ばかな顧客の悪口をいうヒマなんてない！

ばかな顧客の悪口をいうヒマなんてない！

atc-119976

column:column_misc:column_management

2010-11-29

●●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ドラッカーに学ぶ！成果をあげる人・あげない人 　 提供：大林税務会計事務所　http://ohbayashi.ac.fm ●●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ こんにちは！ドラッカリアン税理士の大林　茂樹です。 ドラッカーの名言から、成果をあげる人・あげない人の違いを探ります！ 現代社会最高の哲人の言葉で、成果をあげる習慣を身につけましょう！ 「うまくいかなくとも、ばかな顧客の悪口をいってはならない。『別のやり方 があるかもしれない』といわなければならない。『これがわれわれのやり方だ』 といってはならない。」 非営利組織の経営P82 これは、知っているか知っていないかで大きな差がつく名言の一つです。 これほどクレーム処理の正しい対応策を語っているものはないと思います。 開業間もない頃、まだドラッカーに目覚めていなかったので（苦笑） 今にして思えば、ちょっとあり得ないクレームに遭遇したものです。 帳簿ファイルは本革のものでないと認めない（下手すると貰っている報酬よりも ファイルの方が高い！） 試算表の罫線の位置が気に入らないし、フォントもインクの濃さも気に入らない から、報酬をまけろ！ ちょっと常識のある人でしたら、理不尽だと同情してくれるかも知れません。 現実問題として、本革のファイルを望むのであれば、それに見合った報酬をいた だかなくてはいけません。 また、市販の会計ソフトを使用している以上は、罫線の位置を変更しフォントを 変えることは、事実上不可能です。 しかし、そのように回答することをドラッカーは認めないでしょう。 『これがわれわれのやり方だ』といっているにすぎないのです。 ドラッカーが要求するのは、『別のやり方があるかもしれない』なのです。 この視点に立てば、無限の解決策が見えてきます。 おそらくドラッカーは、「ばかな顧客」がいることを認めていると思います。 「ばかな人もいれば、無用の対立をあおるだけの人もいることは、承知してお かなければならない。」 プロフェッショナルの条件P164 しかし、「ばかな顧客」を招いたのは自分自身なんですね。 多くは、売上が欲しいという欲のために顧客のターゲットを絞り込まず、何で もウェルカムという姿勢に起因します。 そして、顧客に対する説明責任の圧倒的な不足です。 顧客が何を価値とするか、自分が何を価値として仕事をするかの合意がされて いません。 合意がなされているのであれば、『これがわれわれのやり方だ』といってもい いでしょう。 しかし、クレーム処理の多くは、合意がないのに『これがわれわれのやり方だ』 と言ってしまうことにあるように思います。 具体的な解決策としては、顧客のクレームに対して何を提案できるかです。 本革のファイルを用意する代わりに、経営の弱点と改善策を提案できるかです。 試算表の罫線の位置を直す代わりに、グラフ化して経営成績をわかりやすく説明 するという提案ができるかです。 これだけやっても、もの別れに終わってしまうなら、仕方ありません。 しかし、クレーム処理の多くは、ここまでやっていないように思います。 いずれにしろ、ばかな顧客の悪口をいっているヒマなどないのです。 顧客クレームは、顧客と仲直りすることでも、信頼を回復することでもありま せん。 それらは、意味がないとはいいませんが、二義的なものです。 本当に要求していることは、クレームに対していかに変革し、行動をするかと いうことなんですね。 あなたは、ばかな顧客の悪口をいっていないでしょうか？ （次回予告） お金を絶対的な価値とはしない！ ドラッカー名著集のお買い求めは、こちらです！→ http://ow.ly/2UDs1 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ☆編集後記☆ おかげさまで、メルマガ読者数が3000名を超え、まぐまぐ殿堂入りしたようで す。ほんの一瞬かも知れませんが（笑） 特に、メルマガ黎明期は、リアルな知り合いの方に無理やり読者になってもら った経緯があります（苦笑） 一時、休刊の危機に陥り、しかもメルマガのテーマが180度変わったにも関わ らす、ここまで静かに見守っていただきありがとうございました。 とはいえ、まだ通過点ですので、ドラッカーの名言を通して成果をあげる習慣 を共に歩んで参りたいと思います。 読者の皆様、今後ともよろしくお願いいたします！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ まぐまぐ殿堂入り「ドラッカーに学ぶ！成果をあげる人・あげない人」 バックナンバーは下記のページですべて読むことができます。 http://archive.mag2.com/0000251320/index.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ○スゴワザ『会社、お店』人気ランキング３か月連続一位を獲得！ 「業績をV字回復させる７つのヒント」 http://www2.sugowaza.jp/reports/get/1/32213 ○ビジネスストアBisco売上ランキング３週連続第一位獲得！ 税理士の視点による　戦略的コストダウンメソッド（DVD教材） → http://cost110.zz.tc/ ○THE21（PHP）で数字オンチを克服する本として紹介！ 「セレブな決算書、メタボな決算書」（九天社） → http://chosyo.zz.tc ○人気ランキング第一位を獲得した無料レポートがココに集結！ 『なぜ黒字倒産が起きるのか？』 『なぜコストダウンが上手くいかないのか？』 『税務調査でポロっと言ってしまう悪魔のフレーズ』 『ドラッカーをサクッと学ぶとっておきの攻略法！』 → http://ohbayashi.zz.tc/gift ○朝日、読売、毎日の3大新聞が取材！「マネジメントのビックリ箱」 → http://blog.livedoor.jp/ohbayashiblog/ ○ほぼ毎日何かしらつぶやいています！ → http://twitter.com/zeimu110 ○何か、文句を言いたい人はこちらにコメント！ → http://ohbayashi.zz.tc/gohihan ●●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 「川越市税理士」「税理士川越」で検索してください！！！ http://ohbayashi.ac.fm 「ドラッカーに学ぶ！成果をあげる人・あげない人」 発行者：ドラッカリアン税理士　大林　茂樹（ドラッカー学会会員） 〒３５０－１１２６ 埼玉県川越市旭町１－４－３８ お問い合わせは、いつでもどうぞ！ → http://otazune.zz.tc ●●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━