システム思考 と 『動的な質問力』； フレーズだけマネても×

システム思考 と 『動的な質問力』； フレーズだけマネても×

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2013-12-24

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 本コラムでは、弊社配信の無料ニューズレター第139号（2013年5月 18日配信）で公開した記事の一部をシェア差し上げます。 今回のタイトルに興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てく ださい。 ＜以下、抜粋記事となります。その旨、予めご了承くださいませ。 　なお、システム上、本コラムでご紹介できない『図表』などを含 　めた『全文』は、後述のリンク先より、無料で、何の登録手続き 　もなく、ご覧いただけますので、ご安心ください。＞ ============================================================ （前略） 今回は、先日実施した、合同会社５Ｗ１Ｈ流「コーチング学習プロ グラム」（ＣＬＰ）DAY10（システム思考の基礎と図解）で出てい た話に触れつつ、「システム」という切り口から「質問力＝真実・ 解決策を探求する能力」について、現在の私見をご紹介していこう と思います。ご興味をお持ちの方は、どうぞ読み進めてください♪ （中略） ■コーチングへのシステム思考の活用 システム思考は、コーチングの対象として取り上げる事柄およびク ライアント（コーチングを受ける人や組織）のメンタル・モデル （※２）の「概念化」「図解」（…さまざまな要素の因果関係・相 関関係の可視化；遅延時間発生箇所の明確化など）を推進するため、 プロセスの見直しと変更、レバレッジ・ポイントの発見などに役立 ちます。 ※２　メンタル・モデル（mental model） ＣＬＰで扱う「システム思考」の文脈では、メンタル・モデルは、 「システムにどのような因果関係のつながり構造があるか、システ ムの境界をどこに設定するか（どの変数をモデルに含み、どの変数 を含まないか）、想定する時間域はどのくらいかについての考え方」 （…コーチングで扱う対象をどのようなフレームで捉え、考えてい るのか）を指すものとしています。[ 出典：合同会社５Ｗ１Ｈ流 「コーチング学習プログラム」テキストより簡略化して転載 ] 図表１：コーチングへのシステム思考の活用 ここでは、「システム思考に基づく図解」のイメージを把握してい ただくために、「クチコミ効果」についての「ループ図」と「スト ック＆フロー図」の例を挙げておきます（詳細説明は割愛いたしま す）。 図表２：クチコミ効果 弊社流コーチングの現場では、上記のような図解を基に、例えば 「顧客からの称賛を増やすにはどうすればいいか？」などについて、 個別具体的な対話がなされる場合があります。（丸や矢印がいくつ かあるだけの簡単な図や、情報を整理した表で済ませるなど、さま ざまな場合があり、必ずしも毎回キッチリとした図解をする必要は ないと考えています。） そしてもし、「称賛発生率」に流入してくる矢印には「満足度」し かないが、「顧客からの称賛を吸い上げやすくする仕組みやツール」 などについても考慮すべきではないか？などといった話が発生すれ ば、さらに、図解をより適切なものに書き換えることで、クライア ントの目的達成・問題解決の支援（真実・解決策の探求）を行いま す。 このように、予定調和の解に落とし込もうとする「指導」などとは 異なり、弊社流コーチングにおける対話では、目指す地点あるいは 方向性は一貫して保ちつつも、クライアントとコーチのやり取り （相互作用、協働）次第でその内容がダイナミックに変化・発展し ます。また、こうでなければ、クライアントだけでは思いつかなか った「従来の延長線上にない解」を出すのは難しいのではないかと 考えています。 （中略） ■システムを意識して、 　コミュニケーションについて考える 「フレームワーク質問力(R)」セミナーや研修では、「コミュニケ ーションは、『言葉』のやりとりではなく、『意味』のやりとりで ある」（「お互いに意味を共有しているつもりで、それぞれ別の解 釈を採用している」という状況も多い）という内容について掘り下 げて解説を加えています。詳細解説は、セミナー／研修に譲るとし て、上記の考え方を概説した図表を下記にお示しします。 図表３：コンテンツだけで価値は生み出せない！ あなたは、以前読んだ本を時間が経ってから読み返して、昔と違う 印象を持ったという経験はないでしょうか？　以前とは違う箇所が 心に響いたとか、昔はよくわからなかったところが今になったらよ くわかるとか…。 「本」という内容が固定化された「コンテンツ」自体は一緒でも、 本を読む自分がさまざまな体験を経て変化・成長することによって、 同じ本の「読書体験」から異なるモノを受け取るという経験をお持 ちの方、多いのではないでしょうか。 あるいは、自分自身の心身状態や相手との関係性によって、同じ言 葉でも、疑ってかかったり、素直に受け取れたりすることも、ある のではないでしょうか？ ニューズレターでは解説を割愛しますが、図表３は、「コミュニケ ーションとは、本人・相手・コンテンツ・体験・場（プラットフォ ーム）・人間関係・コンテクストなどといった要素のつながり、お よび、それらの複雑な挙動によって起こる事象である」という見方 を示しています。 すなわち、コミュニケーションの改善を図るには、「他の人や組織 でうまく機能したコンテンツをそのままマネすればいいというわけ ではない」ことを示しています。 （例：ある営業パーソンが、特定のフレーズで新規顧客の大量獲得 　に成功したと聞くと、それをマネて「営業場面では、このフレー 　ズを用いて、こういうトークをしろ！」といった教育が行われる 　場合があります。 　