＜第254回＞リピート率90％の旅行会社のマーケティング術

＜第254回＞リピート率90％の旅行会社のマーケティング術

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2008-11-10

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　シリーズ「マーケティング活動に威力を発揮するコンピテンシー！」 　　＜第254回＞［（第17話）リピート率９０％の小さな旅行会社のマーケティング術！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「マーケティング 活動に威力を発揮するコンピテンシー！」と題して様々な角度から鋭く分析した 良質の記事を紹介していきます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経 営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思いま す。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「リピート率９０％の小さな旅行会社のマーケティング術！」 １．ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツとは！ ２．パックツアーの常識を打破！ ３．事前のコミュニケーションで希望を調査！ ４．社長自ら現地を下見！ ５．サービスの極意のコンサルも引き受ける！ 【３】今日のポイント 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 東京都中央区の八丁堀の小さなビルに事務所を構える小さな旅行代理店がありま す。その名は「ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ」。 高萩社長を含めてスタッフ３人で運営しています。特に障害者や中高年から絶大 な支持を得てリピート率は９０％。これは驚異的な数字です。 ベルテンポはなぜこれほどまでリピート率が高いのでしょうか。そのカギは顧客 一人ひとりのわがままを全部聞くサービスの提供にありました。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** パックツアーというものは安さ一辺倒の追求ではダメだ、どっか違うんではない かと思って起業しました！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　高萩徳宗 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第１７話）リピート率９０％の小さな旅行会社のマーケティング術！］ １．ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツとは！ 有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルツは1999年（平成１１年）に 設立されました。高萩徳宗社長を含めてたった３人の小さな会社です。資本金 は1,700万円ですが質の高いサービスが売りでメディアに採り挙げられる機会 が増えています。 日本で初めて障害者・高齢者に特化した個人・家族旅行を企画立案～手配～添 乗までを一貫して運営する会社です。 高萩社長は小田急電鉄、日本旅行を経て独立自営の道を選びました。体の障害 や年齢に関係なく、本人や家族が元気になれる旅を提案するためでした。 料金ははっきり言って高額ですが、お金の問題ではなく、「私のようなもので も旅に連れて行ってくれますか」という潜在顧客に目を向けたのです。 ２．パックツアーの常識を打破！ 格安を売りにするパックツアーは添乗員の後を付いて駆け足で回ります。連れ て行かれるのは決まって契約しているお土産屋かまぼこ工場など、ここで買い 物をしてくれというわけです。そして食事もサービスも画一化されたものを提 供されるわけです。 安いのだから致し方ないと旅行者は思うでしょう。しかし、どんな思い出が残 ったでしょうか。旅行代金は安くとも旅行代金以外にお土産などにたくさん御 金を使ってしかも疲れだけが残っただけではないでしょうか。 ベルテンポは旅行者一人ひとりに決め細やかなサービスを提供し、体の不自由 な人にはバリアフリーのお部屋や施設を用意してくつろいでもらえるのです。 「足が不自由、トイレに行くこともままならない、もう旅行なんてムリだ」、 そう思っていた人たちにこそベルテンポは旅を楽しんでもらい、思い出を演出 してあげるのです。 ３．事前のコミュニケーションで希望を調査！ ベルテンポでは４０項目近いチェック項目を盛り込んだ調査シートを用意して います。 体調のこと、食事の好み、トイレに関することなど事前に電話やファックスを やり取りして調べます。気になる人については直接自宅を訪問し、さらに詳し く調査します。 調査した内容をホテルへ送付し対応してもらう交渉をします。体の不自由な人 にはバリアフリーの部屋と車椅子を用意します。 お金は高くともいいから旅をしたい、私のわがままを聞いてほしいと思ってい る潜在顧客は多いのです。このような隙間の市場を埋めてくれる旅行会社はほ とんどなかったと言っていいでしょう。 「顧客と事前のコミュニケーションを十分に図れば、旅は半分成功したような もの」。高萩社長の弁です。真の「顧客第一主義」なるコンピテンシーが如何 なく発揮されます。 ４．社長自ら現地を下見！ 顧客とのコミュニケーションを図り、顧客一人ひとりの希望に対する対応をホ テルにお願いした後に高萩社長は自ら現地を訪問して下見をします。 地方空港はタラップで降りなければならないため、タラップの段差の寸法を測 ります。足の悪い人でも手を貸せば降りられるかどうか確認します。 ホテルではバリアフリーの部屋や施設がどうなっているか実際に確認します。 バスで移動中に立ち寄るトイレもチェックします。スケールとデジカメを持っ てうろうろしていたら職務質問されたと高萩社長は苦笑していました。 遊歩道の段差や手すりの状態もチェックし安全かどうかを確かめます。 旅行当日は高萩社長とスタッフが同行し、旅行者のお世話をします。例えば足 の悪いご主人と健常者の奥さんの場合、スタッフがご主人の面倒を見て奥さん には自由に散策してもらうといった具合です。いつも家ではご主人の杖になっ ている奥さんもこの日ばかりは自由です。 例えば旅行最終日、もっとあっちこっち回りたい人、ホテルでゆっくりくつろ ぎたい人など希望に沿って旅の思い出を演出します。 安心と旅の思い出の数々の演出に旅行者は当然のごとくリピーターになるので す。 ５．サービスの極意のコンサルも引き受ける！ 今、サービスという顧客価値をいかにして提供できるかが企業繁栄のカギを握 っています。 高萩社長の元にはさまざまな企業からコンサルの依頼が舞い込みます。 同じような商品、サービスを売っているなら提供するサービスの質のよい企業 に顧客は集まるからです。 頭では分かっていてもどんなサービスを開発してどのように提供するか、高萩 社長はサービスの極意を惜しげもなく提供する活動にも励んでいるのです。 サービスに関する著書多数、注目の高さが伺われます。 （今回の参考資料：テレビ東京ガイアの夜明け2007年5月1日放送、他） 【３】今日のまとめ １．画一化された格安のパック旅行で満足する人ばかりではないこと。 ２．ベルテンポは、画一化されたパック旅行の常識を打破するために大手旅行 　　代理店を辞めて起業したこと。 ３．顧客のわがままを全部聞くことは、やってやれないことではないことをベ 　　ルテンポは証明してくれていること。 ４．一人ひとりにきめ細かいサービスを提供することがリピート率９０％とい 　　う驚異的な数字を生み出していること。 ５．質の高いサービスを提供すれば潜在顧客を掘り起こせること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 クラブツーリズムなどでも高額のパック旅行が売り出されており、家内と何度 か参加しましたが、一人ひとりのわがままを聞くというほどのサービスではあ りません。 部屋がワンランク上、料理がワンランク上、新幹線はグリーン席、せいぜいこ の程度のサービスです。ベルテンポのサービスにとてもはかないません。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************