名刺や顧客情報の重要性！管理と共有しないと起きる5つの悲劇

大企業は「顧客が多いから顧客情報の管理共有が必要」だけど、中小企業は「顧客が少ないから顧客情報の管理共有が不要」と思っていませんか？

中小企業こそ顧客情報の管理共有が重要です。なぜなら中小企業では経営資源が限られています。その限られた経営資源のひとつである顧客情報を最大限活用する必要があるためです。本記事では顧客情報の管理と共有をしないとおきる5つの悲劇をお伝えします。

悲劇1：従業員の退職によって顧客情報が消失する

中小企業では名刺がデータ化されず書面のまま保管されていることはよくあります。例えば、社外の方と名刺交換したら「名刺フォルダーに入れて保管して終了」という管理は珍しくないでしょう。

このような管理をしていて、名刺交換をした従業員が退職したとします。その場合、上長や後任の担当者が、名刺フォルダーに入っている名刺を見ても「いつ名刺交換されたのか？」「どのような経緯で名刺交換されたのか？」「自社にとってどれくらい重要な人なのか？」などの必要な情報がわかりません。顧客情報という重要な経営資源が無駄になっているといえるでしょう。

最悪のケースだと、退職する従業員が名刺フォルダーごとを持ち出しまっても、会社が気づけない可能性もあります。重要な顧客情報が完全に消失するだけでなく、顧客の持ち出しにもつながります。このため名刺フォルダーによるアナログな名刺管理は避けたほうが良いでしょう。

悲劇2：古い部署名、古い肩書でメールを送ってしまう

取引先との付き合いが長くなると、先方の担当者が昇進したり、部署が変わったりすることがあります。このような場合、会社から送るメールや郵送物は最新の部署名や肩書で送るべきですが、顧客情報が管理共有されていないと「現在、どの部署にいるのか？」「どの肩書が最新か？」ということがわかりません。間違って古い部署、古い肩書でメールや郵送物を送ってしまうと、取引先の印象は悪くなり、会社の信頼を毀損します。

もし古い部署名、古い肩書でメールを送った相手が、進行中の商談のキーパーソンだったら場合、商談が流れてしまうという可能性も否定できません。

顧客情報を一元管理することで、そのような失礼な事態を避けられます。

悲劇3：大量のダイレクトメールが不着で戻ってくる

ある会社の実例ですが、広告・宣伝のために社内に保管されている名刺をデータ化し、ダイレクトメールを送ったところ、かなり多くのダイレクトメールが不着で戻ってきてしまいました。不着の原因は「会社が移転していた」「会社が買収されていた」などさまざまですが、最新の顧客情報を管理共有できていないことに根底原因があります。

このような事態は、最新の顧客情報が把握できないだけでなく、「ダイレクトメール発送にかかる余計な費用増加」「最新の情報を探し出す時間や労力による人件費増加」など多くのデメリットがあります。

日頃から顧客情報を一元管理し、最新の情報を一箇所に集めるルールしておけばこのような事態は避けられます。

悲劇4： 顧客のニーズが把握できずに商機を逃す

顧客情報を管理共有する最大の目的は利益の増加です。利益を増やすために売上を増やす必要があります。売上を増やすには、適切なタイミングで自社の商品を提案することが重要です。例えば、2年で満期の火災保険の場合、満期を迎える数ヶ月前に「また弊社の火災保険を契約しませんか？」という主旨のダイレクトメールを出せば、反応は良いでしょう。

一方、顧客情報をしっかりと管理せず、ただ闇雲にダイレクトメールを出していると、反応が悪くなります。場合によっては顧客の信頼を失う可能性があります。

例えば、自動車ディーラーがある顧客に自動車を販売したとします。その顧客に対して、自動車を購入した直後にダイレクトメールを送ったら、顧客はどう思うでしょうか？　「最近、購入したことを忘れたのか？」と思って、その自動車ディーラーに良い印象を持たないでしょう。

顧客情報を管理共有していれば、「自社の商品の買い替え時期はいつか？」「最近自社の商品を買ったのはいつか？」など重要な情報を従業員が共有できます。

悲劇5：同じ会社に別々の営業が同時にアプローチする

世の中には数多くの会社が存在します。自社がどの会社にいま営業しているのかという事実を把握できていないと、「同じ会社に2人の営業がアプローチしていた」という悲劇が起こります。相手の立場にしてみれば、同じ会社の営業が時間を空けずに訪問したり架電したりしてきたらどう思うでしょうか？　きっと良い気持ちにはならないでしょう。また会社からみれば、営業が同じ会社にアプローチをかけているというのは、人件費の無駄といえます。

また、どの会社が自社の顧客が判別する仕組みができていないと、突然電話をかけてきた人が自社の顧客かどうかわからず、対処に困ります。例えば、受話器を取り「なにかの営業電話だと思っていたら、実は自社の重要顧客だった」ということや「自社の顧客だと思って話していたら、実は営業電話だった」ということがおこりえます。

このような事態も顧客情報が一元管理されていれば避けられます。

本記事では顧客情報が管理共有できていないことの5つの悲劇をお伝えしました。ぜひ参考してください。

＊CORA / PIXTA(ピクスタ)