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クレーム対応を間違えないために①

●クレーム対応を間違えないために①

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綺麗ごとばかりは申し上げません。

注文住宅メーカーの営業本部に属し、営業推進と法務担当、
加えて大型クレームへの現場対応を何年も行なってきた経験から申し上げれば、
「クレーム対応ほど“腰に来る”辛い業務はない。」ということです。

それを理解して場に臨むこと、そういう大変な業務だと理解したうえで場に臨ませること、
そういった職場環境が重要です。
最終的な法律の対処法を知識として持った者ですら大変なのがクレーム対応です。

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地方の支店に出向き、お客さまと何時間もお話しした後の帰路は、正に「疲労困憊」です。
駅の構内を歩くことすら辛く、自宅への帰るコールにも力が入りません。

しかし、後日、そのお客様から「泉さんと、あの支店長さんが居るなら安心して任せられる。」ということで、ご近所で建替えを計画されているお客様を視点にご紹介いただけ、無事成約、着工を
聞いた時には、『本当にクレームは大切にしなければならない。』と実感したものです。

この出来事を境に、「諦めさせる」クレーム対応から、
「自分に免じて、または自分を信じていただく」ことをも目指すクレーム対応に、
臨む姿勢が変わりました。

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企業間のクレームであれば、
早期解決を目指して事実を究明し、再発防止策を約束のうえ、
不都合・不履行契約部分を賠償することで解決を図ることが可能です。

しかし、個人のお客様の申出はバラエティに富んでおり、
頭を下げてお詫びしたら収まるというものではありません。


★お客様に満足して許してもらうことだけを考えて対応すると失敗します。

 許してもらう代わりにするサービス(値引きという名の金品の授受を含め。)は、
 顧客によっては、利益を得られる良い方法を教えてしまったに過ぎません。

 一旦収まったはずなのに、またぞろ些細なことでクレームを付けられた経験はありませんか?

 安易に相手のペースに合わせることは、どんな交渉事でも失敗します。



                        (話し合いの際の注意点など、②に続く)


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   離婚・不倫・近隣問題、法務コンサルティング、M&A
   幅広い法務知識と経験に基づきプロの立場で対応しています。

   ※全国各地からご依頼をいただいております。

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    行政書士 泉つかさ法務事務所

   〒657-0029
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    TEL・FAX 078-201-6532
    E-mail tsukasa-houmu@iris.eonet.ne.jp
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    ※土曜日はスタッフが休日のため
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    ※初回相談は無料です。

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