しかし、例えば、社交的な性格の持ち主が使ってうまくいったト 　ークを、内氣な人物が頑張ってマネしても、成果が出ないどころ 　か、逆効果をもたらすことがあります。 　「コンテンツ」（特定の質問フレーズなど）だけを抜き出して、 　丸暗記して使ってもその効果にバラつきが出るという事態の背景 　には、「コミュニケーションを、システムの視点から理解してい 　ない」「コミュニケーションでは、相手や状況によってダイナミ 　ックに変化させることが大切だと、本当の意味で理解していない」 　といった理由があります。 　また、他社の「ベスト・プラクティス」をそのままマネしてもな 　かなかうまくいかないというのも、システムの視点から考えれば、 　不思議なことではありません。） 「コンテンツだけマネても、コミュニケーションの改善には役に立 たない」（真実・解決策の探求を適切に行うには、質問フレーズを たくさん知っていればいいというものではない）という理由、ご理 解いただけましたでしょうか？ 数学の公式や定理といった「コンテンツ」を暗記していても、練習 問題・応用問題が解けないのでは、数学を学習する意味がありませ ん。 同様に、コミュニケーションでは、状況（各種条件、使えるリソー スほか）に応じて、「コンテンツを適切に運用する能力」を身につ けることが大切であるという考え方に基づいて設計しているのが、 「フレームワーク質問力(R)」であり、その内容を基礎に置いて創 り上げているのが弊社提供の各種コンテンツ・サービス（合同会社 ５Ｗ１Ｈ流「コーチング学習プログラム」となっています。 （質問フレーズの暗記など、硬直化したコンテンツの機械的活用を 奨励する）「静的な質問力」ではなく、システム思考の視点に立っ たコミュニケーションの理解に基づき、（状況把握や相手の状態観 察、精聴などに基づいて質問を選び組み立てるアプローチを奨励す る）「動的な質問力」を身につけることが大切だという主張、あな たはどのようにお感じになるでしょうか？ （中略） さて今回は、先日実施した、合同会社５Ｗ１Ｈ流「コーチング学習 プログラム」（ＣＬＰ）DAY10（システム思考の基礎と図解）で出 ていた話に触れつつ、「システム」という切り口から「質問力＝真 実・解決策を探求する能力」について、現在の私見をご紹介して参 りました。 （後略） ============================================================ 冒頭でご案内差し上げましたように、本記事の『全文』は、下記 よりご覧いただけます。上記抜粋記事をご覧になった上で、詳細 についてお知りになりたい方は、是非ご活用くださいませ。 ●ニューズレター第139号 システム思考と動的な質問力； コンテンツだけマネても役に立たない理由 　→ http://5w1h.hatenablog.jp/entry/139（ブログ版）　　 　→ http://www.5w1h.co.jp/newsletter/no139.pdf（PDF版） ============================================================ 出典を明記していただき、『著作権法』で認められる『引用』の 範囲を超えなければ、許可なしで部分引用可能です。 また、内容を改変せず、元のままの形（あるいは上記リンク先） であれば、お知り合いなどに転送していただいて構いません。 ============================================================ 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまの お役に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ 価値観の多様化が進み、市場の変化が激しさを増し続けるビジネス 環境では、 →『唯一絶対解』が無いため、『納得解』を探求する →『変化』に『適応』する →『変化』を『創出』する といった３つの選択肢が、主要な事業方針となります。 こういった意識の下、「組織が持つ本来の力」を引き出すことを狙 って新プログラムを開発いたしました。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 「協創時代のリーダーシップ発揮」に必要な 「実践的コミュニケーション」と 「納得解をもたらす思考法」の運用力を身につける！ ●協創志向リーダーシップ養成プログラム 　詳細・お申し込みはこちらから→ http://cil.5w1h.co.jp ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 関心をお持ちでしたら、上記リンク先をあちこち眺めて、あなたの （組織の）目的達成・問題解決の参考にご活用くださいませ！ Ｐ.Ｓ.２ もし『図表』を用いた解説も多い弊社発信情報にご興味をお持ち いただけたようでしたら、下記もご覧になってみてください。 ●無料ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　 http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　（バックナンバーもご覧いただけます♪） ●合同会社５Ｗ１Ｈ の『公式 Facebookページ』 http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　（Facebookのアカウントなしで読める公開記事や 　　『期間限定公開のレポート』などが入手可能です♪） ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/ 　「自律共栄の納得人世」の実現に向け、 　「人財と組織の育成を支援」する 合同会社５Ｗ１Ｈ 　　　　　　　 　代表　高野 潤一郎　[ 博士(先端科学技術) ] 【 合同会社５Ｗ１Ｈウェブサイト 】 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