訣は！ 彼女はなぜ平均の３倍も売れるのでしょうか。 彼女は乗客一人ひとりの顔をきちんと見ることから始めています。声は掛 けてこないがこちらを見ているお客がいれば「何かお探しでしょうか」と 優しく声をかけるようにしているのです。 すると「こんなものはないのか」と逆に声をかけられまた一品売れるとい うわけです。 今ではお客のテーブルを見て足りなくなりそうなおつまみの追加をお勧め するようになりました。 第一印象はもちろん笑顔。そしてにこやかな接客、細やかな接客が大きな 実績を生んでいるのです。 お客に呼び止められて言われたものを売るだけの販売員との差が３倍にも なるのは正にコンピテンシーの威力なのです。 彼女は「接客は好き」というだけあってお客に話しかけることは苦になり ません。これは彼女の天性でもありますが、それにもましてコンピテンシ ーの発揮が成果に結びついているのです。 【３】正社員登用試験ではれて正社員に抜擢！ 正社員の場合は成績を上げれば昇進し、グリーン車の車内改札や後輩の指 導など新たな仕事に就かせてもらえますが、彼女はアルバイト。トップセ ールスになっても売上げに連動した歩合制すらないのが彼女の不満の種で した。 「実は私、別の仕事を探しています」と彼女をずっと指導してまたインス トラクターに申し出がありました。 本人の能力も意欲もあるのに、それを会社として活かせず辞めさせてしま うのはもったいないと申し出を受けたインストラクターは危機感を覚えま した。 「優秀な人材は会社も正社員にしたいはず。そういう機会があればあなた を真っ先に推薦するから」とインストラクターは慰留しました。 2005年１２月、初めての正社員登用試験が実施され、彼女は経験１年なが ら正社員に抜擢されました。 慰留したインストラクターは、正社員の制服を着た彼女に「よく似合って いるよね」と言って涙を流しました。 彼女は車内改札という新しい仕事にやりがいを感じながら今日もがんばっ ていることでしょう。 【４】今日のまとめ １．目立たないが努力する人はきっと誰かの目に留まっていること。 ２．ビジネスマナーや接客コンピテンシーを磨いて発揮すれば並の人の数 　　倍の成果を挙げることができること。 ３．顧客を感じて顧客が望むように行動することで販売実績が大幅に伸び 　　ること。 ４．仕事の好き嫌いと能力の発揮は別物であること。 【５】編集後記 車のトップセールスは月平均１０台売りますが、売れないセールスは２台、 平均で４台が一般的です。 トップセールスは徳渕真利子氏同様にコンピテンシーに長けていて行動特 性の中に生かしているのです。 次回に続く ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html 「melma」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag2.html ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ************************************************************************* この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 著書「中堅・中小企業のためのコンピテンシー入門」好評発売中！詳細はこち らから⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/book.html *************************************************************************