顧客満足を高める行動特性は社員満足から！

顧客満足を高める行動特性は社員満足から！

atc-131469

column:column_misc:column_management

2011-05-16

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　シリーズ「コンピテンシーをレビューする！」 　　＜第348回＞［（第６話）「顧客満足を高める行動特性は社員満足から！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシー をレビューする！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきま す。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいた だきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．ＣＳの組織は逆ピラミッドでなければ！ ２．ＥＳを高める施策を先行させよ！ ３．数字を評価するよりも行動そのものを評価せよ！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 多くの会社では「顧客満足度（以下ＣＳ：Customer Satisfaction）を高めよ」 と声高らかに社員にハッパを掛けている。にもかかわらず「笛吹けど踊らず」 で社員は思うように動いてくれない。なぜだろうと考えてみる必要がある。 どこの会社も組織はピラミッド型になっている。最上位に会長・社長がいて次 に役員、中間管理職（部課長など）、係長クラスがいて末端に一般社員（パー ト・アルバイトなどの非正規社員も含む）となっている。 しかし、ＣＳを高める行動をする人たちは一般社員ではないか。第一線でお客 と接するのはまさしく彼らであり会長や社長は零細企業でもない限りほとんど お客に接する機会すらない。 お客にどのような接し方をしたのか、どのような会話が交わされたのかは直接 接客した本人しか知らない。なぜお客は怒ってしまったのか、なぜお客は不満 を抱いたのかは接客した本人とお客だけが知る「決定的瞬間：Moment Of Truth」 なのである。日航のお客様サポート室に「もう二度とＪＡＬには乗らない」な どのクレームがたくさんきたそうだが、そのような決定的瞬間を演じたのは果 たして誰なのか。これが問題だ。 となるとＣＳの組織は逆ピラミッドでなければならないことに気付くはずだ。 一般社員が最上位にいて、会長･社長は真下から支える側にならなければなら ない。 つまり、ＣＳを高める行動をする一般社員の社員満足（以下ＥＳ：Employers Satisfaction）を高めることが前提条件になるのである。いつリストラされる かもしれない不安な雇用条件、安すぎる賃金や低待遇、言いたいことも言えな い抑圧された環境の中で「お客様に喜んでもらえるように驚きや感動（デライ ト）を提供しよう」とはなりにくい。 そこで今回は「顧客満足を高める行動特性は社員満足から」と題して会社とし てＥＳを高めるためにどんな施策を採れば一般社員がＣＳを高める行動を展開 してくれるのかについて解説する。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 私は売上げの数字で人事評価をしない。きちんと挨拶できるかなど、行動で評価 する。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大久保恒夫 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第６話）顧客満足を高める行動特性は社員満足から！］ １．ＣＳの組織は逆ピラミッドでなければ！ 大阪にお好み焼き屋を全国展開している総本山「千房」という会社がある。率い るのは中井政嗣社長だ。千房が募集を掛けると集まってくるのは元暴走族やチン ピラなどが多かったという。面接で何を質問してもまともな受け答えができない 人が多かったわけだ。 しかし中井社長は、人が集まらないから仕方なくそのような人を次々採用せざる を得なかった。自宅に寝泊りさせて心を少しずつ開かせていった。礼儀作法も一 から教え込んだ。彼らに難しいことを言っても分かってもらえない。だからスト レートにしゃべる。ひらがなでしゃべる。すると伝えたいことが妙に伝わった。 ネコの手も借りたい。ネコの手以上の人なら誰でも採用する。いろいろと欠けて いることばかりだから伸びる。中井社長の経験談だ。 元気に挨拶ができてお好み焼きを上手に焼けるようになった者から店長に就けて いく。