できる人とできない人の差は！（第１４話）窓口担当スタッフ！

できる人とできない人の差は！（第１４話）窓口担当スタッフ！

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2007-09-03

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　　　シリーズ「できる人とできない人の差は！」 　　　　　　　　＜第１９１回＞［（第１４話）窓口担当スタッフ！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「窓口担当スタッフ！」 １．横柄な窓口担当スタッフ！ ２．明るい笑顔の窓口担当スタッフ！ 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 難産の末郵政民営化法案が可決され、いよいよ四社に分割されて動き出すことに なりました。課題を抱えての船出です。 郵政公社では平成１６年の秋から郵便局窓口や配達員の接客態度を四段階にラン ク付けし、最低の四等級を取得できない職員には接客をさせないことにしました。 親方日の丸で長年やってきた職員たちに「ビジネスマナー」や「接客コンピテン シー」は大いに不足していますから歓迎したいと思います。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** ある仕事を与えられるとしたら自分が選ばれた理由を考えてみる。自分にこの仕 事を与えた人は、自分に何を期待してそうしたのか。私にどんなことを求めてい るのかと考えてみればいいと思うんです。 　　　　　　　松本　康 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第１４話）窓口担当スタッフ！］ 郵便局、銀行、病院、役所などには担当窓口がいくつもあり、顧客に対応してい ます。多くの場合カウンターがあり、カウンター越しに接客します。 カウンターをガラスや透明のアクリルで仕切っているのが郵便局です。顧客とは 一線を隠すという態度に見受けられます。 病院にいたっては小さな窓越しに受付の接客しているところもあります。患者か ら菌をもらいたくないと宣言しているようにも伺えます。 銀行は今でもカウンター越しの接客が主流ですが、担当スタッフと顧客がテーブ ルに座って商談するように改革を図っているところが多くなりました。お金の授 受が伴う場合はカウンター越しの接客のほうが安全なのでしょうが、お客に立た せて自分たちは椅子に座って接客というのはどうも気に入りません。 役所では、お客に対して窓口をたらいまわしにし、挙句ちょっとしたお願いをす ると「それはできません。規則ですから」とつれない対応をするところは今も多 いです。 窓口担当スタッフの対応振りにはかなりの温度差があることは皆さんもよくご存 知の通りです。 １．横柄な窓口担当スタッフ！ 留守中に我が家のポストに内容証明つきの郵便物を投げ入れて帰った配達員がい ました。住所はあっていましたが私宛ではなく他人の名前になっていました。関 係のない郵便物なので破り捨てようとしましたが、気になり真向かいの特定郵便 局に持っていき、内容証明つき郵便物は本人に手渡して受領印が必要ではないの かとクレームをつけました。 中年の女性窓口担当スタッフは、「あっ、そうですね」と素っ気ない返事です。 「住所はあっているが他人宛の郵便だ。なぜそれをポストに投げ込むのか」とい うと「担当者に言っておきます」とこれまた素っ気ない返事です。 「担当者に言って何になる？」と言ったら「じゃ、上司に言います」と。 「あなたたちはたるんでいるから民営化しなきゃ直らないんだ」と強い口調で言 ってやりました。 程なくポストに投げ入れた配達員がきてお詫びをして帰りましたが、配達の基本 動作すらできていないのです。 あるときＡ４サイズの封書がポストに入っており、貼り紙がしてありました。 「郵便料金が３０円不足していますからお支払いください。受け取りを拒否する 場合は郵便局にお返しください」と書いてありました。 このときも真向かいの特定郵便局に出向き、「受取人に不足金を支払えとはどう いうことか。悪いのは差出人だろ」とクレームをつけました。 若い男性の窓口担当スタッフは「いや、そういう決まりになっていますから」と。 「あんたたち、おかしいと思わないのか。加害者から不足金を取るべきだろ。被 害者から取るなんて」というと「確かにまずい決まりなんですが・・・。じゃ、 この郵便戻しますか」と。 私は渋々３０円支払って封書を持ち帰りましたが、これが郵便局の窓口対応の実 態です。 【おそまつな窓口担当スタッフ】 郵便配達員の郵便物の種類とその配達の仕方に対する基本動作さえ守らないのに はあきれてしまいます。 窓口担当スタッフは、教育訓練さえも行われていないとはいえ、その対応振りは お粗末過ぎます。 カウンター越しに接する我々を顧客と捉えているようには思われません。切手が ほしけりゃ売ってやる。郵便を出したければ届けてやるといった横柄な態度です。 かつての国鉄にダブって見えてしまいます。 このような窓口担当スタッフのコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「ビジネスマナー」⇒×、「第一印象度」⇒×、「親蜜性」⇒×、「コミュニ ケーション力」⇒×、「顧客重視力」⇒×、「専門知識」⇒△、「仕事の正確さ」 ⇒×、「仕事のカイゼン意欲」⇒×、「誠実さ」⇒×、「思いやり」⇒×、「共 感性」⇒×】 郵便局の事例で解説しましたが、役所や病院も似たような対応をよく見かけます。 役所ではお菓子をぱくつき、お茶をすすりながら窓口対応しているところは今で もあります。