サービスは掛け算！？

サービスは掛け算！？

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2013-04-23

　┏╋━ 知って得する経営塾 ━━━━━━━━ 第386号 2013年04月22日 ━ ┏╋┛　　　　　　　 ╋┛　　発行:榎本会計事務所＆イーシーセンター 　http://www.ecg.co.jp/ ┃ info@ecg.co.jp　 ┃────────────────────────────────── ╋┓　　現場叩き上げ執筆陣による中小企業経営コラム　　　　　　 ┗╋┓　経営者、営業、会計、税務、法律といった様々な視点で掲載中 　┗╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ★☆★　無料立ち読みコーナー　★☆★ 　　今回、万来舎様のご協力により無料立ち読みコーナーへ新たに本書の一 　　部を公開致しました。大好評発売中の本書、労務管理の決定版！！ 　　気になった方の為の無料立ち読みはこちらから↓ 　▽新刊『社長、ちょっと待って！！それは労使トラブルになりますよ！』 ＣＡＳＥ０６　雇止め【http://bit.ly/z9cyuu】 　　 　　　　　 ＣＡＳＥ０４　未払賃金【http://bit.ly/AedInF】 ★☆★　緊急告知　★☆★ 　　今回、榎本会計事務所をより知って頂く為にホームページで事務所の風景 　　を動画配信致しました。メールマガジンでは分からないスタッフや所内の 　　雰囲気を是非、体感して下さい！！ＹｏｕＴｕｂｅでも視聴できます！！ 　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　【http://bit.ly/zdJRus?mm=386】 　　　　 　　　　　　　　　　　　■□■　目次　■□■ 「サービスは掛け算！？」　　　　　　　　経営コンサルタント　阿部　重利 　　　　　　　 編集後記　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　副編集長　中川　祐輔 -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= 　≪榎本会計事務所＆イーシーセンターよりお知らせ≫　　 　　 　★☆★　『wisdomschool』　開校！！　★☆★ 　　昨年６月２９日（金）にwisdomschool（ウィズダムスクール）が　　 　　新たに開校致しました。コンテンツも続々と更新中です。 　　詳しくはこちらよりご覧下さい。 　　　【http://wisdom-school.net/】　　　 　 　★☆★　榎本会計ネットラジオ放送局　最新ラインナップ　★☆★ 　　▽　対談！経営語録『安倍政権の政策の背景』　　 　　　　　経済アナリストの藤原直哉先生と榎本の対談形式で 　　　　　お送りします！ 　　　【http://www.ecg.co.jp/blog/pod-taidan_post_558.php?mm=386】 　　▽　対談！経営語録『TPP参加表明と政治の錯乱』 　　　　　経済アナリストの藤原直哉先生と榎本の対談形式で 　　　　　お送りします！ 　　　【http://www.ecg.co.jp/blog/pod-taidan_tpp_2.php?mm=386】 　　▽　対談！経営語録『アベノミクスの実態と錬金術による計画経済』 　　　　　経済アナリストの藤原直哉先生と榎本の対談形式で 　　　　　お送りします！ 　　　【http://www.ecg.co.jp/blog/pod-taidan_post_534.php?mm=386】 　　▽　対談！経営語録『インターネット上での誹謗中傷とは!?』 　　　　　弁護士の谷原誠先生と榎本の対談形式でお送りします！ 　　　【http://www.ecg.co.jp/blog/pod-taidan_post_528.php?mm=386】 　　▽　対談！経営語録『総選挙の総括と今年の展望～相転移と民～』 　　　　　経済アナリストの藤原直哉先生と榎本の対談形式で 　　　　　お送りします！ 　　　【http://www.ecg.co.jp/blog/pod-taidan_post_527.php?mm=386】 -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= 「サービスは掛け算！？」　　　　　　　　経営コンサルタント　阿部　重利 -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= 平素はお世話になります。 ヒューマネコンサルティング株式会社代表取締役の阿部です。 さて、筆者がお客様企業に対して良く言う言葉に、 「サービスは掛け算」というものがあります。 これは、どう言う意味かと申しますと・・ どの業界でもあてはまることですが、 例えば飲食業の場合、 真のサービス＝味（品質）×店の雰囲気×店員の笑顔×接客×価格満足度・・ などと言ったようなものです。 そして、ここでのポイントは、 「足し算」ではなく「掛け算」というところだと思うのです。 「足し算」なら、どれか一つ二つかけていても、他が素晴らしければ、 トータル（答え）はカバーできます。 しかし、「掛け算」の場合、どれか一つでも「０点」になると トータル（答え）はゼロになってしまうということです。 味がとても良いのに、 従業員の接客にとてもガッカリしてしまう・・ あるいは、接客などはとても感じよいのだが、どう考えても 出されたものの量や味に比べて、値段が高すぎる感じる・・ その結果、 「二度とその店には足を踏み入れない！」 などと言った経験は誰にでも一度や２度はあるのではないでしょうか？ これは、以前から筆者が提唱している 「ＣＳ（顧客満足）も大事だが、その前に顧客不満足を与えない！」 といったことと相通じると思います。 