できる人とできない人の差は！（第４話）サービス部門のスタッフ

できる人とできない人の差は！（第４話）サービス部門のスタッフ

atc-24405

column:column_misc:column_management

2007-07-02

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　　　シリーズ「できる人とできない人の差は！」 　　　　　　　　＜第１８１回＞［（第４話）サービス部門のスタッフ！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「サービス部門のスタッフ！」 １．デルのアフターサービス満足度低下の原因は！ ２．キヤノンのデジカメのアフターサービス体制 ３．整備マンを接客の第一線に立たせるダイハツ！ 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 大企業の６割以上が何らかの形で顧客対応部門を設置しています。カスタマーセ ンター、コールセンター、お客様相談室、ＣＳ（顧客満足度）推進室などはそれ に該当します。 しかし、せっかく設けた顧客対応部門がうまく機能している会社ばかりではあり ません。 顧客対応部門を利益を生む戦略部門と位置づけるかコストのかかる部門と位置づ けるか、これが分かれ目なのです。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 社員一人ひとりが「あそこの会社の社員は他人の気持ちが分かるいい人だ」と言 われる会社、それが「よい会社」だと思っています。 　　　　　　　松井　孝 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第４話）サービス部門のスタッフ！］ パソコンの王者、デルがアフターサービス満足度で首位の座から陥落したという 記事が日経ビジネスに大々的に報じられました。王者といえども油断をすれば直 ぐに陥落するということを示しているのです。 事の発端は中国大連に設立したカスタマーセンターのサービスが不評を買ったこ とです。 デルのパソコンは、かつては法人の顧客が圧倒的に多かったのです。ということ はパソコンに対する知識は中級以上でした。商品に対する問い合せもトラブルに 対する問い合せも技術的知識を持った人が多いですから、話が見えやすくそれほ ど苦労しませんでした。しかし、ここ数年は一般の初心者ユーザーが爆発的に増 加したのです。 大連にカスタマーセンターを設置したのは急増する顧客からの問い合せに“低コ ストで対応”するためだったのです。「低コスト」と「顧客満足度（ＣＳ）」の 両方を同時に満足させる戦略は正しいのですが、販売急増のスピードについてい くことができませんでした。 １．デルのアフターサービス満足度低下の原因は！ 大連の中国人スタッフの年収は約６５万円。これは安い。当初は日本人と中国人 の混成チームでスタートし、十分教育訓練もできたので順風満帆でした。中国人 スタッフの日本語能力も高かったのです。 ところが現地採用のスタッフが増えるにつれ、「日本語も片言でうまく通じない」、 「サポート担当者のスキルが低い」、「パソコンのマニュアルに書いてある通り の繰り返しトーク」、「人間味がない」、「トラブルが解決せず返品したが返金 時の対応が悪い」などユーザーからの評価は一気に低下したのです。 【おそまつなカスタマーセンターのスタッフ】 デルに追いつけ、追い越せとばかりに日本企業は相当努力した様子が伺えます。 エプソンが一位、松下が二位、日本ＩＢＭが三位、ＮＥＣが四位、日本ヒューレ ットパッカードが五位、富士通が六位、そしてデルはトップの座から七位に陥落 したのです。 デルのカスタマーセンターのスタッフのコンピテンシー評価は以下のようになり ます。 【「第一印象度」⇒△、「ビジネスマナー」⇒△、「共感性」⇒×、「誠実さ」 ⇒×、「顧客重視」⇒△、「技術力」⇒△、「仕事の迅速さ」⇒△、「仕事の正 確さ」⇒△】 一位の座に輝いたエプソンは、一秒でも早くトラブルを解決して顧客のパソコン のダウンタイムを短縮することに一点集中してカイゼンする戦略を採ったことが 功を奏しました。 ２．キヤノンのアフターサービス体制 今やデジカメの勝ち組といえばキヤノンです。キヤノンはデジカメの修理サポー ト拠点を六ケ所も設置しています。 修理センターには定年間近の腰掛的技術者を配置するのではなく、若手のバリバ リを配置し、持込に対してデジカメは一時間修理、プリンターは３０分修理を実 施しています。しかも修理代金は三種類の固定制を採用しました。 故障と勘違いした顧客に対しては設定ミスであることを率直にズバリ指導します。 順調に販売台数を伸ばしている中、販売増加に適応したアフターサービス体制の 充実は益々重要になるのです。 【できるアフターサービスマン】 同業他社はバブル崩壊後、新卒の採用にブレーキを掛けました。しかし、キヤノ ン販売では一定数の技術者を継続的に採用してきました。若手技術者育成の手を 緩めなかったのです。これが経営トップの「洞察力」なるコンピテンシーの洗練 度でもあるのです。 