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コラムの泉

質問力

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成長し続ける企業に!サービス業専門社労士日記(第754回)

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おはようございます。

メルマガ発行者のこまつじゅんいちです。

このメルマガは
サービス業特に飲食店経営者及び店長
売上が上がらないとお悩みの経営者
労務管理の難しさを感じている人事担当者
同業の社労士さん

へ向けてこまつが自由に書きたいこと書いているメルマガです。

テーマは
従業員のやる気と売上は本当に連動している」
です。

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◎お客様の売上アップのため!サービス業専門社労士日記
のバックナンバー・配信停止はこちら
http://archive.mag2.com/0000250571/index.html

小松潤一社会保険労務士事務所
http://www.style-neo.jp  http://www.style-neo.com
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目次
■はじめに
■質問力
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■はじめに

社労士と言う仕事を続けてきたおかげでしょうか!!

自分で言うのも何なんですが質問する能力が格段に身についていると
思います。


お客様が何を望んでいるのか?
お客様はどう考えているか?


ヒアリングや世間話からどんな思いで会社を経営しているのかなど
つかんでいくのです。

そしてそのつかんだ情報が社労士の仕事に大いに役立ちます。

どんな評価制度にするのか?
どんな給与体系にするのか?

などなど


このような情報をつかむためにはお客様にお話をしてもらうしかないのですが

質問する内容を考えて行わなければ本当に必要な情報はなかなか得られません。


漠然な質問や具体的な質問を組み合わせて本当に必要な情報を聞き出すのです。


今日はそんなの話

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■質問力

仮にお客様がネット通販の会社をやっていて繁盛していたとします。


こまつ
「当社の顧問先に御社と同じ通販会社がありますが売上に苦戦しています。
 どうすれば御社のように売上が上がるでしょうか???」

みたいな漠然とした質問をしてしまうと

経営者
「死ぬ気で気合いで働き続ける」


みたいに漠然とした答えが返ってくることが多いです。

もし
「通販で売上を上げるためには固定客が必須だと思います。何度も購入いただける
 お客様の数を増やすことが通販会社の成功のカギだと思いますが
 御社ではどのようにリピート率を上げているのでしょうか??」

と具体的に絞って質問をすると

経営者
「実は購入者には定期的にお得商品のDMを送ったり
 お客様の購入履歴からこのお客様にはこの商品がお勧めみたいな
 案内を出したりしていて最近効果が出てきました・

みたいに具体的に反応が返ってきます。



でも曖昧な質問も時には必要です。


こまつ
「10年後にはどうなっていたいですか??」


経営者
「10年後には50店舗出店した飲食店の経営者になっていたい」


当然曖昧な質問には曖昧な返事が返ってきてでもすかさず

こまつ
「では10年後に50店舗にするために必要なことはまず人員の確保ですね。
 どのような人材と一緒に働きたいですか??」

「ではそのためには、人材に長く働いてもらえる環境を整備する必要がありますね。
 同業他社さんで人材の定着に成功している会社がありますが事例を
 知りたいとは思いませんか?」

など曖昧な質問の後に具体的な質問をする

そしてそのあとに曖昧な質問を改めてして
具体的にどんなスケジュールで何をしていく必要があるのかを
つめて行くのです。

10年後に50店舗出店するための計画をいっしょになって考えるのです。



このように社労士には質問する能力が必要なのです。


こんな事例もあります。

残念なことに労使間でトラブルが起きた際には問題の解決のために
事実を確認する必要があります。

もし

「会社に解雇された。不当解雇だ!!!」
と元従業員から訴えられたら


本当に会社が解雇したのかどうかを確認する必要があります。


こまつ
「本当に従業員を解雇していませんか?」

このような質問をしてしまうと

経営者
「していない!!」
と答えるのですが


実は経営者が解雇の定義をよく知らない場合もあって

こまつ
退職の経緯を具体的に教えて下さい。
 いつどんな状態で会社を辞めることになったのか?」


すると
経営者
「あいつは能力が悪いから、お前はこの会社に向いていなんじゃないかって
 伝えたらこなくなったんだよ。だから解雇なんてしていない」


おっとそれは解雇されたって言われても仕方ないのでは・・・・・


みたいなことになります。


事実の確認も我々社労士では重要なことでも経営者にとっては
それほど重要との認識がなくて社労士に伝えないこともあります。


「え!!そんな事実をあったのに なぜ今頃言うの????」

みたいな交渉の局面を大幅に変える可能性のある発言を
ギリギリになって教えられたり


例えば

従業員通勤交通費を不正受給していました」

聞いてみると

自宅から会社までの通勤定期代とバス代を合わせて
三万円程度支払っている従業員がいました。

ところがその従業員は自宅を引越し(会社の近く交通費の支給が不必要)して
そのことを告げずに交通費を不正受給していたのです。


会社は1ヶ月間につき3万円の交通費の返済を従業員に求めたところ
その従業員残業代が全く支給されていないと逆に
請求してきたことから泥沼に


1年にも及ぶ交渉の末、残業代交通費について解決の道が
開かれそうな最終の局面になった際に経営者から一言


「他の従業員交通費を不正にもらっている人がいる」


今さら・・・・・・・・


どうして1年前に同時に言わないの・・・・・・


そんんだったらどうして俺だけ交通費を返金しなければいけなんだ
他の不正している人からも返金を求めろよ

みたいなことになったらどうすんねん・・・・・


みたいな



だから質問力は必要なんです。


ありとあらゆることを想定して
質問していく必要が社労士には必要なんです。

 


おしまし

よかったら感想をください
info@style-neo.jp


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創造人材株式会社
小松潤一社会保険労務士事務所
小松潤一
http://www.sou-jin.com/
http://www.style-neo.jp
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