高いＥＱ（心の知能指数）はなぜ成果に貢献するのか！

高いＥＱ（心の知能指数）はなぜ成果に貢献するのか！

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2009-02-02

　　　　　◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆ 　　　　　　　　＜第１９８回＞コンピテンシーをレビューする！ 　　　＝＝■「高いＥＱ（心の知能指数）はなぜ成果に貢献するのか！」■＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持 ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。 「コンピテンシーをレビューする！」と題して基礎から分かりやすく解説 していきます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営 トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す 学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】なぜ専門知識だけでは不十分なのか！ 【２】ＥＱはなぜ成果に貢献するのか！ 【３】磨きぬかれたＥＱが繁栄を支える！ 【４】今日のまとめ 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 工場の現場では効率化、マニュアル化、標準化は絶対に必要だ。効率よく 安定した品質のものを生産しなければならないからだ。 しかしお店やサービス業のことを考えた場合、効率化、マニュアル化、標 準化はかえってあだになる場合が多いということを我々は認識する必要が あるように思う。 例えば店舗に来た顧客は老若男女、しかも価値観は人それぞれで全部違う。 お客をベルトコンベアのモノと見立てて効率よく裁こうと考え、マニュア ル化、標準化を当てはめている店舗はあまりにも多すぎる。百貨店が廃れ たのも遠因はこのあたりにあるような気がしてならない。 「いらっしゃいませ」から始まってお金を支払って出ていくときの「あり がとうございました」までの接客トークは誰に対しても同じだ。初めての お客に対しても百回以上来てくれているお客に対しても扱いは同じで、な んとも味気ない。 一方、規模は小さいが地域密着、お客との楽しい掛け合いと対話。ここに は驚きと感動がある。リピーターに支えられて地に足の付いた経営はなん といっても強い。 【１】なぜ専門知識だけでは不十分なのか！ 成果の公式は、「保有能力×行動力×合致計数＝成果」だった。 保有能力には専門知識やスキル主体のＩＱと心の知能指数と言われるＥＱ の２つから構成されている。成果への貢献度はＩＱが２５％以下であるの に対して、ＥＱは７５％以上であることは既に学んだ。 企業の中には専門知識に長けた人が数多くいることは周知の通りだが、そ の人たちが成果に貢献しているとは限らないことも周知の通りではないだ ろうか。つまり抜群のＩＱを持っているだけでは不十分なのである。 【２】ＥＱはなぜ成果に貢献するのか！ 一方、ＩＱはそれほど高くないのに成果に大きく貢献している人もいる。 このような人は分からないことにぶつかっても自分も努力して勉強するが 周囲の人たちも助けてあげている。信頼感が厚く、共感と支持を得ている から協力者が多いのである。 いつも感謝の気持ちを忘れない。そしてうまくいっても「皆さんのお陰」 という。 昨年のプロ野球日本シリーでＭＶＰを獲得したのはライオンズに入団して ２年目の岸投手だった。強力打線の巨人は岸投手から一点も奪うことはで きなかった。記者会見で「チームの皆さんに一回りも二回りも大きくして もらった」と言葉少なに言っていたのが印象的だった。 だいぶ前だが、日本シリーズで巨人打線を抑えて勝ち投手になった近鉄の 投手がいた。試合後「巨人はたいしたことなかった」と言った。３連敗の 後、巨人が４連勝して日本シリーズを制したことがあった。次の登板でそ の投手は派手に打ち込まれた。確か加藤という投手だった。ＥＱ、つまり 心の知能指数が低かったのである。 【３】磨きぬかれたＥＱが繁栄を支える！ 抜群の顧客満足度で躍進を続けているディーラーがある。ホンダカーズ中 央神奈川。この会社は店舗を複数持っているが毎朝社員総出で店の前の道 路を清掃している。道行く人もバスに乗っている乗客もみんな知っている。 車目的でない人もふらりと店を訪れる。誰に対しても磨きぬかれた接客コ ンピテンシーを発揮する。お茶を飲んでくつろいで帰るだけの人に対して もだ。 車を買った人、整備にきた人にはアンケートを書いてもらう。そのアンケ ートで一人ひとりの給料とボーナスが決まる。社長や店長に査定する権利 はない。セールスマンも事務方も整備士も真剣勝負だ。 質の高いサービスを提供できるのは、顧客のことを考え、働く喜びを感じ る人間だけにできること。どんなに周到なマニュアルを用意しても「やら され」と感じる人間は顧客を感動させることはできないということだ。磨 きぬかれたＥＱが繁栄を支えているのである。 【４】今日のまとめ １．工場の現場では効率化、マニュアル化、標準化は絶対に必要だがお店 　　などではこれらのやりすぎはかえってあだになること。 ２．ビジネスにおいては専門知識やスキルなどのＩＱだけでは不十分であ 　　ること。 ３．ＥＱが成果に大きく貢献する理由は、信頼感が厚く、共感と支持を得 　　るから協力者が多くなり、結果として成果に貢献できること。 ４．紹介したホンダのディーラーのように全社全員がＥＱを高めることが 　　繁栄につながること。 【５】編集後記 顧客という概念を「個客」と捉えるのがマーケティングの世界だ。個客は 社内にもたくさんいる。上司、同僚、後輩そして他部門の人たちも個客と 捉えたらいい。協力者になってもらえるかどうかはあなた自身のＥＱで決 まる。 もちろん外部の取引先、顧客企業、最終消費者・生活者は重要な個客であ る。仕事のできる人の集団作りはコンピテンシーの根幹を成すＥＱに依存 していることを心に刻みたい。 次回に続く ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html 「melma」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag2.html ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ************************************************************************* この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 著書「中堅・中小企業のためのコンピテンシー入門」好評発売中！詳細はこち らから⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/book.html *************************************************************************