コンピテンシー「顧客重視力」の磨き方

コンピテンシー「顧客重視力」の磨き方

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2005-07-30

＜４５回＞コンピテンシー「顧客重視力」の磨き方 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 　人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持ち腐れと なり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。 　多くの企業では「成果主義人事制度」に加速度的に移行しています。これの是々非 々は後でするとして、成果の低い、あるいは出せない人にとっては悲劇になるかも知 れません。 　コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営トップ・ 管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す学生さんにも是非と もお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直していただくと理 　解が一層深まります。（コンピテンシー宣教師より）■ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】職場の世相を川柳に載せて！ 【２】コンピテンシー「顧客重視力」の磨き方 【３】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】職場の世相を川柳に載せて！ 　 　ビジョンでは顧客重視が、反転し！　 　「大事なことはやはり、常にお客様の立場から考えるということなんですね。とこ ろが頭では分かっていても実際の場面では、売り手の側の立場で物事を考えてしまう 」と述懐されているのがイトーヨーカドーの鈴木敏文会長です。 　 　顧客や社会に対して何ができるかを全面に出して活動している企業は実際勝ち組に なっていますが、儲けることだけに腐心している企業は負け組みになっています。 　 　顧客の新規開拓も重要ですが、現在の顧客を深耕して維持することが持続的成長の 原動力になるわけです。 【２】コンピテンシー「顧客重視力」の磨き方 　「顧客重視力」は、共感性と支持に関する社会性分野のコンピテンシーです。 　既存の顧客に対する顧客満足度（ＣＳ）を向上してロックイン（囲い込み）する費 用に比べて、新規顧客を開拓する費用は５～８倍も要するというデータがあります。 しかも今の時代、新規の顧客を開拓することは業界にもよりますが、大変な苦労が伴 います。 １．コンピテンシー「顧客重視力」の定義付けは？ 　例えば、「顧客のニーズをしっかり把握・認識し、満足させる」というのはいかが でしょうか。そんなことは言われなくたって分かっていると言われそうですね。マー ケティングや営業技術を解説した本ならどんな本にも解説されていますから。 　しかし「顧客の不満に学ぶ」ということを認識し、実践している企業は意外にも少 ないのです。それが証拠に「コールセンター」、「カスタマーセンター」、「お客様 相談室」などの顧客との接点窓口を設けている企業は大企業では６０％にも達してい るのですが、しかし、実態は電話がつながらない、ｅメールを送っても回答が遅いか 誠意ある回答が得られていないという不満が多く聞かれます。 　経験談ですが、ある食品スパーでは、つぶれて腐ったトマトが陳列してあり、「店 長直行便」というアンケートに記載し、住所・電話番号まで記載したのになしのつぶ てでした。 　これらは顧客のニーズや顧客の不満に学ぼうという認識さえない証拠です。これで は顧客重視とは程遠いものになってしまいます。 ２．どんな行動基準が考えられるか 　例えば「顧客のニーズや不満を収集分析し、上司と相談し、できることは直ぐにカ イゼンし公開する」というのはいかがでしょうか。これは顧客満足度（ＣＳ）の入り 口でしかないのですが、ここが出発点になりますので社員一人一人に必要な行動特性 です。 　少しレベルの高い企業であれば、例えば「顧客動向の事後把握や事前把握からニー ズや不満を検証し、ベネフィットの高い商品やサービスを提供する」というのはいか がでしょうか。当然商品やサービスの改良に波及していきます。 　さらにレベルの高い企業であれば、経営トップや幹部の行動基準として、例えば「 顧客動向の事前把握から経営課題を解決する」ということになります。 　先進的な企業では顧客の購買動向を理解し、好感度アドバイザー（コンシェルジュ など）を配置しているところもあります。顧客との接点を演じる社員一人一人が「顧 客の信頼と顧客ロイヤリティを高める行動や接客をする」ことが顧客重視になるわけ です。安さと元気だけでは顧客重視にはならないことを理解しておく必要があります。 　是非「顧客重視力」のブラッシュアップに取り組んで見ましょう。 【３】編集後記 　顧客の不満に学ばなければ、顧客ニーズを把握することはできません。その意味で は顧客との接点窓口は重要です。 　しかし、この組織に対する企業の位置づけには大きなバラツキがあります。費用の かさむコストセンターと位置づけている企業は、左遷意識の余剰人員を配置したりア ウトソーシングしています。世の中の流れとして設置したに過ぎない組織なのです。 　一方、営業の先鋭部隊で利益を生むプロフィットセンターと位置づけている企業も あります。当然有能な人財を配置し、教育・訓練もしっかりなされています。このよ うな企業はどこも業績はいいですね。当然の結果でしょうが・・・。 　次回に続く 　次回は、コンピテンシー「交渉力」の磨き方を解説します。 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 　発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【メルマガ】 コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる ⇒ http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼ 投稿記事の著作権は、記事の執筆者に帰属します。無断で転載・複製・頒布することを深く禁じます。 ▼ 当サイトの全てのコンテンツ（コンテンツ内に投稿された情報を含む）・リンク先の情報をご利用される際には、専門機関に問い合わせるなど十分な確認をなさってから実践するようにしてください。 ▼ 当サイトの全てのコンテンツ（コンテンツ内に投稿された情報を含む）・リンク先の情報をご利用されたことによる損害等の保証は当サイト及びコンテンツ内に投稿された執筆者を含め一切負いかねますので予めご了承願います。