まだ十一時過ぎだというのに昼食を摂る職員が食堂にはちらほら、 一時を過ぎてもソファーで昼寝している職員のサボり光景は某週刊誌がシリーズ で掲載しました。市民を顧客とは思っていないのです。 自分の顧客は誰なのか。自分の仕事のアウトプットは何なのか。このことを認識 していなければ自分の仕事のミッションなど見えるわけがないのです。 ２．明るい笑顔の窓口担当スタッフ！ 銀行など金融機関の窓口業務のスタイルは大きく変貌を遂げているところが多く なってきました。 カウンターではなく小さく仕切られた空間に円卓とパソコンが置いてあり、窓口 担当スタッフと顧客がゆったりした椅子に座って商談するスタイルです。隣のお 客を気にすることなく商談ができるわけです。 受付があり、そこでチェックされ、かつ男性の職員とガードマンが遠くから絶え ず監視していますから、変な人（例えば強盗など）が入ってきても直ぐに対応が 取れるようになっています。 私が経験した窓口担当スタッフは、資産運用の商談でしたが、ファイナンシャル プランナーとしての資格、知識を持ち、ビジネスマナーや接客コンピテンシーが 磨かれていました。 明るい笑顔を絶やすことなくプレゼンテーション力も立派でした。共感がもてま す。 商品のメリットばかりをことのほか強調して説明いたい場面ですが、経済情勢が どう変化するとどんなリスクが生じるかの説明も的確でした。 金融商品は複雑で専門用語もたくさん登場し、特にお年寄りには理解しがたい部 分が多いので分かりやすくプレゼンテーションすることが大切です。 専門知識を中心としたＩＱのほかにＥＱ（心の知能指数）を高度に洗練させてお かなければなりません。 【有能な窓口担当スタッフ】 有能な窓口担当スタッフは、前述のように業務に関する専門知識を完全にマスタ ーした上で、ビジネスマナーや接客コンピテンシーなどが高度に磨き抜かれてい ます。 このような窓口担当スタッフのコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「ビジネスマナー」⇒◎、「第一印象度」⇒◎、「親蜜性」⇒○、「コミュニ ケーション力」⇒○、「顧客重視力」⇒◎、「専門知識」⇒◎、「仕事の正確さ」 ⇒◎、「仕事のカイゼン意欲」⇒○、「誠実さ」⇒◎、「思いやり」⇒◎、「共 感性」⇒◎】 銀行などの金融機関では新商品の開発もさることながら「接客力」で差別化を計 る時代になりました。 振込みや現金引き出しなどの単純作業はＡＴＭで済みますが、顧客の囲い込みを 図るには有能な窓口担当スタッフの対応による「顧客満足度」の向上がものを言 う時代です。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 窓口担当スタッフの「共感性」なるコンピテンシーの現状レベルをチェックして みることは有効です。 ＜行動基準の例＞ 窓口担当スタッフは、一流のビジネスマンとしての言葉遣いや態度を身につけて おり、分かりやすく何度でも説明し、お客の共感を得てきた。 ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかといえ ば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞　←　どれに印が付きますか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 窓口に現れるお客は千差万別です。どんなお客に接するときも明るい笑顔で接し、 一流のビジネスマンとしての接客コンピテンシーを発揮することが重要です。そ の会社のいわば顔である窓口担当スタッフがお客に好印象を与えることによって、 会社全体のイメージアップに貢献できるのです。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「共感性」なるコンピテンシーは磨かれているので、お客から 愛され、顧客の囲い込みはもちろん新規顧客の増加にも貢献してきました。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「共感性」なるコンピテ ンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．窓口担当スタッフはその会社の顔であるとの認識を持つことが大切であるこ 　　と。 ２．窓口担当スタッフは、業務に関する専門知識をしっかり身につけ、かつビジ 　　ネスマナーや接客コンピテンシーを高度に磨く必要があること。 ３．業務は基本に忠実に励行すること。その上で不合理なしきたりやルールがあ 　　れば顧客に指摘される前にカイゼンに積極的に取り組むこと。 ４．業種や業界を痴話図、「接客力」を向上して差別化を図らなければならない 　　こと。 【５】編集後記 窓口担当スタッフの対応振りでその会社のレベルはおおよそ分かります。 「なんだ、この会社はいったいどうなってるの？」という印象を与えたなら顧客 は別の会社を選択するでしょう。選択肢がたくさんあるわけですから・・・。 選択できないのが郵便局や役所でした。しかし郵便局は民営化によってここ数年 のうちに大きく変化することが期待できます。 期待できにくいのが役所です。役所は、顧客は誰で自分たちの仕事のアウトプッ トは何かという基本的な認識が醸成されていないからです。ましてやコスト意識 や利益意識がなければカイゼンには無頓着になるわけです。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第１５話「医療スタッフ！」 を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************