【「第一印象度」⇒◎、「ビジネスマナー」⇒◎、「共感性」⇒◎、「誠実さ」 ⇒◎、「顧客重視」⇒◎、「技術力」⇒◎、「仕事の迅速さ」⇒◎、「仕事の正 確さ」⇒◎】 ３．整備マンを接客の第一線に立たせるダイハツ！ 外資系調査会社の調査結果によれば、自動車部門の顧客満足度（ＣＳ）はＢＭＷ がトップでした。ホンダが二位、トヨタが三位、日産が四位で例の三菱自動車は ダントツの最下位九位でした。 ところがここに来てダイハツが急速に順位を上げ日産に肉薄したのです。 ダイハツは整備マンを顧客の前に立たせ、接客から整備、グッズのお勧め販売ま でのフルコースを担当させるように舵を切ったのです。 従来は、整備マンは裏方で、積極的に接客の場には出ませんでした。しかし、一 顧客一担当者制を採用し、「あの整備マンに頼めば安心できる」という顧客を増 やす戦略に出たのです。 例えば車検の時は整備マンが顧客に電話をかけ、整備の日時を決め、店頭に立っ て顧客を出迎えるのです。電話で話した整備マンが出迎えてくれる。気分が悪い わけはないでしょう。さらに一週間後「お車の調子はいかがですか」とサンキュ ーコールまでする熱の入れようです。 【できる整備マン】 整備マンですから最初はうまくしゃべれなくとも誠意は十分伝わります。部品を 交換するにしてもなぜ交換しなければならないのかを整備マンから直接説明する ほうが説得力と安心感が得られるに違いありません。 【「第一印象度」⇒◎、「ビジネスマナー」⇒◎、「共感性」⇒◎、「誠実さ」 ⇒◎、「顧客重視」⇒◎、「技術力」⇒◎、「仕事の迅速さ」⇒◎、「仕事の正 確さ」⇒◎】 今年二月、ダイハツの国内販売台数は単月で約53,00台。１４年ぶりにライバル スズキを抜きました。サービスの質の高さが販売にも大きく貢献しているので す。 ダイハツでは、整備マンに対する「コミュニケーションスキルアップ教育」を 充実していくそうです。話が下手でも誠意があれば受け入れられるといつまで も甘んじてはいられないからです。 ＜今回の記事は、日経ビジネスの記事も参考にさせていただいています。＞ コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする サービスマンの「製品のトラブル処理力」なるコンピテンシーの現状レベルを チェックしてみることは有効です。 ＜行動基準の例＞ 製品の機種を問わず、多数のアイテムの機種を迅速に、かつ正確に修理して顧 客の満足を得てきた。 ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかとい えば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞　←　どれに印が付きま すか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 既存の顧客から「よくやってくれる修理スタッフ」、「腕利きの整備マン」と評 価され、信頼されることはリピーターの獲得はもちろんのこと口コミを通じて売 上高を伸ばす上でも重要です。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「製品のトラブル処理力」なるコンピテンシーは磨かれている ので、顧客との間に「信頼感」を築いてきました。その結果、リピーターの獲得 にもつながり、売上げアップに貢献してきたに違いないのです。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「製品のトラブル処理力」 なるコンピテンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．販売台数の増加に適応してアフターサービス体制を強化しなければ顧客のサ 　　ービスに対する不満が爆発して不評を買い、以降の売上げに大きな影響を及 　　ぼすこと。 ２．顧客対応部門に対する認識は企業間での温度差は大きい。「プロフィットセ 　　ンター（利益創出部門）」と位置づけるか、「コストセンター（コストのか 　　かる部門）」と位置づけるかがそもそもの分かれ目であること。後者は余剰 　　人員を配置したりアウトソーシングに走っている。 ３．トラブル対応は「迅速さ」と「正確さ」なるコンピテンシーが重要であるこ 　　と。さらに修理スタッフや整備マンの接客コンピテンシーがこれからは益々 　　重要であること。 【５】編集後記 アフターサービスを軽視する「売りっぱなし企業」は、今後益々勝ち残ることは できなくなります。 我が家では先般ウォッシュレットが故障しＴＯＴＯのサービスマンに来てもらい ました。二台目を購入して二年未満です。サービスマンは応急処置をし、数日後 に本体を無償で交換してくれました。 ＴＯＴＯはマスコミやアナリストから高い評価を受けていますが、その評価は正 しかったことが証明されました。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第５話「バックヤードのス タッフ！」を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com　 ***********************************************************************