顧客獲得力コンピテンシーを磨くために！

顧客獲得力コンピテンシーを磨くために！

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2012-12-10

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　シリーズ「コンピテンシーが営業力・販売力を左右する！」 　　＜第389回＞[（第３話）「顧客獲得力コンピテンシーを磨くために！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の 必要性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピ テンシーが営業力・販売力を左右する！」と題して様々な角度から鋭く分析 した記事を紹介していきます。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担 当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．顧客獲得力コンピテンシー ２．コンピテンシー習得の二つの方法！ ３．販売実績は後からついてくる！ 【３】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 車のディーラーで月５台以上売る営業マンはトップセールスと言われている。 ３台売れば並みの営業マンだが、中には１～２台しか売れない営業マンもい る。 ところが売れない営業マンはトップセールスの行動特性をベンチマークしよ うという考えがない様子だ。自分が受け持っているテリトリーが悪いとでも 思っているのだろうか。つまり、自分のテリトリーには富裕層の潜在顧客が 少ないから売れないという論法だ。 そこで、あるディーラーではトップセールスのテリトリーと売れない営業マ ンのテリトリーをチェンジしてみたことがあった。ところが、結果は変わら なかった。つまりテリトリーには関係なくトップセールスはトップセールス だったのである。最近は、テリトリー制を採らずに店舗営業を重視するよう になった。店舗を訪れた顧客に接客を担当した営業マンが売っていいという やり方だ。だが、ここでも接客マナーやコンピテンシー次第で売れるか逃げ られるかが決まるのである。 そこで今回は、広く営業マンや販売スタッフにスポットを当て、「顧客獲得 力コンピテンシーを磨くために！」と題して、「成約に結びつけるために常 日頃から磨いておくべきコンピテンシー」について考察する。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** トップセールスとして成功した人とは １．最も多くの侮辱と屈辱を受けた男である。 ２．最も多くの断りを受けた男である。 ３．最も多くの失敗と敗北を喫した男である。 　　　　　　　　　奥城義治 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第３話）顧客獲得力コンピテンシーを磨くために！］ １．顧客獲得力コンピテンシー 会社が繁栄するためにはお客様を獲得しなければならない。昨今話題の電力 会社以外は全て厳しい競争にさらされている。競争に打ち勝って存続するた めには、商品力で差別化を図ることはもちろん、営業力がものを言う。営業 力が弱ければ売れないからだ。 営業マンや販売スタッフが具備すべき厳選したコンピテンシーの定義付けと 行動特性について考察する。 □　第一印象度 お客様は相対して３分以内に営業マンを評価してしまうと言われている。し たがって、定義付けは「最初に会って１分以内に好印象を与える」としては どうだろうか。 行動基準は「明るく礼儀正しく、きびきびしている」や「清潔感ある身なり をしている」としてはどうだろうか。あまり難しく考えずに当たり前のこと をしっかりやることだ。 □　親蜜性 無表情で早口は最悪だ。そこで定義付けは「上から目線でなく、親しみやす い話し方と表情で接する」としてはどうだろうか。広い一般教養があってど んな話題になってもついていけることも親蜜性を高める重要な要素になる。 そうすれば相手の関心のあることを話題にして話すことができるから、相手 は時間の経つのも忘れて話しに夢中になってくれるだろう。 行動基準は「温かさがあり、かつ愛想がよく、そして優しい雰囲気を持つ」 としてはどうだろうか。 □　誠実さ いい加減さは命取りだ。そこで定義付けは「お客様に対しても仕事に対して まじめで真心がこもっている」としてはどうだろうか。 行動基準は「ありのままを適切に表現する」や「決して言い訳や他責化をし ない」としてはどうだろうか。実際言い訳や他責化の多い営業マンは多い。 「すみません。電車遅れちゃいまして」と言う。電車が遅れたのではなく、 電車に乗り遅れたらしい。見苦しい。 □　ビジネスマナー 会社としての規模の大小は関係ない。そこで定義付けは「一流のビジネスマ ンとしての立ち居振る舞いをする」としてはどうだろうか。 行動基準は「約束を守り、連絡は卒なくこなし、サンキューレターをタイム リーに発信する」としてはどうだろうか。商談が不調に終わったときこそサ ンキュウレターが後で効いてくる例もある。 □　傾解力 まじめに聴くだけでは不十分だ。そこで定義付けは「顧客の話に耳を傾けて よく聴き、内容を理解する」としてはどうだろうか。 行動基準は「タイミングよくうなずき、質問・念押しをする」としてはどう だろうか。適切な質問・念押しは、しっかり聴いてくれているという印象を 相手に与える。 □　共感性 傾解力を発揮して、お客様の話に共感を示しておけば、お客様も共感を示し てくれる確率が高くなる。そこで定義付けは「お客様に共感と支持を得られ る言動・態度をとる」としてはどうだろうか。 行動基準は「お客様の意見や主張にまずは同調し、決して不快感を顔に出さ ない」としてはどうだろうか。どうしても受け入れがたい意見や主張のとき は「お客様のお話の趣旨に理解を示した上で、やんわりと自分の意見を申し 上げる」というのはどうだろうか。頭から否定してはならない。なぜなら、 商談はぶち壊れるからだ。 □　専門知識習得力 専門知識はＩＱ（Intelligence Quotient）と言われる能力だ。お客様はしっ かり勉強しているから脅威だ。そこで定義付けは「商品知識・商品の技術知 識をマスターする」としてはどうだろうか。 行動基準は「お客様のレベルに合わせて、商品知識や技術知識を有効に活用 して分かりやすく説明する」としてはどうだろうか。お客様のレベルに合わ せることがミソだ。決して知識論争や技術論争でお客様を負かしてはならな い。 □　顧客重視 馴れ合いは困るが友好的な関係は大切だ。そこで定義付けは「お客様との友 好的な関係を構築し、維持する」としてはどうだろうか。 行動基準は「お客様の都合に最大限合わせてスケジュールを組む」や「自分 を飛び越して上司にクレームが来るような言動・態度・対応をとらない」と してはどうだろうか。 なお定義付けや行動基準は、一例に過ぎないので、自分の現在の行動特性の レベルに合わせて自分流に決めればいい。 ２．コンピテンシー習得の二つの方法！ □　自己宣言と自己啓発 コンピテンシーを磨く訓練は、基本的には自分自身でやるしかない。したが ってみんなの前で自己宣言し、上司・同僚にもいつもチェックしてもらい、 自身の行動特性に日々是正を掛けていくことだ。こうすることによって「行 動しているつもりという錯覚」が解消されやすくなる。 大切なのは意識して自分の行動特性を改革していくことだ。ベンチマークす る対象は、並の人ではなく、仕事の抜群にできる「仕事の達人の行動特性」 をベンチマークすることだ。 □　上司・先輩も協力してロールプレーイングを キーエンスは大企業の中でも唯一営業利益を40％も叩き出している優良企業 だ。キーエンスは組織がフラットで、オーケストラ型になっている。なので、 先輩が若手にロールプレーイングの相手役を努めてくれる。先輩が顧客企業 の担当者役で後輩がキーエンスの営業マン役でロールプレーイングの中で行 動特性を磨いていく。 靴の販売チェーンＡＢＣマートでは１～２年先輩が新人の教育係りとなり、 自分が教わったことや身に付けたことを仕事を通して教え込むＯＪＴ （On The Job Training）方式を採用している。マニュアルだけではコンピ テンシーは身に付かないからだ。 ３．販売実績は後からついてくる！ 売ろう、売ろうとするとなぜかお客様は購買意欲が萎えてしまう。「この人、 私に売りつけようとしているな」と警戒心が先に立ってしまう。営業マンや 販売スタッフが販売ノルマを与えられていればなおさら“売らんがな”の態 度が露出してしまう。 びわこホームという住宅販売会社は営業マンの歩合給をなくし、チーム営業 に切り替えて成功している。 資生堂では美容部員の販売ノルマを撤廃し商品の説明に専念するように切り 替えて久しい。前田新造氏が社長に就任したときの英断だった。美容部員は、 売上げを気にせず商品の説明ときれいになるための化粧方法の説明に時間を 割くことができるようになった。 びわこホームも資生堂も売り上げ増につながったことは言うまでもない。お 客様は気分がよければ購入を決断する。気分が悪ければ見合わせる。売ろう とすればするほど逃げていくのだ。 【３】編集後記 コンピテンシーとは「仕事のできる人の行動特性」だ。仕事のできる人は、 できるなりの優れた行動特性を発揮している。最初はトップセールスの行動 特性の真似をすることから入ってもいいだろう。あとは少しずつ自分なりの オリジナリティを付加していくことをお勧めする。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp ＝　長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com *********************************************************************** ブログにも興味深い記事を掲載しています。こちらをクリック！ ⇒　http://blog.livedoor.jp/shimo1873/ ⇒　http://blog.goo.ne.jp/saiaiconsul/ ***********************************************************************