顧客重視力なるコンピテンシー発揮の威力！

顧客重視力なるコンピテンシー発揮の威力！

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2012-12-17

　　　　　　　◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆ 　　　＜第２９８回＞事例で学ぶ「コンピテンシー」レビュー編！＜その２５＞ 　　　　　＝＝■「顧客重視力なるコンピテンシー発揮の威力！」■＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持ち腐れと なり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。 事例で学ぶ「コンピテンシー」と題して分かりやすく解説していきます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営トップ・ 管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す学生さんにも是非 ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直していただくと 　理解が一層深まります。（コンピテンシー宣教師より）■ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】顧客重視と言うけれど！ 【２】「顧客重視力」なるコンピテンシーの定義付けと行動基準！ 【３】賢人のことば！ 【４】「顧客重視力」なるコンピテンシー発揮の威力！ 【５】今日のまとめ 【６】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 行動特性を変えてみてください。きっと昨日までの自分とは違った自分に出会いま す。そして成果に貢献できます。あなたも会社も大きく成長できるのです。 【１】顧客重視と言うけれど！ １．代品を送ってきてそれっきりのＰ＆Ｇ！ 大手スーパーでＰ＆Ｇの詰め替え用の洗濯洗剤を購入した。持参した買い物袋に入 れて持ち帰ったところ洗剤が漏れてしまい、買い物袋の中はぬるぬる状態になって いた。その買い物袋には他の商品も入れていたから他の商品にも洗剤が付着した。 洗剤の製袋の接着面の接着が弱く、買い物袋に他の製品と一緒に詰めたことで少し 圧迫され、漏れ出たものと推察した。家内はぶつぶつ言いながら漏れた洗剤を拭き 取っていた。 早速Ｐ＆Ｇのカスターマーセンターに電話したところ丁寧に対応され、代替品と漏 れた製袋返送用の封筒まで送ってきた。いきさつを纏めた文書を添付してＰ＆Ｇの カスタマーセンターへ問題の製袋を送付した。 以来４ケ月以上経つが、原因や対策などの報告は一切ない。「代品を送ったのだか ら文句はないだろ」と言うスタンスのようだ。これでは顧客重視とは言えないので はないか。 ２．ユーザーからお金を取るＰＣメーカーのサポートセンター！ 国内のパソコンメーカーも軒並み海外勢に負けている。私が長らく愛用してきたシ ャープもパソコンから撤退した。先般薄型ノートパソコンのハードディスクが故障 し、シャープのカスタマーセンターから紹介されたデータ取り込みのプロを紹介さ れ、自宅に来てもらったがうまくいかなかった。やむを得ず富士通の少し大きめの ノート型パソコンを購入してきてゼロから立ち上げ、失われたデータを少しずつ入 力しているところだ。 ソフトが新しくなると勝手が違い、分からないところを教えてもらていたと思う。 ところが富士通に電話してみると一件当たり3,000円の有料で対応すると音声が流れ てびっくりした。購入後数年経過しているならやむを得ないが、これではリピータ ーにはなれない。 メールなどのプロバイダーはＪＣＯＭを使っている関係で、ＪＣＯＭのカスタマー センターに電話でわけを話したところ、できる限り対応しますと言われ、無料で遠 隔操作までしながら教えてくれてとても助かっている。 商品を買ったばかりなのにサポート体制が一件当たり3,000円では電話をする気に もならない。ＪＣＯＭやパソコンに詳しい友人を頼るしかないということだ。有料 でのサービスか、それともお客様に感動を与えるサービスか。これが問題だ。ＮＥ Ｃのサポート体制がどうなっているのか気になる。 □　お買い上げいただいた時点からお客様との関係が始まる □　ダントツのサービスを提供すればリピーターになってもらえる □　リピーターは将来にわたりほぼ確実な潜在売上げを約束してくれる □　売上げは、リピーターと新規のお客様に支えられる □　リピーターを囲い込む費用は新規にお客様を開拓する費用の５分の１で済む □　ＬＴＶ（Life Time Valuue：お客様の「生涯価値」）を常に意識する 前述の項目を熟知している会社は多いが実践している会社はあまりにも少ないよう だ。 【２】「顧客重視力」なるコンピテンシーの定義付けと行動基準！ 「顧客重視力」とはどのように定義すればよいのだろうか。自分流に定義を考えて ほしい。 １．「顧客重視力」の定義付けの例 例えば「お客様のＬＴＶを常に意識し、お客様の要望やわがままに全て対応する姿 勢で経営およびサービスに取り組むこと」と決めるのもいいだろう。 相模原市に「でんかのヤマグチ」という街の電器屋がある。近隣に家電量販店がい くつかあるが、「でんかのヤマグチ」は繁盛している。量販店より価格は高いが、 お客様のわがままを全て聞く姿勢を貫いているから繁盛するのだ。 ２．