勝ち組み流通、サービス業の現場での権限委譲力に学ぶ！

勝ち組み流通、サービス業の現場での権限委譲力に学ぶ！

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2008-07-14

　　　　　　　◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆ 　　　　　　　　＜第１８３回＞仕事のできる人の行動特性に学ぶ！ ＝＝■「勝ち組み流通、サービス業の現場での権限委譲力に学ぶ！」■＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持 ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。 「仕事のできる人の行動特性に学ぶ！」と題して分かりやすく解説してい きます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営 トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す 学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】今改めて「権限」とは！ 【２】食品スーパーの権限委譲力！ 【３】ホテルの権限委譲力！ 【４】今日のまとめ 【５】編集後記 【６】「問題解決力」を磨けるめるメルマガ！ 【７】著書ご購入の方に「講演」の資料をＣＤ－Ｒにて無料サービス！ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】今改めて「権限」とは！ 古い広辞苑を開いてみました。「権限」とは公法上、「１．国家または公共 団体が法令の規定に基づいてその職権を行いうる範囲　２．私法上、ある人 が他人のために法令・契約に基づいてなしうる職権の範囲」とあります。 １は、行政機関、警察署、裁判所などの職務権限がイメージされます。２ は、企業のマニュアルや規定に基づいての職務権限がイメージされます。 しかし職務分掌や職務権限規定が明確に制定されている企業は大企業の一 部に限られるのではないでしょうか。大半がそのようなものは不十分か未 確立です。しかしそのような会社にあっても第一線の現場の社員に絶大な 権限を委譲し、モチベーションを高め、抜群の業績を挙げている会社があ ります。 トップや幹部の「権限委譲力」なるコンピテンシーが発揮されているとい うわけです。 今「名ばかり管理職」問題が裁判沙汰になっています。管理職の条件は 「経営者と一体的関係、勤務時間が管理されない、大きな権限が委譲され ている」などですが、管理職に仕立て上げて残業手当の支払いを免れ、長 時間労働をさせるコストカットが目的であることが見え見えのようです。 このような会社は賃金のコストカットに成功したかに見えますが社員を疲 弊させ、離職と採用の繰り返しに明け暮れ、業績はどん詰まり、決して明 るい未来はないはずです。 【２】食品スーパーの権限委譲力！ 都内を中心にドミナント展開している食品スーパー「オオゼキ」、名古屋 の食品スーパー「タチヤ」、埼玉県を中心にドミナント展開している食品 スーパー「ヤオコー」は現場の第一線の社員に対して絶大な権限委譲をし ています。 いずれも業界の中では好業績を上げています。「権限委譲力」の賜物では ないでしょうか。 例えば「オオゼキ」の場合、都心といっても出店地域により客層が違いま す。客層が違えばお客のニーズが異なります。そのため徹底した「個店主 義」にこだわっています。 ２９店舗も展開していれば仕入れは中央集権で纏め発注するでしょう。数 を纏めれば価格交渉もしやすいからです。しかし、「オオゼキ」では各店 舗のチーフと呼ばれる担当者が何人も築地に仕入れに行き、自分の店舗の お客のニーズにあった商品を適量仕入れるのです。 適量ですから大量仕入とは異なり、一般には仕入れコストは高くなります。 しかし、大手が仕入れて余ったものは卸としても早く売り切りたいわけで す。それを安く仕入れるから売値は他のスーパーに負けないのです。自分 が仕入れたものを自分で陳列して売るからモチベーションからして違いま す。 「オオゼキ」では従業員の７割が正社員。だから収入は安定し、安心して 働けます。自分のお店のお客の顔はすべて覚えていますから、心地よい対 話をしながら売ります。お客のリピート率は抜群です。 営業利益率は７．３％で、大手スーパーの平均２％前後の３倍以上も稼ぎ 出しているのです。社員のモチベーションの差でこんなにも違ってくるか ら不思議です。 【３】ホテルの権限委譲力！ 今デパートなどではコンシェルジュを配備するところが多くなりました。 コンシェルジェサービスとは「やってもらえそうもないサービス」を提供 してもらえることでルーツはリッツカールトンホテルです。 例えば、落ちそうでなかなか落ちない彼女に今日こそはイエスと言っても らいたい彼氏が夕日の沈む海岸のパラソルの下で食事をしながらプロポー ズするシナリオを思いつきました。黒人のボーイにそのシナリオを打ち明 けたところボーイはうなずきました。しかしそのホテルの規則では海岸で の飲食のサービスは夕方はやっていないのでボーイのうなずきはノーのサ インと思われました。 「仕方がない。食事抜きで夕日の沈むのを見よう」と覚悟を決めて彼女を 連れ立って海岸に向かうとそこには一つだけパラソルが立っているではあ りませんか。そして純白のクロスがかけられたテーブルに最高級の食事と ワインが用意され、さっきのボーイが満面の笑みを浮かべて待っていたの です。 もちろん彼女の答えはイエス。つまりプロポーズ成功です。翌朝チェック アウトするとき海岸での食事がチャージされていないことに気付き、フロ ントの担当者に尋ねたところ「当ホテルからのささやかな贈り物です」と 言われ、このカップルは感動と最高の満足感を得たのです。 二人はリッツカールトンのフアンになったことはもちろん、友達や知人に もそのことを伝えたことは想像に難くありません。 末端のスタッフ一人ひとりがとっさの判断でマニュアルにないサービスを 提供するリッツの「権限委譲力」。世界の人々から愛されるホテルはここ に原点があるのです。 王者トヨタがレクサスを日本に展開するに当たり、営業マンをリッツカー ルトン大阪に送り込んで営業マン教育をしたそうです。最高の商品には最 高のサービスで臨むという姿勢の現れです。 「規則ですから」とか「本部に聞いてみないと」と返ってくるクールな対 応に頭に来た人は多いことでしょう。今はサービスで顧客価値を上げる時 代なのです。 【４】今日のまとめ １．マニュアルや規定の確立も大事だが、そのようなものが未確立でも 　　「権限委譲力」なるコンピテンシーの発揮は会社の未来を左右する威 　　力を持っていること。 ２．力量に見合った権限委譲は社員のモチベーションを高め、仕事の成果 　　に大きく貢献すること。 ３．そのことにより顧客満足度が高まり、リピーターを増やすことができ、 　　もって業績に大きく貢献すること。 ４．社員が自己成長し、定着率がよくなり、会社も潤うという一石三鳥の 　　効果があること。 【５】編集後記 マニュアルや規定を遵守することは大切です。しかしマニュアル漬で果たし て競争に勝てるかどうかを冷静に考えてみる必要があります。 仕事をしていればとっさの判断を迫られることは多いはずです。そのときに どこまでの範囲の権限を行使してもよいか、この点も末端の社員に至るまで しっかり教育訓練しておくことが大事ですね。 次回に続く ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html 「melma」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag2.html ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ************************************************************************* この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 著書「中堅・中小企業のためのコンピテンシー入門」好評発売中！詳細はこち らから⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/book.html *************************************************************************