労務管理の基本（7）、“売る”を考える3－顧客満足－

労務管理の基本（7）、“売る”を考える3－顧客満足－

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2006-03-29

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃知って得する経営塾　　 第128号 2005年5月9日 ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃発行:榎本会計事務所＆イーシーセンター http://www.ecg.co.jp/ ┃ info@ecg.co.jp ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┃現場叩き上げ執筆陣による中小企業経営コラム ┃経営者、営業、会計、税務、法律といった様々な視点で掲載中 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ [目次] ─────────────────────────────────── “売る”を考える3　－顧客満足－ 　 　中小企業診断士　駒井　伸俊 労務管理の基本（7） 　 　　　　　　　　　社会保険労務士　石井　和加子 編集後記 副編集長 秋葉　和彦 [“売る”を考える3－顧客満足－] 　中小企業診断士　駒井伸俊 ─────────────────────────────────── 顧客に満足を提供する。その結果として、企業に売上ひいては利益が計上され る。企業が生き残っていくには、顧客に満足を提供し続けなければなりません。 では、顧客満足とは一体なんでしょう？商いで大切なことは、顧客を第一に考 えて、“顧客のために”営業活動をすることとよくいいます。そのため、顧客 満足とは、「企業が顧客を満足させること」と一般には考えられています。 でも、これはちょっと傲慢な発想ではないでしょうか？「顧客を満足させる」 というのは、あくまで売り手の企業サイドの発想です。“顧客のために”、店 舗を改装する、量り売りをする等々、企業はいろいろな経営努力をします。 しかし、それによって、「顧客を満足させることができた」と考えるのはいか がなものでしょう。満足するかどうかは、あくまで顧客の判断であり、顧客自 身が主観に基づいて決めることです。 ですから、顧客満足は、本来、買い手である「顧客が満足する」ために、顧客 サイドに立って（“顧客の立場で”）考え、活動することです。言葉の遊びの ようですが、実はこの違いを意識しているのと、いないのとでは大きな差が生 まれてきます。 この違いを、セブン－イレブン・ジャパン会長（イトーヨーカ堂会長）の鈴木 敏文氏が明確に示しています（※１）。「今の時代に本当に必要なのは、“顧 客のために”ではなく、“顧客の立場で”考えることです。 どちらも同じことを考えているように見えて、決定的な違いがあります。“顧 客のために”は自分の経験が前提になるのに対して、“顧客の立場で”考える ときは、自分の経験をいったん否定しなければなりません。」 皆さん、いかがでしょう？“顧客のために”と思っていることが、実は、売り 手サイドの過去の経験を土台にした論理で展開されている努力の押し付けにな ってはいないでしょうか？ えてして、“顧客の立場で”考え、行動しようとすると、企業サイドには何ら かの負担（コスト、労力、時間等）が生じることがあります。それでも、“顧 客の立場で”考えられるかどうか、そして、顧客満足を最大限に引き出すよう な活動ができるかどうか、企業の成否を分けるのです。 売り手サイドから顧客を眺めるのではなく、顧客サイドに移って考えてみては いかがでしょうか？意識が変われば、そんなに難しくないはずです。なぜなら、 皆さんの多くは、サービスの提供する者（売り手）であると同時に、場面が変 わればサービスを受ける者（買い手・消費者）でもあるからです。 ※１　勝見「鈴木敏文の本当のようなウソを見抜く」プレジデント社、 　　　２００５年　本書の中に、子供を叱る時の話が出ています。「“子供の 　　　ために”叱る」には、親の立場や感情が優先していないでしょうか？ 　　　少しでも“子供の立場で”考え、その心情を理解して叱ったら、叱り方 　　　も子供の反応も変わるのではないでしょうか？ ◆中小企業診断士 駒井伸俊プロフィール 　【http://www.ecg.co.jp/supporter/komai/index.htm?mm=128】 [労務管理の基本（7）] 　　　　　　　　社会保険労務士　石井　和加子 ─────────────────────────────────── 楽しみだったゴールデンウィークも終わり、今朝は通勤の電車は、何だか疲れ 気味のサラリーマンの顔であふれていたように思います。みなさんはいかがで すか。リフレッシュされましたでしょうか。 さて、ゴールデンウィークの期間中、テレビや新聞は、「尼崎の脱線事故」関 連のニュースがトップニュースでした。亡くなられた方々のご遺族の様子が報 道される度に、胸が締め付けられるような気持ちになりました。 本当にご冥福をお祈りいたします。 また、怪我をされて療養中の方々も、一日も早い快復をお祈り致します。 この事故は、朝の時間帯だったために、多くの通勤者が事故に巻き込まれまし た。