行動基準の例 ＜行動基準の例＞ □　お客様から共感と支持を呼ぶような挨拶ができている □　ビジネスマナーがよくできている □　お客様のニーズやわがままを全て聞く姿勢で接客する □　お客様の言うことを否定せず、「Yes But法」でさりげなく教えてあげる □　カスタマーセンターの業務内容をお客様目線で充実させる □　「お客様は上司」と思って対応するように心がける □　お客様へ提供する価値を「驚きと感動」色に染め尽くす 上記のいくつかを組み合わせて行動基準にしてもかまわない。 定義付けと行動基準を決めて実行すれば、もう昨日までの自分ではなくなるわけだ。 【３】賢人の言葉 十時　亨氏は「顧客重視力」の大切さを説いていた。 ＜どんな仕事もそうだけれど、一人ひとりのお客様にいかに満足してもらうかを追 求するのがプロの仕事。そのための力を蓄えておく＞ 顧客満足（ＣＳ）というキーワードはだいぶ浸透してきた。だが、顧客満足の前に 「社員満足（ＥＳ）」が前提条件になる。明日のわが身がどうなるかも分からない 状況の中で社員は顧客満足向上のために命を掛けないだろう。 つまり、社員が安心して働ける環境の整備が大切だと言うことだ。 施設面、福利厚生面、給与面が充実している会社は総じて社員満足が高い。社員満 足が高ければ、顧客満足を向上するために真剣に取り組むことができると言うわけ だ。 【４】「顧客重視力」なるコンピテンシー発揮の威力！ ビジネスの世界では、顧客の満足が高いかどうかが成功、不成功の分かれ目になる。 なぜなら顧客満足が低ければ、お客様が離反してしまう大きな要因になるからだ。 お客様が離反する要因てもう一つ大事な項目がある。それは「比較離反」と言う現 象だ。特に不満と言うわけではないが、他の店に比べて何か物足りなさを感じる。 比べて見るとあっちのほうがいいとなる。だから顧客満足が高いからと言って安心 してはいけないのだ。 あのお店は私を大事にしてくれる、わがままを聞いてくれる、自宅まで配達してく れる、お店のスタッフがいつも笑顔で迎えてくれて優しく話しかけてくれる。 何がダントツで何が差別化かは、お客様によって違うだろう。しかし、とにかくお 客様重視と思われるサービスが大事なのだ。 前述した「でんかのヤマグチ」の営業マンがお客様を訪問したとき、「お前、いい ところに来た。オレを病院まで送ってくれ」と言われれば「ハイ」と言って送って あげる。「でんかのヤマグチ」ではＬＴＶを熟知しているからそんなわがままは 「お安い御用です」となる。 もちろん電化製品の買い替えも修理も家の増改築も全部わが社に注文が来ることは、 自明の理だからだ。 全ての会社が「でんかのヤマグチ」を真似るわけにはいかに行かない。会社独自に お客様重視の行動特性を開発して、そのコンピテンシーに磨きをかけることだ。 是非、「顧客重視力」なるコンピテンシーを磨いてほしい。 【５】今日のまとめ １．顧客満足（ＣＳ）の前提条件として社員満足が絶対に必要であること。 ２．ご購入いただいた瞬間からお客様との関係が始まること。 ３．お客様を囲い込む費用はお客様を新規に開拓する費用の５分の１で済むこと。 ４．ＬＴＶ（お客様の「生涯価値」を熟知して、お客様のニーズやわがままは基本 　　的に全部聞く姿勢が、お客様を重視することにつながること。 ５．「でんかのヤマグチ」は、お客様重視の経営モデルとしてベンチマークすべき 　　対象になりえること。 【６】編集後記 ビジネスマンから絶大な支持を得ているのがスーパーホテルだ。 安眠して頂くために数種類の枕かに自分らフィットした枕を選んで頂く。廊下や隣 室の音が聞こえにくい壁材を使っている。部屋の冷蔵庫も静音タイプだ。朝食は無 料でサービスしているがとても美味しいと評判だ。スタッフはにこやかに出迎えて くれて接客もいい。 こんなビジネスホテルだから大概満室だ。せっかく足を運んでくれたお客様に満室 でお断りするに際しても近くのビジネスホテルに電話をし、予約までしてくれる。 そこまでやるホテルはないだろう。 顧客重視とはそのようなものだ。ビジネスマンは出張が決まれば、またあの街のス ーパーホテルに予約を入れる。自然にＬＴＶが実践されているのだ。 【７】「問題解決力」を磨けるメルマガ！ 企業が求めているのは「問題解決力」のある行動派の社員です。 隔週１回、３分読んで自分のものにすれば「問題解決力」がぐ～んとアップ できます。サンプル号とご登録はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melma4.html 【８】コンピテンシーの基礎を学びたい人にお勧めなのはこの一冊！ 著書「中堅・中小企業のためのコンピテンシー入門（副題：仕事のできる人 の集団に生まれ変わる法）」 書店で売切れの場合、お申し込みはこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/book.html 次回に続く ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html 「melma」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag2.html ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ************************************************************************* この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp *************************************************************************