コンピテンシーで人格を磨けば会社が変わる！

コンピテンシーで人格を磨けば会社が変わる！

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2011-11-28

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　シリーズ「コンピテンシーをレビューする！」 　　＜第362回＞［（第20話）「コンピテンシーで人格を磨けば会社が変わる！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシー をレビューする！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきま す。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいた だきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．コアコンピテンシーとは！ ２．ビジネスマナーの良し悪しが会社の繁栄を左右する！ ３．心は見えないけれど心遣いは見える！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 震災復興大臣の重責を任されたのが松本龍氏だった。ところが岩手県や宮城県に 乗り込み、パフォーマンスを演じた。岩手県ではサッカーボールを蹴り、悦に入 った。宮城県では村井知事が後から応接に入ってきたことに腹をたて、命令口調 でわめきたてた。この一部始終が電波に乗って全国に繰り返し報道された。一体 何様のつもりなのかと批判が相次いだ。 就任してたった九日であえなく辞任に追い込まれた。しばらくして「松本龍氏自 殺」の報道が流れた。地元福岡で挨拶回りをしていて気分が悪くなり、緊急入院 したらしいが、自殺未遂だったのかどうか真相は分からない。 これまでも暴言を吐いたりして辞任に追い込まれた政治家は多い。学識があって も人格が未成熟ということだ。 ビジネスにおいても人格なるコンピテンシーはとても重要だ。多くの会社はＣＳ （顧客満足）を叫んでいるが、ＥＳ（社員満足）を重視する経営者は少ない。顧 客が満足するか否かは、社員の接客の瞬間において決まるといっても過言ではな い。Moment Of Truth（真実の瞬間、つまり決定的瞬間）を演じているのは末端 で接客に携わる社員なのだ。 東海バネ工業の渡辺良機社長は「社員の生活や人生を犠牲にする顧客満足は長続 きしないと思う」と言っておられる。社員が仕事に対して満足感や達成感を感じ ていればこそ、最高の決定的瞬間を演じることができるわけだ。 会社の組織はピラミッド型になっている。最上位に会長や社長、次に役員や幹部、 最下位が社員（派遣やアルバイトも含む）となっている。しかし、ことＣＳにお いては逆ピラミッドでなければならないと主張する経営者もいる。 お好み焼き店をチェーン展開している「千房」は逆ピラミッドだ。がんばった社 員、いいことをした社員を褒めたり表彰する制度も確立されていて機能している のだ。 そこで今回は「コンピテンシーで人格を磨けば会社が変わる！」と題して、「ビ ジネスマナーを磨く」ための幹部や上司の行動特性改革の方法について解説する。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** その性格を改善する最良の方法は、いかにも快活そうに振舞い、快活そうに話 すことである。 ウイリアム･ジェームス *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第２０話）コンピテンシーで人格を磨けば会社が変わる！］ １．コアコンピテンシーとは！ コンピテンシーには三つの分野があることはこれまでも折に触れて述べてきた が、レビューしておこう。一つ目は全員が具備する必要のある「コアコンピテ ンシー」、二つ目は「担当する仕事において特に必要な「専門コンピテンシー」、 三つ目は特に部下を持つ管理職に必要とされる「マネジメントコンピテンシー」 だ。 コアコンピテンシーも「人格」に関連したコンピテンシーと「行動科学」に関 したコンピテンシーに分けて考えるのがよい。 「人格」に関する項目は、冷静さ、誠実さ、几帳面さ、ストレス耐性、思いや り、ビジネスマナーなどたくさんの項目が考えられる。「行動科学」に関する 項目は機会を見て取り上げたいと思う。 冒頭に辞任に追い込まれた松本龍氏の態度と暴言について触れたが、もしビジ ネスマンが人と接するときにあのような態度をとれば、同僚や上司ともうまく いくわけはないし、ましてや顧客には相手にもされない。