先日、事故現場を訪れた厚生労働大臣が「労災保険の適用を、迅速に行う ように指示をします。」と話されていました。　 今回はいつ発生するか分からない「通勤災害」のお話を致しましょう。 　 「通勤災害」に対する労災保険の給付は、労災法第７条に「労働者の通勤によ る負傷、失敗、障害または死亡（以下「通勤災害」という。）に関する保険給 付」として定められていますが、この「通勤」の定義をみてみましょう。 「通勤」とは、「労働者が、就業に監視、住居と終業の場所との間を、合理的 な経路および方法により、往復することをいい、業務の性質を有するものを除 くものとする」。 「労働者が上記の往復の経路を逸脱し、また中断した場合は、その逸脱または 中断の間およびその後の往復は通勤としない。ただし、その逸脱または中断が、 日常生活上必要な行為をやむを得ない事由により行うための最小限度のもので ある場合は、その間を除き、通勤とする。」とされています。 つまり、日常の生活を営む上で必要な行為であり、しかも、その行動が日用品 の購入と同程度と評価できるものは、通勤過程で行っても「通勤」と扱うこと になっています。 具体的には、例えば、クリーニング店に立ち寄ること、食事材料の購入、単身 者が食事をすること、理容・美容院へ行くこと、病院や診療所に行くこと等の ことは、その間を除き、「通勤」と認められています。 また、今回の「尼崎の脱線事故」のように、労働者が通勤の途中において、他 人の行為や他人の建物・設備・車輌などが原因となって負傷したり、死亡した りすることがあります。 民法上では、事故当事者同士で解決を図るべきものですが、このような第三者 行為災害も労災保険で取り扱われることになっています。 被災労働者やその遺族は所轄労働基準監督所長に対して労災保険の保険給付を 請求することはもちろん、相手方に対しての民事上の損害賠償も請求すること ができます。 自動車事故の場合は、一定額まで自動車損害賠償責任保険から損害賠償が受け られます。 　　 あってはならない事ですが、もしこのような「通勤」途中に事故に見舞われる ようなことがありましたら、労災給付の対象になりますので、労基署への請求 等を忘れないように気を付けましょう。 　 ◆社会保険労務士　石井　和加子プロフィール 　【http://www.ecg.co.jp/partner/000259.php?mm=128】 [編集後記] 副編集長 秋葉　和彦 ─────────────────────────────────── いつも当メールマガジンをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。 みなさんゴールデンウイークはいかがでしたか？リフレッシュされましたでし ょうか？逆に休み疲れの方も多いのではないでしょうか。 私事ですが、ゴールデンウイークも残りわずかのつい一昨日に、私のマンショ ンが放火されまして、まあ大事には至らなかった訳ですが、最後にとんだゴー ルデンウイークとなってしまいました。 どうもゴミ捨て場に放置されていた布団に火をつけられたみたいです。結構、 駅前で人通りの多い所なんですが油断できないですね。火を点けちゃうなんて とんでもないヤツもいるんですから、みなさんもゴミの日は守りましょうね。 次回は５月２３日(月)に配信予定です。お楽しみに！ 　 ◆『‐自己責任時代を生き抜く知恵‐知って得する 　　　　年金・税金・雇用・健康保険の基礎知識』大好評発売中です 　詳細はこちらから↓ 　【http://www.ecg.co.jp/topics/000339.php?mm=128】 ◆決算診断サービスを行っております。経営の見直しとしてご活用下さい。 　こちらから入れます↓ 　【http://www.kessan21.com:8080/kessan21/Welcome.jsp?id=whandsbpks】 ◆ＥＣグループのホームページはこちらです↓ 　【http://www.ecg.co.jp/?mm=128】 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 知って得する経営塾／ 発行：榎本会計事務所＆株式会社イーシーセンター ￣￣￣￣￣￣￣￣￣ http://www.ecg.co.jp/ info@ecg.co.jp ─────────────────────────────────── [発行システム] まぐまぐ(ID 0000052980) http://www.mag2.com/ Macky! （ID 014722） http://macky.nifty.com/ メルマ! (ID m00044409) http://www.melma.com/ めろんぱん　http://www.melonpan.net/mag.php?005840 　　　　　　　　 ↑ 登録や解除はそれぞれの発行システムからお願いします [バックナンバー] http://www.ecg.co.jp/mm/ ─────────────────────────────────── このメールマガジンの無断転載・無断引用は禁じます All Rights Reserved (c)2000-2005 by 榎本会計事務所＆イーシーセンター ───────────────────────────────────