その店長の下に採用したばかりの元暴走族やチンピラを配属する。すると 「あんなヤツは辞めさせて下さい」と店長は文句を言う。中井社長は「何を言う か。昔のお前よりましだろう。何とか育てろ」と叱咤激励する。 中井社長は、「主役は社員」と考えている。だから千房の組織は逆ピラミッドだ。 早朝、中井社長は本社前の玄関先から道路まで掃除をする。社員が出社してきて 社長の背中を見て行動特性が変わる。「社長が掃除をやっている。オレたちも」 となるわけだ。 店舗は全国展開で躍進中だ。元暴走族やチンピラだった店長が生き生き働き、元 気な声が店内に響く。スタッフ一同ＣＳを意識して行動するから繁盛しているの だ。 ２．ＥＳを高める施策を先行させよ！ 今ホテル業界の風雲児といえば星野リゾートの４代目、星野佳路社長である。ホ テル･旅館業界の最大の悩みは社員がなかなか居つかないことだ。星野リゾート もご多分に漏れず離職率３０％だった。ザルで水をすくうようなものだ。「採用 →教育→退社」のスパイラルだ。せっかく教育して、さあこれからというときに 辞められる。これは痛い。 星野社長はＥＳが低いから居つかないのではないかと考えた。そしてＥＳを高め る施策を次々打ち出していったのである。 それまでは何か方針を決めるときでも社長と幹部だけで決め、それをトップダウ ンで実行させていた。そこに社員を全員参画させ、意見を出してもらうようにし たのである。最初は遠慮がちだった社員が少しずつ心を開いて意見を出すように なった。提案内容に多少難があっても採用し、実行も任せた。うまくいかなくと も他責化はできない。反省して改善しようと次の提案が出てくる。うまくいった 案件やお客にいいサービスをしたときはみんなの前で褒めてあげるようにした。 するとどうだろう。離職率は３分の１に激減し、ＣＳも大幅に向上した。ＣＳが 向上したことによりお部屋の稼働率も著しく向上したのである。中には４０回も きてくれた熱烈なリピーターのご夫婦まで現れた。 大事な会議に参画してもらう。意見を採用し実行まで全て任せる。一人ひとりが 責任を持って実行するから効果が現れやすい。うまくいけば褒められる。すると 達成感を味わうことができる。ＥＳが高まる効果は大きい。 ３．数字を評価するよりも行動そのものを評価せよ！ 大久保恒夫氏は小売コンサルタントで成城石井の社長も務めた。大久保氏はイト ーヨーカドーにも籍を置いたことのある小売のプロフェッショナルだ。 大久保氏が成城石井の社長を引き受けたとき、成城石井の業績はパッとしなかっ た。だが、みるみるⅤ字回復させたのである。 繁盛している店舗は店長のリーダーシップ力が優れていて、スタッフ全員に対す る求心力がある。店長の鶴の一声でみんなは時の声を上げて直ぐに実行に移す。 一方パッとしない店舗の店長はリーダーシップ力が弱く、ゆえに求心力もない。 コミュニケーションが取れていないからスタッフの行動がバラバラでちぐはぐだ。 ある日、ダメなリーダーを繁盛店に連れて行き、朝礼のときから立ち合わせて勉 強させた。つまり、ベンチマークしろというわけだ。リーダーのトークと立ち居 振る舞い、指示の出し方、その指示に対するスタッフの動きをメモし自分の店に 帰る。ダメなリーダーはベンチマークしたことを自分の店に展開しようともがき 苦しむ。そして少しずつものにしていくのだ。 行動を評価するとは正にコンピテンシーの真髄である。どう行動したかを評価し、 よい点はみんなの前で褒める。だから行動がさらによい方向へと変わっていく。 すぐさまお店の売上げに変化が出た。もちろん大幅アップだ。店長を始めスタッ フの行動が変われば結果が変わる。は当然のことだ。 【３】今日のまとめ １．特にＣＳの組織は逆ピラミッドでなければならないこと。社員が主役になれ 　　ばお客様に驚きや感動を与える行動が展開されていくこと。 ２．ＥＳを高める施策を先行させること。離職率が激減しＣＳを高める行動が自 　　主的に展開されていくこと。 ３．数字を評価するよりも行動を評価せすること。うまくいっている職場を見せ 　　てベンチマークさせること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 元暴走族やチンピラといえば、企業などへの宅配弁当で躍進中の「玉子屋」とい う会社を思い出す。どんな人でも指導者如何で大きく変れるということだ。 千房も星野リゾートも成城石井も共通しているのは経営者がＥＳを高めることに 相当努力していることだ。「ＣＳの前にＥＳを」が重要であることを心に刻んで おきたい。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************