できる人とできない人の差は！（第２話）対面営業マン＞

できる人とできない人の差は！（第２話）対面営業マン＞

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2007-06-18

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　シリーズ「できる人とできない人の差は！」 　　　＜第１７９回＞［（第２話）接客に携わる人！＜その２：対面営業＞］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「接客に携わる人！＜その２：対面営業＞」 １．態度が急変する接客 ２．「ネッツトヨタ南国」の好感度接客 ３．イベントで磨くダイキン工業の接客コンピテンシー！ 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ブランド力や商品力は繁栄のための重要な要素です。しかし、ブランド力や商品 力にあぐらをかいていると雲行きが怪しくなるのです。顧客価値の創造と提供が できなくなるからです。 【１】心に刻んでおきたい言葉 ***************************************************************** 優秀な営業マンは「次もあの人から買おう」と指名してくれる顧客を抱えている もの。アフターサービスでも「あの整備マンに頼めば安心できる」という顧客を 増やしていきたい。 　　　　　　　藤枝靖男 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第２話）接客に携わる人！＜その２：対面営業＞］ 同じトヨタ系列でもディーラーによって「ビジネスマナー」や「接客コンピテン シー」にはかなりの温度差があります。 昨年１０月のある日、エンジンの掛かりが悪いといって長女が近所のトヨタのデ ィーラーに整備に行ったところ、バッテリーを交換して終了しました。 その日の午後、長女は家内と一緒に隣町まで出かけたのですが、家から４キロほ ど走ったところでエンスト、そのままＪＡＦを呼びトヨタのディーラーへ運んで もらいました。 発電機（ダイナモ）が故障で５万円掛かると言われて長女は帰ってきました。家 内は「道路の真ん中でエンストする車には乗りたくない。新車にしましょう」と 言い出しました。 たった４万キロで発電機が壊れるのはおかしい。欠陥部品かも知れないからと私 がトヨタのディーラーに出向きました。 途中、一般の整備工場に立ち寄り、発電機はどれぐらいが寿命なのかを聞いたと ころ、１０万キロ乗って配車になっても発電機はまだ持ちますということでした。 １．態度が急変する接客 応対に出たのは営業課長とバッテリーを交換整備してくれたという整備マンです。 「あなたが整備してくれたのですね。整備士何級ですか？整備士の証明書を拝見 したいのですが」と申し出たところ、「整備士二級です。証明書は家にあるので 会社にはありません」と。 「お客に資格証明できないのですか？困りますね」と言ったら二人とも「・・・」。 「エンジン不調で整備を依頼した車のバッテリー交換とは、故障診断はどのよう にして行ったのですか。高速道路でエンストしたら大変な事故になったかも知れ ないですよね。だから整備士の資格証明書を見せてほしいと言ったんですよ。近 所の整備工場に寄ってきたのですが、発電機の寿命は半永久だそうですよ。４万 キロで発電機が壊れるのは欠陥部品かも知れませんね」と言ったところ、二人は 考え込んでしまいました。 しばらくして営業課長が「発電機は無償交換させていただきます」と口を開いた のです。 「あっさり無償交換などとおっしゃるんですか。相手によって対応を変えるのは 天下のトヨタらしくないじゃないですか。もうこの車は諦めます。配車手続きし て下さい」とお願いし、配車にしました。 「手ごろな中古もありますし、新車でしたら是非トヨタの車を」と営業課長はカ タログを広げました。 トヨタ車を買わなかったことは言うまでもありません。 【おそまつ営業課長、できない整備士】 “女性客”か“うるさいお客”かによって対応をコロッと変える接客にはあきれ ます。資格で飯を食っている整備士が資格証明書もお客に示せないのには驚きま した。もぐりの整備士かもしれないと疑われても致し方ないでしょう。 【「第一印象度」⇒△、「親蜜性」⇒×、「共感性」⇒×、「思いやり」⇒×、 「誠実さ」⇒×】 ２．「ネッツトヨタ南国」の好感度接客 たった二店舗、従業員１００人ながらトヨタのディーラー約300社の中でもダント ツの顧客満足度の高さを誇っているのが高知の「ネッツトヨタ南国」と言われて います。 飛び込み営業から店頭営業に切り替えているディーラーは多いのですが、「ネッ ツトヨタ南国」には展示車が一台もありません。 