これは、「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、 満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」 というグッドマンの法則からくるものです。 つまり、お客様が抱いた印象のうち、「あのお店は良い」「美味しい」 「あの店員の感じがよかった」などという情報より、 「おの店はいい商品がない」「まずい」「あの店員の感じが悪い」などと いった、「ガッカリ度」「残念度」「ネガティブ度」の高い情報の方が 倍も伝わるということです。 さらに昨今では、インターネットやＳＮＳなどもありますから、 その伝達幅とスピードは想像以上のものでしょう。 すなわち、「ガッカリ度」「残念度」「ネガティブ度」が高い ＝サービスを構成する諸要素のいずれかが「０点」となってしまっては、 いくら他で頑張ってもなかなか挽回できにくいと言うことだと思います。 是非とも気をつけたい事だと思います！ なぜなら、逆にそのサービスを構成する諸要素の１つ１つが 「良い点」なら、「掛け算」故に、足し算以上の 大きな答え＝満足やリピートにもなると思うからです！！ 尚、その辺りのことを 【～驚くほどリピーターを増やす方法と顧客アンケートのコツ～】 と題して、詳しく解説・講義していますので、 宜しければ、下記ご受講頂ければ幸甚に存じます。 　　↓ http://wisdom-school.net/content/171/ ********************* ウィズダムスクール内　ＫＡ（経営）塾　５講座　好評講義中！！ http://wisdom-school.net/teacher_abe.html 拙著、「コモディティ投資入門」アスペクト社より、好評発売中！！ http://www.aspect.co.jp/np/isbn/9784757219694/ ヒューマネコンサルティング株式会社 代表取締役　阿部重利 TEL:048-940-0736 FAX:048-940-0741 MAIL info@humane-c.co.jp ABE BLOG http://humane-c.co.jp/category/abeblog ☆URL http://humane-c.co.jp -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= 　　 　≪おすすめ書籍のご案内≫ 　当メルマガの執筆陣の著書です。是非ご一読下さい！ 　★Ｎｅｗ！！ 　　『知って得する年金・税金・雇用・健康保険の基礎知識　２０１３年版』 　　　榎本恵一、渡辺峰男、吉田幸司、林充之共著 　　　【http://www.ecg.co.jp/topics/2013.php?mm=386】　　 　★『社長、ちょっと待って！！それは労使トラブルになりますよ！』 　　　榎本恵一、谷原誠、吉田幸司、渡辺峰男共著 　　　【http://www.ecg.co.jp/topics/post_52.php?mm=386】 　 　★『経営コーチ入門　経営者をサポートする』 　　　榎本恵一、伊地知克哉、林 充之共著 　　　【http://www.ecg.co.jp/topics/post_49.php?mm=386】 -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= 編集後記　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　副編集長　中川　祐輔 -=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-= 当メールマガジンをご愛読頂きまして誠にありがとうございます。 四川省雅安市蘆山県で２０日午前８時２分、 マグニチュード７．０の地震が起きました。 震源の深さは１３キロ。 国営新華社通信などによると、この地震で５６人が死亡し、 ６００人以上が負傷した。被災者は８万人にのぼるとみられている。 また、水道や電気、交通は遮断され、携帯電話もつながりにくくなっている。 現地ではＭ４～５規模の余震が続いている状況だそうです。 日本でも東日本大震災が記憶に新しいところですが、先日も淡路島で大きな 地震が発生しています。こちらはマグニチュード６．３で、死者は出なかった ものの、重傷８人、軽傷２４人の計３２人が負傷しています。 自然災害だけは予測できない上に、時として想像を超える被害を受ける場合も ありますので、自分だけは大丈夫だと思わずに、いざというときに備えて、 日頃から防災対策はしっかりとしておきましょう。 大変申し訳ありませんが、次週は休刊とさせていただきます。 次号、第３８７号は５月７日（火）に配信予定です。どうぞお楽しみに！ 　★☆★　ツイッター始めました！　★☆★ 　　　一緒に盛り上げて下さい、是非フォロー＆いいね！をお願いします！ 　　　ツイッター【http://twitter.com/#!/enomotokaikei】 　　　フェイスブック【http://www.facebook.com/enomotokaikei】 　 ○━━知って得する経営塾 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━○ 　【発行者】　　　　榎本会計事務所＆株式会社イーシーセンター 　【ＨＰ】　　　　　http://www.ecg.co.jp/?mm=386 　【連絡先】　　　　info@ecg.co.jp　　　 　【バックナンバー】http://www.ecg.co.jp/blog/mm.php?mm=386 【発行システム】　 　まぐまぐ(ID 0000052980) http://www.mag2.com/m/0000052980.html 　メルマ!（ID 014722） http://www.melma.com/backnumber_154169/ 　メルマ! 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