ビジネスは何一つう まくいくわけがない。顧客にアンケートを書いてもらったら最悪のデータにな るわけだ。 ２．ビジネスマナーの良し悪しが会社の繁栄を左右する！ ビジネスマナーの良し悪しが会社の繁栄を左右することは誰でも知っているだ ろう。だが、ビジネスマナーをよくしようと努力する会社ばかりではない。 小泉・竹中改革のとき、りそな銀行を立て直すために迎えられたのがＪＲ東日 本の副社長だった細谷英二氏だった。彼は国鉄マンだが、改革の遅れた国鉄に あって異色の改革派として知られていた。ＪＲになってから国鉄という殻が取 れて数々の改革を成し遂げた。 りそな銀行に迎えられて現場を視察し、「なぜお客に整理番号札を取らせて長 時間待たせるのか」、「なぜ午後三時に店を閉めてしまうのか」などたくさん の問題に気付き、改革に着手した。サービス業だからいかにも快活そうに振舞 い、快活そうに話すことは言うまでもないが、細谷氏は「お客様を待たせない」、 「五時まで営業してお客の利便性をよくする」ことに対して直ぐに実行するよ う指示を出した。閉店と同時に「ご名算」となるようシステムを改良し、ほと んどの行員が定刻に退社できるようにした。子育て中のママさん行員や兼業主 婦の行員はとても働きやすくなったから退職者が激減した。投入した公的資金 はかなり前倒ししてほぼ返済が終わるという。 りそな銀行を見習って五時まで営業する銀行は今のところ現れない。番号札を 取らせて長時間待たせることに疑問を感じる銀行も現れない。 ３．心は見えないけれど心遣いは見える！ 餃子の王将は、直営店とＦＣ店合わせて555店舗ほどあるが全店舗黒字だという から驚く。大東社長が就任したときは倒産寸前にあったのに何と言う変わりよ うだろうか。 店員は床もテーブルも椅子も側壁も毎日きれいに磨く。お客は店に入った瞬間 にオーラを感じる。スタッフは注文をとると彼らだけに通じる隠語で調理場に 大声で伝える。大きな掛け声と共に見せるキッチンで次々調理されていく。 大東社長は本社での出勤は一番早い。そして玄関から道路に沿ってきれいに清 掃する。後から出勤した社員たちはオフィス内をきれいに清掃する。社長の背 中を見てビジネスマナーが伝播していく。各店舗の店長に伝播するから各店舗 のスタッフのビジネスマナーが磨かれていくのだ。 和倉温泉加賀屋では日本流の最高のおもてなしで接客してくれる。プロが選ぶ 日本のホテル旅館百選で連続３１年間総合一位を獲得とている。仲居さんの教 育訓練は半端ではない。外資のリッツカールトン大阪やリッツカールトン東京 も最高のおもてなしで迎えるが何しろ料金が半端じゃないから誰でも気軽に泊 まれるわけではない。 その点、ビジネスマンに絶大な支持を得ているビジネスホテルがある。「スー パーホテル」だ。「ぐっすりお休み頂けなかった場合、お代はお返しします」 とまで宣言している。部屋の稼働率は常時90％を越えている。それだけリピー ターを確保している証だ。 「心は見えないけれど、心遣いは誰にでも見える」。テレビで耳にタコができ るほど流されたキャッチコピーだが、ビジネスマナーなるコンピテンシーの根 幹を成していると言える。 【３】今日のまとめ １.コンピテンシーには「コアコンピテンシー」、「専門コンピテンシー」、 　　「マネジメントコンピテンシー」の三つがあること。 ２．「コアコンピテンシー」には「人格」に関するコンピテンシーと「行動科 学」に関するコンピテンシーがあること。 ３．ビジネスマナーの良し悪しが会社の繁栄を左右すること。りそな銀行では 　　お客を待たせず、かつ五時まで営業するように改革したこと。 ４．りそな銀行では終業後即座に「ご名算」になるようにシステムを改革した 　　ため、行員は定刻に退社できるようになったこと。社員満足が高まり、退 　　職率が激減したこと。 ５．餃子の王将では掃除する社長の背中を見て社員のビジネスマナーが磨かれ 　　ていること。お客は入った瞬間、オーラを感じるからこそ全店舗黒字の偉 　　業を成し遂げていること。 ６．心は見えないけれど心遣いは見えること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 昔は芸能人も横柄な態度だった。「オレは特別な存在」とでも思っていたのだ ろう。今、芸能人が横柄な態度をとればメディアに書き立てられ、テレビ局か らも追放される。人を誹謗中傷した北野誠がしばらく放送業界から締め出され たことは記憶に新しい。 ファンを大事にする芸能人はフアンとの距離が近い。長持ちする秘訣でもある わけだ。洋の東西を問わず、人格コンピテンシーは大事だということだ。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************