「心の底から歓迎の挨拶ができますか」。「雨の日にさりげなくお客様に傘を差 し出せますか」。 マニュアル通りの義務の挨拶なら誰でもするでしょう。心からの挨拶でなければ お客様に伝わらないのです。雨の日には車から降りるお客様にさりげなく即座に 傘を差すのです。 他社メーカーのディーラーが密集しているのに「ネッツトヨタ南国」はいつもお 客様で混雑している様子が日経ビジネスにも紹介されました。 質の高いサービスを提供できるのは、顧客のことを考え、働くことに喜びを感じ ている人だけです。マニュアルを用意してもやらされ意識では顧客に心が伝わら ないのです。 【できる営業マン】 お客様に心からの挨拶ができ、雨の日などさりげなく即座に傘を差し出す、この ような行動はＥＱ（心の知能指数）が高度に磨かれていなければできるものでは ありません。 【「第一印象度」⇒◎、「親蜜性」⇒◎、「共感性」⇒◎、「思いやり」⇒◎、 「誠実さ」⇒◎】 ３．イベントで磨くダイキン工業の接客コンピテンシー！ 今、ダイキン工業の勢いがすごいです。業務用のエアコンではシェア一位である ことは知られていましたが、家庭用エアコンでも松下電器を抜いてシェア一位に 躍り出ました。 お客様を招いての恒例の前夜祭とプロアマゴルフ大会を毎年三月に沖縄で開催し ています。（ダイキン・オーキット・レディス） このイベントは各職場から選任された８０名の社員が企画立案から運営までを全 てこなします。 このイベントに参加したお客様（財界人、著名人）は、全員が感動を覚え、大満 足してお帰りになるそうです。 お出迎えからお帰りになって二時間後に宅配便でお土産（オーキットの花）をお 届けするまでを心からの接客でおもてなしするわけです。 このイベントを通じて社員の心が一つになり、「ビジネスマナー」や「接客コン ピテンシー」が磨かれていくのです。 「第一印象度」は抜群で「親蜜性」が湧くわけです。これが取引に好影響を及ぼ さないわけがないのです。 商品力ももちろん優れていますが、顧客満足度を最大限に演じているのは第一線 の社員なのです。 【できる社員】 本業とは関係のないイベントのように見えますが、このようなイベントを通じて 井上会長の経営哲学が浸透されていくのです。 【「第一印象度」⇒◎、「親蜜性」⇒◎、「共感性」⇒◎、「思いやり」⇒◎、 「誠実さ」⇒◎】 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 「親密性」なるコンピテンシーの現状レベルをチェックしてみることは有効です。 ＜行動基準の例＞ どんなときでも相手に対して親しみやすい雰囲気を持ち、暖かく、優しく接して きた。 ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかといえ ば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞　←　どれに印が付きますか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 特に接客に携わる人はいつも心のチャンネルを「チャンネルＰ（Positive）」に 合わせておくことが大切です。間違っても「チャンネルＮ（Negative）」に合わ せないことです。そうすれば自然に「親蜜性」が生まれてくるでしょう。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「親蜜性」なるコンピテンシーは磨かれているので、顧客との 間に「信頼感」を築いてきました。その結果、リピーターの確保につながり、売 上げアップに貢献してきたに違いないのです。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「親蜜性」なるコンピテ ンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．相手によって接客を変えるやり方は必ず顧客間に風評として伝わり、まずい 結果を招く恐れがあること。 ２．顧客のことを考え、働く喜びがなければ、心からの接客はできないこと。 ３．イベントや会議を通じて、「ビジネスマナー」や「接客コンピテンシー」を 磨くことが大切であること。 【５】編集後記 マニュアル化は大切なことです。しかし多くの企業ではマニュアル化で目的が達 成できたと勘違いしてしまうことです。 特に接客マニュアルは、上手に運用することと心のこもった実践がなければ効果 が薄いということを肝に銘じてほしいと思います。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第３話「法人営業マン！」 を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************