顧客獲得と顧客維持を目指す評価制度の作り方

顧客獲得と顧客維持を目指す評価制度の作り方

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2006-04-25

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 中小企業経営者・幹部向けメールマガジン 業績回復のきっかけは社内にあった 「社員がやる気を出す秘訣」　vol.53 2006/4/25(火) 　　並木労務経営事務所　http://homepage2.nifty.com/803/ ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 給与300,000円の社員が残業十数時間やって残業代が約46,000円くらい だとして、社会保険料等の会社負担が約50,000円で、年間支払う賞与を １か月換算し、退職金の毎月積立分を加えると社員１か月コストは 500,000円近くになります。 これを１か月の残業時間を含む労働時間で割ると、時給2,500円くらい になります。給与が高い人になると3,000円以上4,000円近くになります。 カラダだけでなく、頭も使ってもらわないと元取れない！ “考える社員に変える方法”も掲載 「ここが違う!伸びる会社と伸びない会社」 http://tinyurl.com/hx2ne ----------------- ■ 今日の目次 ■ ----------------- ・ 顧客獲得と顧客維持を目指す評価制度の作り方 ・ 次回予告 ・ 中小企業のお役立ち情報 ---------------------------------------------------- ■ 顧客獲得と顧客維持を目指す評価制度の作り方 ■ ---------------------------------------------------- 前回は、組織できちんと社員の仕事を評価する仕組みがないと、仕事が 出来ない人たちが「和が大事だ」と顧客より自分たちを守ろうとする。 今、役所や関係団体が何億円の無駄遣いしたといって問題になってますが 日本をよくする、国民のため県民のためという視点で、きちんと評価し 処遇するというシステムがないから誰も責任取らないという話でした。 少なくとも民間企業は、供給過剰の中で、同業者他社のどこよりも顧客 に好かれるための方針を社長が示し、それに基づき社員を評価し適正な 処遇をしていくことが不可欠です。 中小零細が人事評価制度をつくる場合に、いくつかの誤解や注意点が あります。 まず、 「社員に人事評価表を作らせると、みんなやる気になって業績が上がる」 　　　　という誤解です。 これが出来るとしたら、相当人材が優秀な会社です。 通常の中小企業では、残念ながら社長と同じレベルで経営を考えられる 人はいないのが普通です。 また、社長が銀行借入に個人保証している中小企業では、人事権・裁判権 金銭的な決裁権などの決定権はすべてが社長です。 決定権がない社員では、経営に直結する本当の人事制度は作れません。 それから 「会社方針と関連性なく、いくつもの評価項目を羅列する」 　　　　という問題です。 積極性、協調性、仕事のスピード、仕事の正確さ、コスト意識、 お客様第一主義・・・・・・・・・・・・・・・などなどです。 取引先や銀行かどこかでもらってきた人事評価表を使い、評価項目を たくさん並べておくと、急に社員が頑張りだすと思ったら大間違いです。 あれも、これもやろうとして何も出来なかった経験は、皆さんにもある のではないでしょうか。 焦点を絞り、具体的に取り組んでいかなければ具体的な成果はでません。 だいいち、コスト意識といわれても、それが具体的にどういうことかが わからないので行動につながりませんし、お客様第一主義と謳っている 会社も多いのですが、皆、わかりそうでわからないというのが現実では ないでしょうか? たとえば、会社方針で「クレームに対しては必ず30分以内に、まずお客様 のところへ駆けつけること」がうちの顧客第一主義だという理念を示し、 その結果を評価していかないと何も変わりません。 また、単に評価項目をたくさん羅列して、それを一つ一つＡＢＣで チェックするだけの単純な仕事ばかりで大丈夫かな? という点も 気になります。 というのは、冒頭でも説明したようにドルベースで世界一の賃金水準に なった国で、カラダだけの繰り返し作業だけを社員にやらせているだけ の会社が生き残れるのかということです。付加価値の高い仕事をして もらわなければなりません。 そのためには、社員一人一人が考えながら仕事をする視点が必要です。 その解決策として「各人に自己目標を記入させる」のがいいと考えて います。 社長の示した方針や重点目標に対して、その実現のために自分は どのように行動することで会社に貢献するかを、自分で目標として 書くことです。 人間書く習慣がつくと少しずつ感性がよくなります。惰性で朝９時に きて、いつもどおり仕事の順番をこなし、今日も残業代２時間稼いで いこうと考える人ばかりの会社では、とても顧客の支持を得られる時代 ではありません。 正社員であるからには、どうしたら問題が改善するのか、顧客が喜んで くれるのかを考えられる人になってもらいたいと思います。 ですから、期首に今期の自己目標を自分で書いて、自分なりに考えながら 仕事してもらい、その努力のプロセスも含めて、社長が面接で話し合い ながら社員を評価していくことが必要な時代になったような気がします。 他にも色々注意点はあるのですが、とにかく他社の、特に大企業の モノマネでなく、社長が会社方針を明確に示し、それにつながるような 人事評価を導入し、同業他社のどこよりも顧客に好かれる会社にして 供給過剰時代を生き抜いていきたいものです。 供給過剰時代に、同業他社のどこよりも顧客に好かれる会社にする 人事評価については、こちらでも詳しく紹介しております。 「ここが違う!伸びる会社と伸びない会社」 http://tinyurl.com/lt3lq 次回は「 中小企業の人材育成 」をお送りします。 ============================================= 　　　“メルマガや読書で戦略力アップ” ■中小企業のお役立ちメールマガジンや本の紹介 ============================================= ★トイザラスやスターバックスなど、特定の商品に特化して・・・ カテゴリー・キラー 小売革命でここまで変わる!消費の「質」と「意味」 詳細はこちら→ http://tinyurl.com/hytg3 ★ 関東地区中小企業役員様限定　　無料小冊子 詳細はこちら→ http://homepage2.nifty.com/803/sasshi.htm ================================================================== 発行元 : 並木労務経営事務所　http://homepage2.nifty.com/803/ お問い合わせ : E-mail: fwpe2780@mb.infoweb.ne.jp 発行協力 : 「まぐまぐ」 http://www.mag2.com/ メルマガ登録と解除: http://www.mag2.com/m/0000137325.htm 発行者Webサイト: http://homepage2.nifty.com/803/merumaga.html